每經(jīng)記者 陳克遠(yuǎn)    每經(jīng)編輯 王麗娜    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

人工智能、5G、云計(jì)算等新興技術(shù)的爆發(fā)推動(dòng)各產(chǎn)業(yè)垂直細(xì)分領(lǐng)域產(chǎn)生新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，電商智能客服便是其中之一。

5月19日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獲悉，近日，認(rèn)知智能公司樂言科技宣布獲得C1輪融資，融資金額為1.5億元，由藍(lán)湖資本、鐘鼎資本領(lǐng)投，昆侖萬維與老股東云鋒基金、眾為資本、常春藤資本跟投，華興資本擔(dān)任本輪融資獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問。

對(duì)于智能客服，經(jīng)過了此前幾年的市場(chǎng)教育與行業(yè)洗牌，不論是資本市場(chǎng)或是消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)其早已不陌生，甚至已經(jīng)成為電商行業(yè)標(biāo)配。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“《報(bào)告》”）顯示，我國呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢(shì)，2010年僅為594億元，2018年上升至2185億元，增長了兩倍多，年復(fù)合增長率達(dá)17.4%。巨大的呼叫服務(wù)需求為智能客服的潛在市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)。

但同時(shí)，上述《報(bào)告》中也提出，隨著人工智能技術(shù)水平的提高，智能客服性能和服務(wù)范圍快速增長，使得我國智能客服行業(yè)迅速發(fā)展，2016年智能客服企業(yè)成立數(shù)量達(dá)到最高峰，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及巨頭進(jìn)入，2017年以來智能客服公司成立數(shù)量逐漸下滑。

可以看到，當(dāng)前的智能客服行業(yè)早已過了最初的窗口期。而對(duì)于行業(yè)中的玩家來說，只有擁有過硬的技術(shù)實(shí)力，以及能夠快速適應(yīng)市場(chǎng)需求、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品落地服務(wù)能力的企業(yè)才能占有一席之地。

加速認(rèn)知智能多行業(yè)商業(yè)化落地

據(jù)悉，截至目前，樂言科技共完成了5輪融資。對(duì)于此次C1輪融資的資金用途，樂言科技方面稱，將用于進(jìn)一步研發(fā)認(rèn)知智能產(chǎn)品、引進(jìn)高端AI人才，在提升業(yè)務(wù)縱深能力和規(guī)?；涞啬芰Φ耐瑫r(shí)，加速探索產(chǎn)品在其他領(lǐng)域的行業(yè)解決方案。

公開資料顯示，樂言科技成立于2016年，是從電商客服細(xì)分賽道切入各類公共服務(wù)垂直領(lǐng)域賦能的人工智能公司。該公司主要為B端電商企業(yè)提供智能客服系統(tǒng)服務(wù)，目前合作的知名客戶有以純、駱駝、盼盼、透真等品牌商家。

可以看到，隨著國內(nèi)電商市場(chǎng)近年來的快速發(fā)展，進(jìn)一步帶動(dòng)了包括客服、物流行業(yè)在內(nèi)的多個(gè)垂直行業(yè)的發(fā)展。

僅就客服行業(yè)而言，樂言科技創(chuàng)始人兼CEO沈李斌曾表示，中國當(dāng)前的客服人員超過1000萬人，按照人均6-8萬/年的人力成本計(jì)算，整個(gè)客服市場(chǎng)規(guī)模每年約7000億。若其中15%-20%被智能客服替代，整個(gè)市場(chǎng)空間就有1000-1400億。

而與廣闊市場(chǎng)前景形成鮮明對(duì)比的是，當(dāng)前國內(nèi)電商客服市場(chǎng)長期存在的問題。對(duì)此，樂言科技方面稱，當(dāng)前國內(nèi)電商客服市場(chǎng)主要有以下三大明顯的問題：第一，客服需回復(fù)大量重復(fù)性問題，工作效率低；第二，客服流動(dòng)性較大，服務(wù)不穩(wěn)定；第三，客服團(tuán)隊(duì)人力成本逐年增加，活動(dòng)大促期間面對(duì)突然涌入的流量，現(xiàn)有的人工客服數(shù)量可提供的接待能力有限，亟需AI客服分流。

此外，樂言科技方面還表示，與應(yīng)用于傳統(tǒng)金融領(lǐng)域的在線客服模塊不同，電商行業(yè)對(duì)客服機(jī)器人的“擬人化”“智能化”“準(zhǔn)確性”要求更高，因?yàn)殡娚炭头粌H要回復(fù)商品信息咨詢，還承擔(dān)著銷售KPI、提高咨詢轉(zhuǎn)化率的任務(wù)。如何使機(jī)器人提升其擬人化的服務(wù)效果，是該行業(yè)的技術(shù)難題之一。

基于上述行業(yè)痛點(diǎn)，樂言科技現(xiàn)階段的核心產(chǎn)品是基于自然語言處理、全棧式電商知識(shí)圖譜、智能推薦、機(jī)器學(xué)習(xí)等核心AI平臺(tái)技術(shù)研發(fā)的第四代客服機(jī)器人系統(tǒng)“樂語助人”，主要針對(duì)電商領(lǐng)域，具有自動(dòng)應(yīng)答、能深度訓(xùn)練對(duì)話和擬人化客服接待等功能，為商家提供自動(dòng)接待買家咨詢、智能推薦、智能營銷、智能質(zhì)檢等一站式電商智能客服解決方案。

另根據(jù)樂言科技方面提供的數(shù)據(jù)，目前該公司已服務(wù)兩萬多家電商客戶，通過樂言人機(jī)混合模式可平均將客服接待人數(shù)提升至兩到三倍，幫助企業(yè)節(jié)省40%的客服人工成本，并提升10%的咨詢轉(zhuǎn)化率。

AI產(chǎn)品化催生新型生產(chǎn)力，行業(yè)門檻越發(fā)提升

樂言科技的商業(yè)模式和所瞄準(zhǔn)的市場(chǎng)為多家投資機(jī)構(gòu)看好。

作為此次樂言科技C1輪融資的領(lǐng)投方之一，藍(lán)湖資本管理合伙人胡磊對(duì)外表示，一直以來藍(lán)湖團(tuán)隊(duì)密切關(guān)注AI技術(shù)的商業(yè)落地，看好可將AI高度產(chǎn)品化的應(yīng)用領(lǐng)域，智能客服就是其中之一。

同時(shí)胡磊提出，長期以來，智能客服機(jī)器人的準(zhǔn)確度是行業(yè)的最大痛點(diǎn)，而樂言團(tuán)隊(duì)具有技術(shù)實(shí)力和數(shù)據(jù)積累，且團(tuán)隊(duì)對(duì)電商客戶理解較為深刻。目前在面對(duì)成熟品類時(shí)，對(duì)70%的問題回答準(zhǔn)確率達(dá)99%。藍(lán)湖團(tuán)隊(duì)看好樂言在多個(gè)電商垂直領(lǐng)域中表現(xiàn)出來的AI能力。

另外，作為樂言科技本輪融資的獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問，華興資本科技和企業(yè)服務(wù)行業(yè)負(fù)責(zé)人奚星捷也表示，在勞動(dòng)力日益緊缺的當(dāng)下，AI正在各行各業(yè)創(chuàng)造新的生產(chǎn)力，幫助企業(yè)提質(zhì)、增效、降本，展現(xiàn)出巨大的社會(huì)價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。

實(shí)際上，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交應(yīng)用等媒介的進(jìn)一步發(fā)展和自然語言處理等人工智能技術(shù)的跨越式進(jìn)步，近年來越來越多的電商平臺(tái)開始加碼對(duì)智能客服機(jī)器人的投入，而這也進(jìn)一步衍生出了如阿里小蜜、京東JIMI、網(wǎng)易七魚等電商龍頭的智能客服業(yè)務(wù)。

面對(duì)越發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，樂言科技也表示，要突破行業(yè)的技術(shù)難題、構(gòu)筑起一定的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，一方面需要團(tuán)隊(duì)在機(jī)器人AI算法能力方面建立起技術(shù)優(yōu)勢(shì)，另一方面也需要進(jìn)一步提升產(chǎn)品的落地服務(wù)能力。

據(jù)了解，就前者而言，目前樂言科技采用高精度的自然語言理解技術(shù)、搭建了數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為核心的AI算法模型，通過服務(wù)數(shù)萬家客戶積累海量真實(shí)語料，進(jìn)行高維機(jī)器學(xué)習(xí)與深度訓(xùn)練，反哺算法模型，以提高客服機(jī)器人的語義理解與問答回復(fù)能力；另外，樂言科技已可實(shí)現(xiàn)“千人千面”的智能推薦，通過機(jī)器人可以選擇最優(yōu)的商品，在合適的時(shí)機(jī)，結(jié)合合適的話術(shù)進(jìn)行推薦，平均達(dá)到約3%的轉(zhuǎn)化率。

而對(duì)于產(chǎn)品的落地服務(wù)能力來說，樂言科技方面介紹，其采用2B SaaS模式，通過量產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品盈利，產(chǎn)品交付時(shí)，公司支持客戶“開箱即用”，或根據(jù)店鋪需求自行在后臺(tái)設(shè)置不同的接待策略。

另外，樂言科技還提出，2020年，該公司計(jì)劃在保證電商智能客服領(lǐng)域業(yè)務(wù)縱深能力的同時(shí)，加快在智慧教育、智慧政務(wù)等領(lǐng)域的認(rèn)知智能行業(yè)解決方案探索，用AI躍升人類知識(shí)工作。