每經(jīng)編輯 何小桃    

9月10日，一則探訪狗不理包子王府井總店的視頻在社交網(wǎng)絡(luò)上引起軒然大波。

9月8日，微博博主@谷岳 發(fā)布了一則狗不理包子（王府井總店）的探店視頻，視頻中該博主在餐廳就餐之后給出差評：“要說也沒那么難吃，這種質(zhì)量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點貴。”

視頻中，@谷岳 稱該店在大眾點評網(wǎng)上的評分是2.85分，在王府井地區(qū)的餐廳中評分最低。博主走進(jìn)餐廳，花60元買了一籠8個的醬肉包，又花38元買了一籠8個的豬肉包。最后，@谷岳總結(jié)說，醬肉包特別膩、沒有用真材實料；而豬肉包則是皮厚餡少，面皮粘牙。

還有一個細(xì)節(jié)是，在店鋪內(nèi)等待期間，餐廳廚房內(nèi)傳來猛烈的咳嗽聲，持續(xù)好幾秒。

但對于網(wǎng)友評價的“服務(wù)差”，@谷岳表示倒是感覺不強(qiáng)烈。

微博“北京人不知道的北京事兒”于9月10日下午轉(zhuǎn)發(fā)了這個視頻。

王府井狗不理店：

侵犯了餐廳的名譽(yù)權(quán)，已報警

視頻發(fā)出后不久，新浪微博賬號“王府井狗不理店”就發(fā)布了一則聲明。聲明中稱，該視頻所有惡語中傷言論均為不實信息！

餐廳鄭重提出：“北京人不知道的北京事兒”發(fā)布傳播虛假視頻內(nèi)容，侵犯了餐廳的名譽(yù)權(quán)；未征得餐廳同意，“谷月（岳）”工作室私自拍攝、剪輯，并向第三方提供帶有不實信息的視頻，侵犯餐廳的名譽(yù)權(quán)造成相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失；現(xiàn)要求二者立即停止侵權(quán)行為，在大于現(xiàn)有影響的范圍內(nèi)消除影響，并在國內(nèi)主流媒體公開道歉，餐廳將依法追究相關(guān)人員和網(wǎng)絡(luò)媒體法律責(zé)任。

目前餐廳已報警并注冊官方微博，發(fā)布官方聲明，以正視聽。

餐廳回應(yīng)

據(jù)北京日報客戶端報道，9月1日晚，記者致電狗不理包子（王府井總店），該店負(fù)責(zé)人稱，店內(nèi)都是明碼標(biāo)價，沒有賣過160元一籠的包子。而在視頻中，“醬肉包竟然160元一籠”出現(xiàn)在開頭的網(wǎng)友評價里。“說餡兒小，可以當(dāng)時叫我退呀，消費(fèi)者不會白花錢干這種傻事。”對于后廚的咳嗽聲，該負(fù)責(zé)人質(zhì)疑：“誰咳嗽聲有那么大呀，跟八級地震似的。”

另外值得注意的是，記者在11日凌晨0時04分再次搜索時發(fā)現(xiàn)，該聲明已刪除，也無法再搜索到“王府井狗不理店”的用戶信息。

不過，據(jù)媒體報道，視頻拍攝者谷岳在表示，目前狗不理方面并沒有和自己有任何接觸。對于狗不理聲明中所稱“報警”，谷岳說自己也沒有接到警方的任何通知。

網(wǎng)友：難吃還不讓人說？

相關(guān)新聞下，網(wǎng)友紛紛表示，“難吃為什么不讓人說？”類似的評論點贊者眾。（實際上，小編粗略翻了下網(wǎng)友評論，幾乎一個為狗不理說話的都沒有）

網(wǎng)友們也不認(rèn)為視頻中博主存在惡意中傷現(xiàn)象。

@小小小小小酒瓶兒 ：沒有惡語中傷啊，人家很中肯，主播都沒發(fā)現(xiàn)服務(wù)手指頭在粥里了

@萬萬媽找童書 ：還好吧，沒有惡語中傷啊

@黃埔一投 ：群眾監(jiān)督不能算是惡意，店家也不能反應(yīng)過度。

@焰火即逝 ：這個人已經(jīng)很客觀，很委婉了呀，說不好吃有什么問題嗎？商家還報警，活久見。。

9月11日，視頻拍攝者谷岳在微博上表示：

今天一早看到王府井狗不理的聲明，說我的視頻侵權(quán)、不真實、已報警了，真的嚇我一跳！然后我就想，這個時代很多領(lǐng)域不易說實話，但連吃頓飯都不讓說....下午看到他們的聲明已經(jīng)刪掉了，但是已經(jīng)有很多媒體報道，還上了熱搜。已經(jīng)成了經(jīng)典公關(guān)案例。不想在這事上費(fèi)心，希望他們能做出更好吃實惠的包子。

律師：不算侵權(quán)

餐廳聲明是危機(jī)公關(guān)的典型失敗案例

博主發(fā)表負(fù)面體驗視頻是否構(gòu)成侵權(quán)？

北京市中聞律師事務(wù)所王維維律師表示，目前從視頻的內(nèi)容看，該短片是消費(fèi)者通過視頻記錄到餐廳體驗的過程，主要是關(guān)于口味、食材、服務(wù)等方面的個人主觀評價，沒有虛構(gòu)不實內(nèi)容，不應(yīng)被認(rèn)定構(gòu)成侵權(quán)。餐廳是公共場所，且消費(fèi)者購買了餐飲服務(wù)，也有權(quán)利對這個過程進(jìn)行個人客觀評價。

對于視頻展示的網(wǎng)友留言是否存在與實際不符的情況，王維維認(rèn)為，視頻本身只是客觀展示了已經(jīng)存在的一些差評，而不是僅挑出了一條差評。后面的視頻拍攝了店內(nèi)的價格標(biāo)簽等，不僅不會放大這條差評的內(nèi)容，反而起到了澄清作用。就算這條留言內(nèi)容虛假，視頻本身也不構(gòu)成侵權(quán)。

“餐廳的聲明過于強(qiáng)硬，在這個事件中沒有就服務(wù)不周之處誠懇致歉，是一個危機(jī)公關(guān)的典型失敗案例。”王維維帶著遺憾說。

“貴”“服務(wù)態(tài)度不好”

狗不理差評多

公開資料顯示，狗不理包子始創(chuàng)于1858年，是有160多年歷史的中華老字號品牌，曾名揚(yáng)海內(nèi)外，也是天津的一張美食名片。2005年，天津同仁堂股份有限公司以1.06億元收購天津狗不理包子飲食(集團(tuán))公司國有產(chǎn)權(quán)和其對子公司所持股權(quán)，改制后，狗不理集團(tuán)股份有限公司最終受益人為張彥森，持股比例60.99%。

狗不理集團(tuán)全資子公司“狗不理食品”在2015年新三板上市后，于2020年5月10日正式終止掛牌。

值得注意的是，“貴”“服務(wù)態(tài)度不好”，已成為不少消費(fèi)者對這家老字號的直觀印象。不只狗不理王府井這一家店差評不少，位于北京前門大柵欄步行街的狗不理店，在大眾點評網(wǎng)站上收錄的15年來的精選點評中，最高頻的關(guān)鍵詞是“服務(wù)不佳”，高達(dá)531條，而具體抱怨的內(nèi)容多為價格偏高不合理、餐廳服務(wù)意識差等等。

但狗不理偏高的價格及與價格不匹配的服務(wù)，讓它成為不少游客到此一游的消費(fèi)，而無法抓住可以長期消費(fèi)的本地客群。對于更年輕一代的消費(fèi)群體來說，狗不理門店相對陳舊的設(shè)計，也無法給熱衷網(wǎng)紅地標(biāo)打卡的年輕人足夠的社交空間。疫情對主要依賴游客消費(fèi)的狗不理來說，影響更加明顯。

狗不理這次怒懟網(wǎng)友差評的做法，恐怕會在消費(fèi)者中形成對這個品牌傲慢、難以接近的印象。

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合北京日報、21財聞匯、界面新聞等

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)