每經(jīng)記者 夏冰    每經(jīng)編輯 凌建平    

在科技助力更美好生活的當(dāng)下，線上生鮮平臺(tái)已經(jīng)成為目前國(guó)內(nèi)消費(fèi)者買菜的重要渠道之一，有近一半以上的消費(fèi)者選擇線上生鮮平臺(tái)，并表示“買得順手，就一直使用”?？梢?，平臺(tái)體驗(yàn)成為消費(fèi)者使用線上生鮮平臺(tái)的關(guān)鍵。

但是，在這些平臺(tái)上買菜，你是否遭遇過(guò)圖片與送到的實(shí)物不符？產(chǎn)品已過(guò)保質(zhì)期，還缺斤短兩？?jī)銎坊笾亓可系亩倘保课锪髋渌褪欠癫粔蚣皶r(shí)？消費(fèi)者無(wú)法更改配送時(shí)間？以及發(fā)生糾紛后，平臺(tái)出現(xiàn)客服部在溝通解決問(wèn)題時(shí)的推諉？

（圖片來(lái)源：上海市消保委供圖）

針對(duì)當(dāng)下各家線上生鮮平臺(tái)的消費(fèi)體驗(yàn)表現(xiàn)，今年6—8月，上海市消保委選取了16家有代表性的線上生鮮平臺(tái)，設(shè)置34個(gè)考察點(diǎn)，通過(guò)模擬普通消費(fèi)者在線上生鮮平臺(tái)購(gòu)買生鮮商品，主要圍繞運(yùn)營(yíng)能力、品控能力、客服能力三個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)，開展“2020年上海線上生鮮平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)”活動(dòng)。

9月9日，上海市消保委召開新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)了上述消費(fèi)調(diào)查的評(píng)價(jià)報(bào)告結(jié)果。評(píng)測(cè)結(jié)果顯示，滿分以100分來(lái)算，叮咚買菜、盒馬、每日優(yōu)鮮3家評(píng)分最高，均超過(guò)80分。本來(lái)生活、蘇寧生鮮、美菜3家平臺(tái)排名末三位，均低于70分。調(diào)查中，各家平臺(tái)分?jǐn)?shù)高低不同，且多多少少都存在各自的短板或問(wèn)題。

（2020上海線上生鮮平臺(tái)消費(fèi)評(píng)價(jià)總分排名 / 圖片來(lái)源：上海市消保委）

部分平臺(tái)不能完全做到實(shí)物拍攝  出現(xiàn)一圖多用

運(yùn)營(yíng)能力體現(xiàn)了生鮮電商平臺(tái)在貨源組織、服務(wù)覆蓋、商品管理、物流配送等方面的綜合能力，同時(shí)也是保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的重要體現(xiàn)。

為此，本次上海消保委組織體察對(duì)品類豐富度、區(qū)域覆蓋、貨品描述、價(jià)格標(biāo)示、物流效率等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。其中，叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜、京東到家、盒馬等平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力較強(qiáng)。同時(shí)，部分平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力精細(xì)化程度不夠。

具體而言，在運(yùn)營(yíng)能力方面分別從品類豐富度、區(qū)域覆蓋、貨品描述、價(jià)格標(biāo)示和物流效率這5個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行考量。

（圖片來(lái)源：上海市消保委供圖）

調(diào)查過(guò)程中，在品類豐富度上，16家生鮮平臺(tái)均有鮮活水產(chǎn)類，其中，淘鮮達(dá)的鮮活水產(chǎn)類產(chǎn)品較少。

在考量各平臺(tái)生鮮業(yè)務(wù)在上海的區(qū)域覆蓋情況過(guò)后，評(píng)測(cè)發(fā)現(xiàn)：美菜商城、京東生鮮、本來(lái)生活和美團(tuán)買菜4家公司未主動(dòng)提供區(qū)域覆蓋相關(guān)情況。

消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)物，多根據(jù)商品圖片進(jìn)行選購(gòu)，根據(jù)實(shí)物拍攝能更方便消費(fèi)者挑選。本次體察中發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)不能完全做到實(shí)物拍攝，出現(xiàn)一圖多用的情況，以淘鮮達(dá)為例，鮮活南美白對(duì)蝦與解凍白對(duì)蝦使用了同一圖片。

保質(zhì)期是消費(fèi)者在進(jìn)行生鮮消費(fèi)時(shí)非常重要的關(guān)注點(diǎn)。本次體察中，以雞蛋為例，有9家平臺(tái)在保質(zhì)期標(biāo)示方面做了明示，5家平臺(tái)沒(méi)有標(biāo)示雞蛋保質(zhì)期。另有2家平臺(tái)的保質(zhì)期只能在圖片宣傳頁(yè)面找到，明示程度不夠。

（圖片來(lái)源：上海市消保委供圖）

另外，關(guān)于規(guī)格描述的考察，其中包括是否標(biāo)注小規(guī)格以及小規(guī)格標(biāo)注區(qū)間是否合理。16家生鮮平臺(tái)標(biāo)注小規(guī)格。其中，叮咚買菜、淘鮮達(dá)、美菜商城、食行生鮮、兩鮮、清美鮮到的小規(guī)格區(qū)間描述過(guò)大。（美菜商城青蟹三只裝未注明總重，只標(biāo)注了每只重量4-6兩，但12兩三只裝和18兩三只裝差別很大。）

在價(jià)格標(biāo)示方面，16家生鮮平臺(tái)均明示了配送價(jià)格。關(guān)于價(jià)格標(biāo)示方面，上海消保委方面提倡，在頁(yè)面中標(biāo)示應(yīng)以500g為單位的可比較價(jià)格，比如美菜商城、淘鮮達(dá)等就是這樣做的，給消費(fèi)者更直觀的感受、更優(yōu)的消費(fèi)體驗(yàn)。

在本次調(diào)查中，物流效率這一塊做的比較好的是叮咚買菜、盒馬、淘鮮達(dá)和美團(tuán)買菜。蘇寧生鮮、本來(lái)生活、食行生鮮出現(xiàn)了送貨不及時(shí)、無(wú)法選擇和修改配送時(shí)間的情況。

總體而言，在運(yùn)營(yíng)方面做得較好的分別是叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜、京東到家、盒馬。

（圖片來(lái)源：上海市消保委供圖）

包裝食品重量相符度較低：清美鮮到、美菜商城

對(duì)于生鮮電商的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，其品控能力相當(dāng)重要。在這部分消費(fèi)調(diào)查中，關(guān)于物流是否準(zhǔn)時(shí)方面，有10家平臺(tái)能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，分別是叮咚買菜、清美鮮到、餓了么、京東到家、每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、永輝生活、百聯(lián)到家、美團(tuán)買菜以及盒馬。有6家平臺(tái)沒(méi)有和消費(fèi)者約定具體送達(dá)時(shí)間，消保委方面認(rèn)為，這會(huì)給消費(fèi)者造成不便。

（圖片來(lái)源：上海市消保委供圖）

關(guān)于冷鏈物流方面，生鮮產(chǎn)品對(duì)冷鏈的要求非常高，本次體察采用的方法是統(tǒng)一購(gòu)買冰凍類產(chǎn)品，結(jié)果顯示，有12家生鮮平臺(tái)的化水率接近0，而百聯(lián)到家、美菜商城的凍品化水率比較高，百聯(lián)到家化水率達(dá)到了25.3%，美菜商城化水率達(dá)到了45.3%。另外，京東到家購(gòu)買的冷凍產(chǎn)品送到時(shí)已無(wú)冰，接近常溫。

在物流環(huán)節(jié)中的損耗情況調(diào)查中，有12家生鮮平臺(tái)可以做到物流環(huán)節(jié)無(wú)損耗。在物損這一塊，比如，盒馬的鮮活基圍蝦采用了特殊的包裝，保證基圍蝦存活率較高，但也有一些平臺(tái)連基本的防損措施都沒(méi)有，比如京東到家。

（圖片來(lái)源：上海市消保委供圖）

在包裝食品重量相符度方面，以蝦仁為例，通過(guò)體察發(fā)現(xiàn)包裝食品重量相符度比較高的有五家，分別是每日優(yōu)鮮、蘇寧生鮮、淘鮮達(dá)、本來(lái)生活和盒馬，包裝食品重量相符度比較低的有清美鮮到、美菜商城。清美鮮到的實(shí)際凈含量和標(biāo)示的凈含量相差53%，美菜商城相差47.66%。

在實(shí)際保質(zhì)期方面，盒馬的雞蛋保質(zhì)期30天，送到消費(fèi)者手上時(shí)保質(zhì)期還余28天。做得比較差的有永輝生活，商品頁(yè)面標(biāo)注保質(zhì)期1個(gè)月，消費(fèi)者收貨時(shí)已過(guò)可生食期限。另有消費(fèi)者在蘇寧生鮮上購(gòu)買的雞蛋雖然在宣傳頁(yè)面上標(biāo)注保質(zhì)期一個(gè)月，但是消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)雞蛋未標(biāo)注生產(chǎn)日期和保質(zhì)期限。還有消費(fèi)者在餓了么、京東到家、百聯(lián)到家購(gòu)買的雞蛋收到貨后均發(fā)現(xiàn)未標(biāo)注保質(zhì)期。美菜商城標(biāo)注和送來(lái)的實(shí)際不符。另外，淘鮮達(dá)的做法也是可取的，他們的雞蛋剩余保質(zhì)期雖少，但客服會(huì)事先打電話與消費(fèi)者就這一問(wèn)題進(jìn)行溝通。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，百聯(lián)到家送過(guò)來(lái)的生鮮貨品包裝袋口沒(méi)有進(jìn)行密封處理，蘇寧生鮮送過(guò)來(lái)的12個(gè)百香果爛了2個(gè)，給消費(fèi)者造成了不好的消費(fèi)體驗(yàn)。

（圖片來(lái)源：上海市消保委供圖）

清美鮮到要求添加個(gè)人微信號(hào)溝通

客服是線上生鮮平臺(tái)引導(dǎo)消費(fèi)者獲得幫助的關(guān)鍵，客服能力也直接影響著消費(fèi)者對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

本次調(diào)查對(duì)隨貨清單、客服通道、客服效率、機(jī)器客服、溝通響應(yīng)、充值退款、區(qū)域差價(jià)等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并圍繞是否能找到客服、一次解決問(wèn)題能力、機(jī)器人客服等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。其中，叮咚買菜、盒馬、淘鮮達(dá)、百聯(lián)到家（i百聯(lián)）等平臺(tái)在客服能力方面表現(xiàn)突出，另有部分平臺(tái)客服效率有待提升。

（圖片來(lái)源：上海市消保委供圖）

具體來(lái)看，在人工客服方面，本次調(diào)查中有13家平臺(tái)可比較流暢地找到人工客服，但也有部分平臺(tái)，如餓了么、京東到家、美團(tuán)買菜存在內(nèi)部推諉的情況。另外，消費(fèi)者與清美鮮到客服通話后，對(duì)方要求消費(fèi)者添加他的個(gè)人微信號(hào)來(lái)進(jìn)行下一步的溝通，屬于比較不專業(yè)的體現(xiàn)。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，本次調(diào)查中有8家平臺(tái)的人工客服能夠一次當(dāng)場(chǎng)解決的，但也有些平臺(tái)需要多次反饋才解決問(wèn)題，還有一些平臺(tái)客服拒絕解決問(wèn)題，比如食行生鮮（預(yù)包裝產(chǎn)品缺斤少兩不予賠付）。另外，部分平臺(tái)最終未向消費(fèi)者履行承諾，如清美鮮到。

在溝通響應(yīng)方面，上海市消保委針對(duì)本次調(diào)查對(duì)企業(yè)進(jìn)行了問(wèn)詢。有些企業(yè)給到比較良好的回復(fù)，但也有部分企業(yè)無(wú)法聯(lián)絡(luò)到，說(shuō)明對(duì)消費(fèi)者重視度這塊做得還不夠。

在充值退款方面，目前有很多平臺(tái)為消費(fèi)者提供了充值退款的服務(wù)。上海市消保委主要考察有充值功能的各平臺(tái)是否設(shè)置退款入口，是否能完成退款。經(jīng)過(guò)調(diào)查，有6家生鮮平臺(tái)是有充值服務(wù)但沒(méi)有退款入口，其中本來(lái)生活通過(guò)聯(lián)系客服也無(wú)法退款。

最后是區(qū)域價(jià)格差異方面，這是企業(yè)的市場(chǎng)行為，但應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行明示。通過(guò)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)可能存在地區(qū)價(jià)格差異，但頁(yè)面上卻無(wú)明示的情況。

（圖片來(lái)源：上海市消保委供圖）

根據(jù)上述評(píng)測(cè)表現(xiàn)，綜合而言，客服能力較好的前四名是：叮咚買菜、淘鮮達(dá)、盒馬和百聯(lián)到家。