業(yè)主是出卷人，物業(yè)是答卷人，行業(yè)是閱卷人。

2020年5月13日，榮萬家生活服務(wù)（原榮盛物業(yè)）榮登“中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)”榜單第19強(qiáng)，較去年又前進(jìn)一位，穩(wěn)健發(fā)展，連年進(jìn)步，再次證明了企業(yè)的堅持和進(jìn)取。

榮盛物業(yè)經(jīng)過20年發(fā)展，服務(wù)于時代變遷，業(yè)績口碑不斷攀升，經(jīng)過淬煉進(jìn)階，榮萬家生活服務(wù)呼之欲出，意在完成更精細(xì)專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，并且正在得到行業(yè)認(rèn)可。而榮萬家生活服務(wù)之所以榮萬家，正是一種“心系萬家”的全新演繹。

星光不負(fù)趕路人。排名提升體現(xiàn)的是行業(yè)對企業(yè)品牌認(rèn)可與再認(rèn)知，背后則離不開企業(yè)順應(yīng)形勢的戰(zhàn)略調(diào)整、轉(zhuǎn)型升級、創(chuàng)新破局等進(jìn)階式多維舉措。而一系列舉措背后是企業(yè)的情懷與夢想。

榮盛萬家生活服務(wù)的夢想是什么？呵護(hù)新生活。

“今日的成績與背后的努力，終究離不開產(chǎn)品品質(zhì)的夯實與物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新，尤其疫情期間，更加凸顯榮盛萬家生活服務(wù)的硬實力與軟實力。”大會頒獎詞如是說。

踏實趕路，不忘深思，極目遠(yuǎn)眺，是每一位成就者的座右銘。

從追趕到標(biāo)桿

“中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)”榜單第19強(qiáng)，只是榮萬家生活服務(wù)眾多榮譽(yù)中的一項，數(shù)年堅持與努力，這家企業(yè)更是贏得了90余項國家、省、市級物業(yè)管理的企業(yè)榮譽(yù)。

這些年，斬獲多項殊榮的榮萬家生活服務(wù)，究竟完成了哪些蛻變？

“十年，行業(yè)變化太大，榮萬家（原榮盛物業(yè)）變化也很大。過去是傳統(tǒng)物業(yè)打法，今天互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)，每個物業(yè)人都身懷‘絕技’，既懂程序，又做服務(wù)；過去管理面積不足1000萬平方米，現(xiàn)在管理面積超6000余萬平方米；過去的服務(wù)以天、以小時為單位，現(xiàn)在都是以‘分’為單位，效率提升非常明顯。”2010年就開始進(jìn)入廊坊塞納榮府秩序維護(hù)部工作的孫國權(quán)如此總結(jié)。

（圖）早前的客服微笑接待訪客

（圖）現(xiàn)在，看似不起眼的一個敬禮，榮萬家都規(guī)定了31種標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)年33歲的孫國權(quán)進(jìn)入成立10年的榮萬家生活服務(wù)，在他之后的職業(yè)生涯中穩(wěn)扎穩(wěn)打，不僅見證了行業(yè)與企業(yè)的變遷，也完成了個人的蛻變。而在榮盛萬家生活服務(wù)，像孫國權(quán)一樣的物業(yè)人物，并不鮮見。

一葉知秋。和孫國權(quán)一樣的物業(yè)人，拼成了榮盛物業(yè)進(jìn)階為榮盛萬家生活服務(wù)的星海征程。那么，榮盛萬家生活究竟是如何從追趕者變?yōu)樾袠I(yè)鏡像標(biāo)桿的呢？

向外，求同存異，是生存競爭法則之一。近年來，頭部物業(yè)爭相上探高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)位段，通過創(chuàng)新模式尋找品牌新生機(jī)，各物業(yè)品牌升級需求被集中引爆。

行業(yè)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，競爭逐漸加劇，留給追趕者的空間在哪里？榮盛物業(yè)摸著石頭過河，找到一條創(chuàng)新之路，也才有了今天榮萬家生活服務(wù)的全新亮相。

對內(nèi)，破舊立新，是持續(xù)更好生存的法則之一。清晰的產(chǎn)品內(nèi)容與架構(gòu)是實現(xiàn)任何企業(yè)價值的基礎(chǔ)。過去，圍繞“品質(zhì)、創(chuàng)新、服務(wù)”三位一體戰(zhàn)略控制點，榮萬家做了具有“全局”思維的設(shè)計，并進(jìn)行有計劃的鋪排：包括1個社區(qū)智能平臺（米飯公社APP）、2個核心標(biāo)準(zhǔn)體系（服務(wù)體系、安全體系）、3大核心標(biāo)準(zhǔn)（基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）、4類主營業(yè)務(wù)（家庭服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、物業(yè)信息咨詢）、5項社區(qū)增值服務(wù)（社區(qū)便利店、優(yōu)米食堂、社區(qū)線上團(tuán)購，家政、美居）。

更深層次的發(fā)展與創(chuàng)新邏輯，則可以從榮萬家生活服務(wù)副總經(jīng)理孟慶斌在此前物業(yè)百強(qiáng)企業(yè)峰會上分享的一句話中讀出深意，“我們一方面圍繞業(yè)主全生命周期，打造品質(zhì)物業(yè)，發(fā)力社區(qū)增值服務(wù)；另一方面，通過科技賦能、智能社區(qū)的建設(shè)來提升管理手段，降本增效。隨著業(yè)主需求的增加，榮萬家生活服務(wù)將持續(xù)升級產(chǎn)品，包括社區(qū)安防，所有業(yè)主生活更加安心，因為只有把業(yè)主滿意度作為服務(wù)的底線和初心，才能進(jìn)一步突破與精進(jìn)。”

精進(jìn)升級奧秘

依托母公司榮盛發(fā)展強(qiáng)大的品牌背書，以及對物業(yè)行業(yè)發(fā)展深層次邏輯的認(rèn)知，榮萬家生活服務(wù)逐漸擴(kuò)大規(guī)模，并得到行業(yè)認(rèn)可。背后，除了頂層設(shè)計層面的戰(zhàn)略思維創(chuàng)新，更多的是這些創(chuàng)新思維的落地開花，具體體現(xiàn)在硬核的產(chǎn)品力與精細(xì)的服務(wù)力上。這些也是業(yè)主能感同身受的。

（圖）巡查過程中難免遇到需要幫助的業(yè)主，秩序員會主動熱情地伸出援手

歷年來，榮萬家生活服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：“社區(qū)安防”橫向的客戶滿意度持續(xù)在93%以上高位運行。安防是整個社區(qū)管理乃至物業(yè)服務(wù)的第一道防線，是與業(yè)主安全距離最近的守護(hù)。

“行業(yè)普遍現(xiàn)象，有些企業(yè)為提高產(chǎn)品競爭力，在智能家居上發(fā)力，比如自動窗簾、智能遙控家電，確實給了業(yè)主生活上便利性和‘高級感’，但業(yè)主安全防護(hù)上卻少下功夫。2018年，榮萬家生活服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)：從看得見的地方到看不見的角落，都要下功夫，為業(yè)主傳遞‘安心’的生活體驗”。

細(xì)心的人會發(fā)現(xiàn)，2019年后，各房企開始注重安全體系、安防管理標(biāo)準(zhǔn)的提升，尤其2020年初的疫情，行業(yè)與業(yè)主更是對安防提出新要求。榮萬家生活服務(wù)緊抓行業(yè)風(fēng)口與業(yè)主精神的需求，適時對安防系統(tǒng)進(jìn)行了全面管控升級。

對于升級打法，榮萬家生活服務(wù)品質(zhì)管理部蔣金奎一語道破，“在原有基礎(chǔ)上二次升級《安全升級與社區(qū)關(guān)系維護(hù)方案》，新方案涵蓋人、物、技防升級的三道加持手段。2020年，我們將管理區(qū)域、硬件設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行融合，以科技支撐、溫度服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)社區(qū)安全智能化。”

第一道是“科技賦能，安防加碼”

逐步向智能化方向進(jìn)階，探索社區(qū)+安全，推動物業(yè)在科技領(lǐng)域的升級。

“科技賦能”，是指借助技術(shù)手段，實現(xiàn)安防等級系數(shù)的提升，比如視頻監(jiān)控、門禁與智能AI人臉結(jié)合、螢石系統(tǒng)、天問系統(tǒng)、GPS巡更系統(tǒng)、能源管理系統(tǒng)、智能訪客進(jìn)入系統(tǒng)、及停車場管理系統(tǒng)、紅外防入侵警報系統(tǒng)、智慧消防等現(xiàn)代化技防手段，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理的優(yōu)化。

為確保業(yè)主和物業(yè)項目安全可靠，安防管控運營上實現(xiàn)數(shù)字化。采用智慧巡檢系統(tǒng)、以實現(xiàn)全國遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)及視頻監(jiān)控智慧中心，“通過發(fā)布任務(wù)并將執(zhí)行結(jié)果上傳到移動應(yīng)用，可以確?？偛考暗貐^(qū)公司、物業(yè)、條線負(fù)責(zé)人多層級實時監(jiān)督秩序員、維保單位的工作進(jìn)度和質(zhì)量，同時，增加遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控，實時監(jiān)督值班人員在崗情況。”數(shù)字化體系的建立，能有效采集并基于數(shù)據(jù)的管理進(jìn)行智能分析，提升管理效能，換言之，此好處就是榮盛社區(qū)的安防也就更加科學(xué)、透明、可靠。

同時，搭建起各業(yè)態(tài)視頻分析系統(tǒng)，包括周界入侵、車輛違停等，支持管理人員快速處理相關(guān)問題。

（圖）巡檢系統(tǒng)的后臺

（圖）監(jiān)控中心

（圖）巡更系統(tǒng)

（圖）門禁與智能AI人臉結(jié)合，業(yè)主接受度很高

第二道是“強(qiáng)強(qiáng)合作，模式輸出”

升級中最大的一個動作要數(shù)找到了更合適的服務(wù)商搭檔，“專業(yè)化”與“一體化”的高度集成，進(jìn)一步強(qiáng)化了物業(yè)安防優(yōu)勢。

在“安全是最大效益”的理念下，先后實施的監(jiān)控聯(lián)動管理、巡防“四結(jié)合”，即步車結(jié)合、巡守結(jié)合、晝夜結(jié)合、點面結(jié)合，確保各項標(biāo)準(zhǔn)輸出的穩(wěn)定性、規(guī)范性。

與此同步的另一個升級策略是，啟動“天眼計劃”。以“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化+鐵腳板”巡防模式，加強(qiáng)夜間層級布控，組建夜間整裝巡邏隊伍，提升夜間安全防范等方面。

“最明顯的是，園區(qū)安全保障逐步趨好，業(yè)主感知也逐漸加大。”蔣金奎說。

（圖）24小時全國400客服電話助推封閉式安防管理

第三道是“突破、培育，內(nèi)生力量”

針對行業(yè)普遍存在的物業(yè)員工流失率高，缺乏嚴(yán)格的準(zhǔn)入、培訓(xùn)和考核機(jī)制的特點，榮萬家生活服務(wù)打通服務(wù)人員獲取渠道，通過多維度汲取專業(yè)管理人才。

“錄用前，注重穩(wěn)重、細(xì)心、反應(yīng)能力、責(zé)任心強(qiáng)的人才；錄用后，對準(zhǔn)確界定崗位任職資格。與此同時，建立培訓(xùn)組織體系，提高培訓(xùn)工作的地位。”

在考核體系上，全方位360°的考核監(jiān)管機(jī)制，比如“門崗站崗標(biāo)準(zhǔn)、巡邏崗位全方位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等機(jī)制，包括對于業(yè)主滿意度評分、好人好事實施獎勵。

窺斑見豹。榮盛物業(yè)進(jìn)階為榮萬家生活服務(wù)的奧妙不僅于安防，更表現(xiàn)在其他“心系萬家”的產(chǎn)品與服務(wù)中。不過，一切皆為序章，前程才剛剛啟幕。