每經(jīng)記者 夏冰    每經(jīng)編輯 凌建平    

9月9日，上海市消保委公布了一份歷時長達(dá)2個月的針對滬上有代表性的16家線上生鮮平臺的消費體驗評測結(jié)果。結(jié)果顯示，叮咚買菜、盒馬、每日優(yōu)鮮、淘鮮達(dá)、美團(tuán)買菜等5家排名最高，均超過80分。食行生鮮、兩鮮、京東到家、餓了么、本來生活、蘇寧生鮮、美菜等7家平臺則低于70分。

針對上述生鮮平臺存在的問題， 上海市消保委副秘書長唐健盛對評判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了解讀。

（圖片來源：受訪者供圖）

他表示，進(jìn)入新零售時代，“顧客體驗”是新零售的核心競爭力。無論是C端的消費體察還是B端的能力評價，我們針對線上生鮮消費的全過程，以及線上生鮮平臺的運營能力、品控能力、客服能力這三項能力都作出全面的考量。

（圖片來源：受訪者供圖）

唐健盛說到，運營能力解決的是顧客預(yù)期。體察中發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)站的生鮮商品使用了一模一樣的圖片，這會造成顧客預(yù)期混亂。針對顧客重視的保質(zhì)期，我們希望平臺能在標(biāo)注保質(zhì)期之外，還能增加‘到手保質(zhì)期承諾’。而在規(guī)格標(biāo)注方面，有些平臺有‘小規(guī)格’這一項，雖標(biāo)注‘6-10條魚’，但6條和10條對于顧客預(yù)期來說是有天壤之別的。”

除此之外，品控能力管理的是消費者的滿意度。唐健盛認(rèn)為，各公司的采購是非常專業(yè)的人，如果標(biāo)示和實際的凈重、規(guī)格相差很多，那么今后管理就應(yīng)跟上。比如，他建議可在生鮮配送的訂單中增加隨貨清單，這樣可避免一些因消費者沒有當(dāng)面收清，沒有及時簡單核對過后，而與平臺發(fā)生不必要的糾紛問題。

對上述問題，上海市消保委方面提示，線上生鮮平臺要進(jìn)一步提高精細(xì)化水平，提升運營能力，管理好消費者預(yù)期。要加強實物拍攝管理，對非實物拍攝的商品進(jìn)行說明；提供以500克為單位的明示標(biāo)價，便于消費者比較；細(xì)化規(guī)格標(biāo)注，完善商品宣傳頁面的保質(zhì)期描述；提供APP頁面可修改配送時間入口，為消費者提供便利。

另外，還是要加大管理力度，建立抽查機制，平臺要在前端物流及冷鏈等環(huán)節(jié)進(jìn)一步提高自身監(jiān)督抽查力度；建立復(fù)核機制，對于采購商品要進(jìn)行多批次復(fù)核，加強對包裝食品重量及規(guī)格的把控；建立問責(zé)機制，在解決消費者反映的問題后，還要加強對門店（前置倉）的問責(zé)管理。

最后，還應(yīng)重視客服?？头巧碳遗c消費者溝通的橋梁，影響著消費者對平臺的整體印象和評價。線上生鮮平臺客服要學(xué)會換位思考，站在消費者角度，積極找尋解決問題的方案；要以消費者滿意為核心，提升整體服務(wù)水平，提高投訴處理的一次性解決率；打造“聰明”智慧客服，提高智能識別用戶問題的能力，不斷更新和完善知識庫中的關(guān)鍵詞，幫助人工客服準(zhǔn)確解答消費者問題。