每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)編輯 王麗娜    

圖片來源：受訪者提供

花小豬的優(yōu)惠還在繼續(xù)。

首單免費(fèi)、邀請(qǐng)好友減免、遠(yuǎn)距離一口價(jià)……讓“補(bǔ)貼戰(zhàn)”沉寂一時(shí)的網(wǎng)約車市場(chǎng)再次沸騰，也觸動(dòng)著消費(fèi)者的神經(jīng)。

在網(wǎng)約車競(jìng)爭(zhēng)已然十分白熱化的當(dāng)下，這款主打省錢、面向年輕用戶，玩法類似拼多多的新產(chǎn)品，一經(jīng)面世就引發(fā)業(yè)界高度關(guān)注。同時(shí)，因?yàn)樵囘\(yùn)營(yíng)城市選在山東臨沂、貴州遵義、遼寧盤錦和阜新等下沉市場(chǎng)，下沉廣闊而分散的市場(chǎng)空白，也被視作是滴滴對(duì)于新增量市場(chǎng)的全速前進(jìn)。

然而，正當(dāng)所有人都將花小豬視為滴滴網(wǎng)約車下沉之戰(zhàn)的排頭兵時(shí)，近日，花小豬高調(diào)開啟了北京、廣州、成都、南京等包含一線和新一線城市在內(nèi)的9城優(yōu)惠活動(dòng)，更加劇了外界對(duì)其定位的好奇和不解。

近日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者通過多日親身體驗(yàn)、以及社交媒體的連日跟蹤調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，歷經(jīng)近半年的試運(yùn)營(yíng)后，本應(yīng)憑借母公司的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)在運(yùn)營(yíng)方面得心應(yīng)手的花小豬，依然存在諸多體驗(yàn)瑕疵，在現(xiàn)階段引發(fā)司乘兩端眾多吐槽。

與此同時(shí)，合規(guī)問題也是花小豬當(dāng)下繞不過的一道門檻。雖然花小豬團(tuán)隊(duì)多次對(duì)外回應(yīng)稱，“花小豬是在滴滴擁有的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)下合規(guī)運(yùn)營(yíng)，在安全和合規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)上，花小豬和滴滴充分拉齊。”但自上線以來，花小豬被多地政府叫停的消息也屢有傳出。

一面是滴滴對(duì)于網(wǎng)約車增量空間的突破和探索，一面是作為新生事物面臨的對(duì)于合規(guī)、體驗(yàn)的嚴(yán)苛質(zhì)疑?；ㄐ∝i是否能經(jīng)受住重重考驗(yàn)，“殺”出另一片天地？

服務(wù)單一、運(yùn)力薄弱…… 乘客會(huì)為“性價(jià)比”買單嗎？

生活在北京的程序員孫明還是沒有禁得起紅包轟炸和首單優(yōu)惠的誘惑，當(dāng)他突然發(fā)現(xiàn)身邊人都在因?yàn)楂@得首單減免和分享所得的紅包變得的興奮時(shí)，他對(duì)于花小豬這個(gè)網(wǎng)約車新產(chǎn)品也產(chǎn)生了極大的興趣，畢竟在市場(chǎng)份額日趨穩(wěn)定的網(wǎng)約車領(lǐng)域，現(xiàn)在已經(jīng)很少能看到大額優(yōu)惠券了。

價(jià)格確實(shí)優(yōu)惠，但孫明的花小豬初體驗(yàn)卻有些超乎他的想象。

“萬萬沒想到，我有一天會(huì)搭乘著面包車去單位。”孫明告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，他在花小豬上下的第一單，叫到的是一輛小型面包車，而在他的認(rèn)知中，這種面包車只有在搬家運(yùn)貨時(shí)候才會(huì)用到。

不過，在“全網(wǎng)最低打車價(jià)”的面前，這一切似乎就變得合理起來。原本打車至少要30元的車費(fèi)，在使用優(yōu)惠券后，孫明的花費(fèi)不到10元。

“就這個(gè)價(jià)格，什么體驗(yàn)、車型其實(shí)都不那么重要，畢竟省錢才是硬道理。”孫明也直言。

花小豬向新用戶提供了海量打車優(yōu)惠券

或也正因如此，在山東臨沂、貴州遵義、遼寧盤錦和阜新等下沉市場(chǎng)取得良好效果的花小豬，一進(jìn)入一線城市，便迅速搶占了新的用戶和市場(chǎng)空間。但與此同時(shí)，當(dāng)大量乘客被優(yōu)惠的價(jià)格吸引進(jìn)來時(shí)，對(duì)于體驗(yàn)的吐槽也正在多起來。

在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，記者注意到，乘客集中吐槽的問題包括：司機(jī)態(tài)度較差、在已開通服務(wù)的城市叫不到車、司機(jī)過于頻繁地取消訂單等。其中，詬病最多的就是司機(jī)多次取消訂單。

有南京網(wǎng)友透露，在花小豬平臺(tái)，用兩部手機(jī)同時(shí)呼叫網(wǎng)約車服務(wù)后，兩分鐘之內(nèi)被拒單十七次。在進(jìn)一步向上述網(wǎng)友求證后，記者了解到，盡管短時(shí)間內(nèi)如此多次被取消訂單屬于極端情況，但被拒單甚至是被多次拒單的情況還是會(huì)時(shí)有發(fā)生。

對(duì)此，記者在體驗(yàn)花小豬網(wǎng)約車服務(wù)后發(fā)現(xiàn)，雖然沒有遇到司機(jī)態(tài)度差、頻繁取消訂單的情況，但是相比于滴滴出行，花小豬的服務(wù)較為單一，無法選擇車型和其它打車服務(wù)。此外，在高峰時(shí)期，花小豬的網(wǎng)約車運(yùn)力也較為薄弱。

自花小豬開通北京優(yōu)惠活動(dòng)后，記者近日多次分別嘗試在北京東三環(huán)、西五環(huán)等繁華和偏遠(yuǎn)地區(qū)的晚高峰進(jìn)行叫車試驗(yàn)，花小豬多次出現(xiàn)十分鐘無人接單進(jìn)而直接取消訂單的情況。相比之下，滴滴則會(huì)進(jìn)行排隊(duì)接單且只需等待幾分鐘便會(huì)有司機(jī)接單。

就此而言，可以預(yù)見的是，對(duì)很多初期嘗鮮的用戶來說，如果花小豬的優(yōu)惠力度減小或者不再派發(fā)優(yōu)惠券，在和滴滴快車同等價(jià)格的基礎(chǔ)上，大部分用戶或會(huì)重新回歸滴滴。

對(duì)于上線初期存在的乘客體驗(yàn)差等問題，花小豬團(tuán)隊(duì)在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，據(jù)團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)，因出行領(lǐng)域潮汐效應(yīng)明顯，乘客呼叫不到車輛的問題多集中于高峰時(shí)期，而司機(jī)接不到訂單多發(fā)生于平峰期。因此，花小豬團(tuán)隊(duì)也希望通過努力去做更多匹配，讓更多乘客打到車、讓更多司機(jī)接到乘客獲取收入。同時(shí)，花小豬也會(huì)進(jìn)一步挖掘司機(jī)潛力，使得高峰時(shí)期運(yùn)力缺乏的問題得到改善。

而對(duì)于高峰期無人應(yīng)答、司機(jī)態(tài)度差等被乘客廣為吐槽的問題，花小豬團(tuán)隊(duì)也坦言，作為一個(gè)新產(chǎn)品，花小豬很多策略和產(chǎn)品方案在研究和試行階段，而面對(duì)出現(xiàn)的問題，平臺(tái)也在采取相應(yīng)的措施進(jìn)行解決。

搶占平臺(tái)窗口紅利期 司機(jī)一面歡喜一面心憂

可以看到的是，此時(shí)花小豬拓展市場(chǎng)的打法，似乎與當(dāng)年網(wǎng)約車剛剛興起時(shí)，滴滴、快的、首汽約車、易到等多平臺(tái)混戰(zhàn)時(shí)采取的價(jià)格攻勢(shì)如出一轍，但細(xì)節(jié)上又有所不同。

“花小豬的補(bǔ)貼和前幾年網(wǎng)約車’補(bǔ)貼戰(zhàn)’不是一種玩法，相比于此前的通過補(bǔ)貼教育用戶，花小豬主打‘補(bǔ)貼+社交’，就像拼多多一樣，這種方式把用戶由單獨(dú)的觀眾轉(zhuǎn)變成了參與者和共建者，用戶無形中成為滴滴的推廣者，減少了滴滴的營(yíng)銷的成本和費(fèi)用。”互聯(lián)網(wǎng)分析師丁道師向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

實(shí)際上，不僅是在乘客端提供大額補(bǔ)貼，為了鼓勵(lì)更多司機(jī)加入，花小豬針對(duì)司機(jī)端也進(jìn)行了大量的補(bǔ)貼和激勵(lì)。但也正因如此，一些私家車司機(jī)和其他平臺(tái)的網(wǎng)約車司機(jī)在了解到這一新銳品牌的情況后都表現(xiàn)出了濃厚的興趣。

司機(jī)張師傅就是其中的一位。

張師傅本是在滴滴平臺(tái)上提供服務(wù)的一位網(wǎng)約車司機(jī)。最近幾日，他看到互聯(lián)網(wǎng)上有關(guān)花小豬大量的宣發(fā)活動(dòng)，且接到了花小豬針對(duì)滴滴注冊(cè)司機(jī)的電話推廣。這使得張師傅逐漸了解這個(gè)新生的平臺(tái)，并下載了司機(jī)端軟件，準(zhǔn)備進(jìn)行接單嘗試。

張師傅告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，花小豬為司機(jī)提供了一些可提現(xiàn)的互動(dòng)活動(dòng)，如跑滿一定數(shù)量的單數(shù)或通過微信分享拉取到新乘客，即可獲取獎(jiǎng)金進(jìn)而體現(xiàn)。而且，相較于滴滴出行，花小豬對(duì)于司機(jī)的管理也較為寬松。

張師傅還向記者透露，根據(jù)司機(jī)的接單情況，花小豬還會(huì)給司機(jī)不同的接單權(quán)限。就他而言，由于兼職原因，他一直未跑滿1000單，因此無法接取23點(diǎn)之后的網(wǎng)約車訂單。

對(duì)于在花小豬接單的憂慮，張師傅表示，“現(xiàn)在網(wǎng)上有不少關(guān)于乘客使用花小豬乘車后拒付車費(fèi)的消息，花小豬比滴滴差的一點(diǎn)就是沒有墊付車費(fèi)，就怕跑完之后逃單的。”

張師傅提出的擔(dān)憂只是眾多司機(jī)針對(duì)花小豬運(yùn)營(yíng)的吐槽之一。記者注意到，還有不少司機(jī)在社交媒體上對(duì)花小豬的運(yùn)營(yíng)提出不滿，其中包括：花小豬的自帶導(dǎo)航路程設(shè)置不合理、跑單的基礎(chǔ)報(bào)酬過低、客服溝通效率低下且未開通電話客服等。

實(shí)際上，花小豬作為滴滴進(jìn)一步搶占網(wǎng)約車市場(chǎng)份額、吸納剩余運(yùn)力的創(chuàng)新品牌，其官方將目標(biāo)客群直指年輕用戶，要用更為低廉的價(jià)格為乘客提供安全，實(shí)惠，便捷的服務(wù)。但在此過程中，如何找到網(wǎng)約車司機(jī)和乘客的權(quán)益的平衡點(diǎn)仍有待摸索。

在記者的采訪中，多位司機(jī)認(rèn)為，花小豬普遍較低的“一口價(jià)”策略壓縮了網(wǎng)約車本就不大的利潤(rùn)空間。另外，如果平臺(tái)不墊付車費(fèi)，一旦遇到無法處理的“霸王車”行為，這會(huì)加劇司機(jī)的收益風(fēng)險(xiǎn)。

對(duì)此，花小豬方面向記者回應(yīng)，一方面，為維護(hù)司機(jī)權(quán)益，花小豬會(huì)提醒乘客，盡量下車前支付車費(fèi)，未支付將無法呼叫下一單；另一方面，為保證服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)，對(duì)于多次取消訂單、服務(wù)態(tài)度差的司機(jī)，花小豬會(huì)通過停止其服務(wù)等處理措施提醒司機(jī)。對(duì)于司機(jī)和乘客任何一方的不當(dāng)行為，花小豬都會(huì)進(jìn)行長(zhǎng)期關(guān)注和提醒，并在必要時(shí)采取限制服務(wù)等措施。

而對(duì)于乘客端和司機(jī)端均有提到的線上客服難接通、效率低的問題，花小豬團(tuán)隊(duì)表示，在線端內(nèi)客服是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)各方溝通的方式之一，因此對(duì)于非安全類問題和糾紛，花小豬會(huì)通過在線客服提供服務(wù)。另外，花小豬也在積極探索AI客服等新技術(shù)手段。

當(dāng)然，如果乘客或司機(jī)遇到人身安全問題，花小豬方面表示，用戶可撥打花小豬打車“安全客服專線”400電話，也可通過花小豬打車APP端內(nèi)的“110報(bào)警”通道報(bào)警，保障人身安全。

下沉？消費(fèi)分級(jí)？滴滴布局花小豬背后的“大棋”

如果用一個(gè)詞來形容今年以來的滴滴，“換擋加速”最為貼切。

今年以來，滴滴在全線業(yè)務(wù)高調(diào)擴(kuò)張的同時(shí)，對(duì)新業(yè)務(wù)也展示出來強(qiáng)烈的興趣，花小豬的出現(xiàn)，也只是滴滴眾多戰(zhàn)略中的一部分。

今年4月，滴滴出行CEO程維在公司戰(zhàn)略會(huì)上公布了未來3年的戰(zhàn)略目標(biāo)——“0188”。意思是，安全是滴滴發(fā)展的基石，沒有安全一切歸0；3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全球每天服務(wù)1億單；國內(nèi)全出行滲透率8%；全球服務(wù)用戶MAU超8億。

程維表示，滴滴國內(nèi)業(yè)務(wù)將雙曲線推進(jìn)，一是持續(xù)完善一站式出行平臺(tái)，四輪（網(wǎng)約車、出租車、代駕和順風(fēng)車）、兩輪（青桔單車和電單車）和地鐵公交等公共出行將服務(wù)更多用戶。二是小桔車服、自動(dòng)駕駛、金融、智慧交通等業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)力，同時(shí)探索新賽道。

在此戰(zhàn)略下，滴滴各業(yè)務(wù)線的推進(jìn)速度也在變快。程維此前透露，今年6月滴滴網(wǎng)約車訂單數(shù)據(jù)已與去年同期持平，青桔單車日單量突破千萬，滴滴同時(shí)還是中國最大的代駕平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)加油充電平臺(tái)。同時(shí)，在國際化進(jìn)程中，就在8月25日，滴滴還宣布進(jìn)入俄羅斯市場(chǎng)。

根據(jù)8月25日滴滴公布的最新數(shù)據(jù)，滴滴出行全球的日訂單量首次突破5000萬單，其中包括了滴滴在全球的網(wǎng)約車、出租車、順風(fēng)車、單車和代駕業(yè)務(wù)，這也就意味著滴滴“0188”戰(zhàn)略中，“三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全球每天服務(wù)1億單”的目標(biāo)已經(jīng)完成過半。

可以看到，在主營(yíng)業(yè)務(wù)保持增長(zhǎng)勢(shì)頭的情況下，新品牌花小豬的目標(biāo)是要成為未來滴滴新的發(fā)展增長(zhǎng)點(diǎn)。另外，值得一提的是，和一切主打下沉品牌的產(chǎn)品一樣，花小豬從下沉市場(chǎng)到一線城市的突圍路徑也符合“農(nóng)村包圍城市”的打法。

對(duì)此，在丁道師看來，花小豬通過優(yōu)先布局下沉市場(chǎng)，進(jìn)而反攻一線城市從而帶動(dòng)訂單增長(zhǎng)的發(fā)展路徑和拼多多極其相似，而這也是在下沉市場(chǎng)已經(jīng)驗(yàn)證成功的一種商業(yè)模式。

實(shí)際上，當(dāng)網(wǎng)約車市場(chǎng)格局逐漸穩(wěn)定，不僅是滴滴，整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)都開始盯上下沉市場(chǎng)這塊蛋糕。首汽約車CEO魏東也曾在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，下沉市場(chǎng)或?qū)⑹呛笠咔闀r(shí)代，出行行業(yè)拓展市場(chǎng)新空間的機(jī)會(huì)之一。

對(duì)此，花小豬方面此前也曾明確告訴記者，三四線城市和郊縣市場(chǎng)是花小豬的目標(biāo)市場(chǎng)之一，這些地方互聯(lián)網(wǎng)出行的滲透率還很低。同時(shí)，花小豬與滴滴快車也并非同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，核心差異點(diǎn)是產(chǎn)品體驗(yàn)帶來的差異。

由此看來，在一線城市，花小豬更多被視為是滴滴快車業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，通過低價(jià)策略爭(zhēng)取滴滴快車之外的用戶增量，同時(shí)為用戶、司機(jī)提供一種新的選擇，而下沉市場(chǎng)才是花小豬的主戰(zhàn)場(chǎng)。

在丁道師看來，滴滴選擇在此時(shí)推出花小豬，其實(shí)是滴滴對(duì)于占領(lǐng)低價(jià)市場(chǎng)的主動(dòng)出擊，對(duì)于低價(jià)市場(chǎng)可能會(huì)出現(xiàn)的潛在對(duì)手，滴滴“進(jìn)可攻、退可守”，即便失敗也保障了“護(hù)城河”業(yè)務(wù)的安全。

但也需要注意的是，雖然在乘客端和司機(jī)端均采取了相應(yīng)的權(quán)益維護(hù)措施，且滴滴方面一直強(qiáng)調(diào)，花小豬與滴滴在安全和合規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)上是拉齊的。但自從上線以來，花小豬最受爭(zhēng)議的還是合規(guī)性問題。

僅就近日而言，花小豬已先后被深圳、天津、青島等地政府叫停并約談，多地交通部門也通報(bào)花小豬打車存在較多問題。

就此而言，對(duì)于花小豬來說，想要成為滴滴未來的增長(zhǎng)引擎之一，起碼在當(dāng)下，乘客體驗(yàn)、司機(jī)管理以及合規(guī)性方面的改善提升，依然是滴滴和花小豬需要首先跨過的幾道坎。

（實(shí)習(xí)生楊帆對(duì)此文亦有貢獻(xiàn)）