每經(jīng)編輯 程鵬    

外賣送達時間也是系統(tǒng)出的，現(xiàn)在叫用戶去多等，自己出來賣情懷，搞得好像是用戶催著外賣員去趕時間的一樣。”對餓了么宣布即將新增的功能，有用戶如是說。

9月8日，《人物》刊發(fā)報道《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》。報道反映了外賣平臺算法系統(tǒng)和騎手實際工作的大量沖突，直接導(dǎo)致外賣員遭遇交通事故的數(shù)量急劇上升，使得外賣騎手已經(jīng)成為最危險的職業(yè)之一，引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注。

對此餓了么，美團在9月9日分別都做出了回應(yīng)。餓了么表示增加新功能，讓消費者多等5分鐘；美團方面則表示“沒做好就是沒做好，沒有借口”，將會給騎手留出8分鐘彈性時間，增強配送安全技術(shù)團隊，重點研究技術(shù)和算法如何保障安全。

在電影《信條》中，時間可以奔涌向前，也可以逆流而行。對于外賣小哥來講，時間是他們的生命，而爭分奪秒是他們的使命。

在北京的西二旗，上海的張江高科……上午九、十點鐘，與程序員一起開始忙碌的，還有他們。

「五星好評」、「送餐時間黑洞」、「算法壓榨」……外賣騎手，永遠在跟外賣平臺的數(shù)據(jù)算法賽跑。

9月9日凌晨，餓了么通過官方微博對此事進行了第一時間的回應(yīng)，其在官方微博宣布，將于近期發(fā)布兩個新功能：一是在結(jié)算付款時增加“愿意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，消費者可以選擇也可以不選擇。餓了么會為按下按鈕的消費者提供紅包或吃貨豆等權(quán)益；二是針對歷史信用好、服務(wù)好的藍騎士提供個別訂單的“超時免責(zé)”權(quán)益。

餓了么的新功能引發(fā)了多方議論。9月9日，澎湃新聞記者采訪了外賣員、消費者和外賣平臺三方。多數(shù)外賣員表示，支持此新功能，有人稱，超時有時要扣一半錢，“扣錢和闖紅燈二選一，不得已才闖紅燈”。有消費者認為，給顧客“諒解按鈕”，不如平臺方多為騎手預(yù)留一段時間；也有人認為，要求送餐快和遵守交通規(guī)則是矛盾的，自己愿意做出讓步。

餓了么方面強調(diào)，此新功能由客戶自主選擇是否愿意等，主要考慮是想給那些不著急的用戶。

9月9日下午17點左右，上海市消保委通報線上生鮮平臺消費評價情況，上海市消保委副秘書長唐健盛分析認為：餓了么的聲明實際上在邏輯上是有問題的。外賣騎手的關(guān)系，是與企業(yè)的關(guān)系，外賣騎手相關(guān)的這些規(guī)則也是企業(yè)來定，即平臺定。消費者在平臺下單，商業(yè)行為也是針對平臺產(chǎn)生。

 

美團對此事回應(yīng)沒做好就是沒做好，沒有借口。并表示每一單外賣，在為用戶提供準時配送服務(wù)的同時，美團調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時間，將增強配送安全技術(shù)團隊，重點研究技術(shù)和算法如何保障安全。

《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》刷屏：

騎手每天與死神賽跑，月入過萬成夢幻

 

昨天，那篇《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在社交媒體刷屏，文章大意是說，因為外賣平臺管理系統(tǒng)對送達時間的極致要求，外賣騎手不得不超速、違章，導(dǎo)致安全風(fēng)險。

文章表示，在外賣平臺的算法下，外賣騎手的配送時間被大大縮短。同時，平臺嚴苛的配送和評價體系，制造并加劇了騎手與用戶之間的矛盾。

文章還指出，在系統(tǒng)的壓迫下，外賣騎手受到派送時間不合理、規(guī)劃路線含逆行、商家出餐慢、超時高額罰款等問題的多重折磨，為了不被系統(tǒng)除名、不影響站點數(shù)據(jù)，騎手們不得不選擇鋌而走險，每天都在違反交規(guī)、與死神賽跑，外賣員成了高危職業(yè)。有外賣騎手如此形容自己的職業(yè)：“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。” 

此外，文中還以一位騎手的視覺展開，稱“騎手月入過萬”已經(jīng)不太現(xiàn)實：

阿飛最終選擇加入美團，成為一名眾包騎手。那是2017年前后，他每天工作9小時左右，專跑遠距離配送，每個月都能賺一萬左右，最多時一個月賺過一萬五——低門檻，高收入，這被認為是外賣平臺不怕沒人來的重要原因。

而在社會學(xué)學(xué)者看來，外賣員收入過萬只不過是平臺初創(chuàng)階段的特殊存在——在對武漢地區(qū)的快遞員與外賣員勞動過程進行了長期調(diào)研后，華中師范大學(xué)社會學(xué)院鄭廣懷團隊發(fā)現(xiàn)，隨著平臺補貼的結(jié)束、越來越多騎手的加入，收入過萬正在變成一個虛幻的夢想。

該團隊發(fā)布的研究報告顯示：月收入在一萬元以上的外賣騎手僅占比2.15%，而有53.18%的受訪者反映，目前的收入并不能滿足家庭開支。

網(wǎng)友一致發(fā)聲：愿意多等一等

 

文章刷屏的同時，幾乎所有網(wǎng)友都認為“算法無情人有情”，理解騎手們的不容易：

該文評論區(qū)中點贊量前4的評論，均大致上表達了同一層意思：自己愿意給騎手多一點時間上的寬容，希望平臺也可以這么做。

 

餓了么凌晨回應(yīng)：將推出

多等5分鐘功能引網(wǎng)友熱議

輿論升溫之下，首當(dāng)其沖的，是占據(jù)國內(nèi)外賣市場第一和第二大份額的企業(yè)：美團和餓了么。

據(jù)《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》稱，現(xiàn)實數(shù)據(jù)也佐證了這一結(jié)論：2017年上半年，上海市公安局交警總隊數(shù)據(jù)顯示，在上海，平均每2.5天就有1名外賣騎手傷亡。2018年9月，廣州交警查處外賣騎手交通違法近2000宗，美團占一半，餓了么排第二。

9日凌晨，餓了么率先發(fā)聲，一篇《你愿意多給我5分鐘嗎？》的聲明。餓了么在聲明中表示，將盡快推出一項新功能——“我愿意多等5分鐘/10分鐘”按鈕。

同時，餓了么表示，會對歷史信用好、服務(wù)好的優(yōu)秀藍騎士，提供鼓勵機制，即使個別訂單超時，他/她也不用承擔(dān)責(zé)任。

然而，此聲明再次把餓了么送上了輿論的風(fēng)口浪尖，對于新推出的“我愿意多等5分鐘/10分鐘”功能，網(wǎng)友大致分為三種態(tài)度：

有網(wǎng)友表示這是人性化的改進，外面配送過程有太多不可控因素，都不容易，互相尊重，愿意等待；

也有網(wǎng)友質(zhì)疑是將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費者，是“甩鍋”行為，這是將公司和騎手之間的矛盾轉(zhuǎn)移到用戶和騎手之間，這種手段治標不治本；

還有的網(wǎng)友表示，平臺要做系統(tǒng)優(yōu)化放寬騎手送達的時間要求，建議企業(yè)加強對騎手的薪資和福利保障。

據(jù)澎湃新聞，記者9月9日打開餓了么下單，系統(tǒng)會自動顯示預(yù)計送達時間。平臺也會推出準時寶、準時達PLUS產(chǎn)品，來保障配送時效。餓了么的準時達PLUS顯示，超時10分鐘賠付1.83元紅包，超時15分鐘賠付5.49元紅包，超時30分鐘賠付12.81元紅包。

9月9日，餓了么有關(guān)負責(zé)人表示，官方發(fā)布新功能是自主選擇的，主要考慮是想給那些不著急的用戶，愿意多等待一會兒的用戶一個選擇權(quán)。對于這些用戶給到的寬容，我們平臺也會給用戶回饋，以示用戶對騎手理解的感謝。

美團外賣業(yè)務(wù)同比扭虧

將給騎手留出8分鐘彈性時間?

根據(jù)美團此前公布的數(shù)據(jù)，“時間靈活”“多勞多得”是外賣員選擇入行的兩大原因。

與“外賣騎手困在系統(tǒng)里”形成強烈反差的是，近年來國內(nèi)餐飲外賣業(yè)蓬勃發(fā)展，以及美團、餓了么為首的外賣平臺亮眼的業(yè)績表現(xiàn)。

艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，截至2019年年底，我國餐飲外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模為6536億元，同比增長39.3%；我國外賣消費者規(guī)模約4.6億人，同比增長12.7%，在9億網(wǎng)民中的占比約為50.7%。

專家指出，中國餐飲外賣行業(yè)市場現(xiàn)狀趨向穩(wěn)定，但市場仍未飽和。外賣產(chǎn)業(yè)有望在 3 年內(nèi)發(fā)展成萬億級別規(guī)模市場。

在這塊外賣產(chǎn)業(yè)大蛋糕上，美團、餓了么分別占據(jù)市場份額第一、第二的位置。

據(jù) Trustdata 統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2020 年第一季度，美團外賣的市場交易份額達到了 67.3%，而餓了么及其旗下“餓了么星選”共計 30.9%。也就是說，餓了么被阿里收購兩年多以來，市場份額反而縮水大約將近 30%。

業(yè)績表現(xiàn)上，美團2020第二季度的財報顯示，疫情之下美團營收247.2億元，同比增長8.9%，超過市場預(yù)期，凈利潤22.1億元，同比增長152.4%。

其中，核心業(yè)務(wù)外賣業(yè)務(wù)同比扭虧，是增長亮點之一。美團的餐飲外賣業(yè)務(wù)交易金額(GMV)同比增長16.9%至1088億元，實現(xiàn)營收145.44億元，外賣日均交易筆數(shù)同比增長6.9%至2.4筆，每筆餐飲外賣業(yè)務(wù)訂單的平均價值達到48.8元，同比增長9.4%。

財報還顯示，美團外賣騎手人數(shù)接近400萬。

在今天的聲明中，美團表示將更好優(yōu)化系統(tǒng)，在為用戶提供準時配送服務(wù)的同時，調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時間；同時改進騎手獎勵模式，讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。

聲明中，美團外賣從優(yōu)化系統(tǒng)、安全保障、改進騎手獎勵模式、騎手關(guān)懷和傾聽意見等角度，回應(yīng)了公眾關(guān)注。

美團外賣表示，會更好優(yōu)化系統(tǒng)：給騎手留出8分鐘彈性時間，留給騎手等候延遲的電梯，在路口放慢一點速度；惡劣天氣下，系統(tǒng)會延長騎手的配送時間，甚至停止接單；同時升級騎手申訴功能，對于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實后，將不會影響騎手考核及收入。

安全保障方面，美團外賣將增強配送安全技術(shù)團隊，重點研究技術(shù)和算法如何保障安全。正在研發(fā)的用于保障騎手安全的智能頭盔，將全力加大產(chǎn)能。

針對寫字樓、醫(yī)院等特殊場所存在的進入難、找路難等問題，美團外賣也給出了正在努力的方向，“我們在這些場所正在努力鋪設(shè)智能取餐柜，讓騎手最后一公里的配送更便捷。”

美團外賣還將改進騎手獎勵模式，從送單獎勵轉(zhuǎn)向綜合考慮合理單量區(qū)間及安全指標的獎勵，讓騎手在保障安全的同時，獲得更實際的回報。

聲明稱，美團外賣將繼續(xù)加大投入，為騎手家庭及子女提供醫(yī)療、教育幫扶，會通過定期召開騎手座談會、設(shè)立產(chǎn)品體驗官等方式聽取各方建設(shè)性意見，以更好優(yōu)化調(diào)度、導(dǎo)航、申訴等策略。

“大家對外賣小哥、平臺系統(tǒng)的關(guān)注、意見和建議我們都收到了。沒做好就是沒做好，沒有借口，系統(tǒng)的問題，終究需要系統(tǒng)背后的人來解決，我們責(zé)無旁貸。”美團外賣在回應(yīng)中表示，感謝每一個好評，也感謝每一個差評，“因為這背后都是在乎，能讓我們跟大家站在一起，為大家做得更好。”

快，是外賣平臺活下來的必要條件

 

當(dāng)這篇文章將人們的目光聚焦在了外賣配送員這一職位上，而輿論自然也就偏向了較為弱勢群體的一邊，但是客觀上來說，外賣騎手的主要競爭力是時間。所以，更短的送達時間是主要競爭力——讓騎手在單位時間內(nèi)配送更多的訂單，平臺的利潤就越多。這種競爭，通過算法給了騎手「超時就要受罰」的規(guī)則；另一方面，如果能一直做到不超時，每單的抽成也會越來越高。美團騎手最大的行業(yè)壓力也伴隨了最高的行業(yè)收入，這也是業(yè)內(nèi)公認的。

商場如戰(zhàn)場，效率直接決定企業(yè)的生死存亡，這種對算法的極致運用，卻是企業(yè)活下去的唯一辦法，競爭都是冷冰冰的，是不講人情味的，畢竟要先活下去，才能談人情味。

回到伊始，餓了么在2011年被創(chuàng)辦后兩年就迅速拿到各種風(fēng)投資緊接著2013迅速布局全國，而美團最先火速沖入該領(lǐng)域，值得一提的是，它那時并不算中國的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，而其他互聯(lián)網(wǎng)巨頭的反應(yīng)都比美團慢——阿里的淘點點是13年12月上線的，百度外賣是14年4月上線的，騰訊更是一臉懵逼；

2014年是國內(nèi)外賣行業(yè)的真正元年，行業(yè)前4名分別是：餓了么（30.58%）、美團外賣（27.61%）、淘點點（11.20%）、百度外賣（8.55%）經(jīng)過幾年的競爭最后只剩下阿里巴巴收購后的餓了么，以及美團。

但在這期間他們的競爭可謂是白熱化的。本來百度也做到了市場份額第三名，但在2016年春節(jié)前后百度外賣選擇花錢送騎手回家過年，美團加大補貼在春節(jié)留住騎手繼續(xù)配送，并在春節(jié)后大肆招聘騎手。此消彼長下，美團外賣和餓了么一起把百度外賣的大部分份額搶走，當(dāng)然美團外賣更為受益。

這里百度外賣講了人情味，但最終卻流產(chǎn)于外賣平臺的競爭之中。而最終留下來的是不講人情味的，春節(jié)還要讓騎手繼續(xù)工作的美團。

美團依靠自身的努力，從一個小小的互聯(lián)網(wǎng)公司，找投資，找騰訊要九宮格流量入口，搞補貼大戰(zhàn)，并且搞精細化產(chǎn)品策略，一步一步趕上餓了么的市場占有份額，最終超越，在這個過程中，美團在成本運營、補貼管控、地推管理、高管心智上，比餓了么更為優(yōu)秀，O2O短距離算法也起到了極大的作用，美團外賣的每單浮虧明顯低于餓了么，以至于美團外賣給騎手的工資和補貼，逐步高于餓了么，這也是人物的那篇文章里，所有騎手都強調(diào)“你不想干有的是人想干”的根本原因。

也就是說，美團之所以能夠一步一步趕上并最終打敗有阿里加持的餓了么，很大程度上依靠的就是美團擁有比餓了么起步更早的專業(yè)團隊，有全球最好的O2O短距離算法，而最好的O2O地推團隊、用戶和騎手的擴大自我實現(xiàn)式又強化了算法和地推的優(yōu)勢，這些都是王興一步一步掙來的。

算法是冷冰冰的，它一定會無限壓榨整個體系的潛力，最后達到微妙的平衡，也就是所有騎手處于勞累的邊緣。算法不是人，它當(dāng)然沒有人性，這毫無疑問。算法是對效率的極致利用，或者說是沒有人情味，但這些東西都是刻到了從“百團大戰(zhàn)”里活下來的美團的基因里，必須要想辦法先活下去。

每日經(jīng)濟新聞綜合自澎湃新聞、21世紀經(jīng)濟報道、財新網(wǎng)、新浪財經(jīng)、四川日報