每經(jīng)編輯 盧祥勇    

“你攤上大事了，狗不理報(bào)警了！”

近日，一則探訪某老字號(hào)餐飲企業(yè)的視頻引發(fā)關(guān)注。博主消費(fèi)體驗(yàn)后說(shuō)，醬肉包特別膩、豬肉包皮厚餡少，“100塊錢兩屜有點(diǎn)貴”。

面對(duì)吐槽，這家老字號(hào)坐不住了，發(fā)聲明稱視頻侵犯了名譽(yù)權(quán)，要求有關(guān)微博賬號(hào)和制作人員道歉，還表示已報(bào)警。

廣大網(wǎng)友們對(duì)王府井狗不理餐廳的聲明提出疑問(wèn)：以后吃完飯，還能不能在網(wǎng)上發(fā)表評(píng)價(jià)了？

15日凌晨，狗不理微信公號(hào)發(fā)布最新聲明，稱“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續(xù)至今。該店嚴(yán)重違反了狗不理集團(tuán)企業(yè)品牌管理規(guī)定和與狗不理集團(tuán)簽訂的加盟協(xié)議相關(guān)約定，嚴(yán)重?fù)p害了狗不理集團(tuán)名譽(yù)，造成了極其惡劣的社會(huì)影響，狗不理集團(tuán)從即日起，解除與該店加盟方的合作。

消費(fèi)者吐槽引來(lái)報(bào)警

事情經(jīng)過(guò)，每經(jīng)小編再為大家簡(jiǎn)單回顧一下。

10日下午，博主@北京人不知道的北京事兒 轉(zhuǎn)發(fā)了一則博主@谷岳 的探店視頻。視頻中，谷岳以網(wǎng)上找到的最低評(píng)分為標(biāo)準(zhǔn)，選中了王府井狗不理餐廳。到店后，谷岳在餐廳花60元買了一籠8個(gè)的醬肉包，又花38元買了一籠8個(gè)的豬肉包。最后，谷岳總結(jié)說(shuō)，醬肉包特別膩、沒(méi)有用真材實(shí)料；而豬肉包則是皮厚餡少，面皮粘牙。

“要說(shuō)也沒(méi)那么難吃，這種質(zhì)量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點(diǎn)貴。”谷岳在視頻里說(shuō)。

據(jù)多家媒體報(bào)道，在視頻發(fā)出不久，微博賬號(hào)@王府井狗不理餐廳 就發(fā)布聲明稱，該視頻所有惡語(yǔ)中傷言論均為不實(shí)信息，侵犯餐廳的名譽(yù)權(quán)造成相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。餐廳將依法追究相關(guān)人員和網(wǎng)絡(luò)媒體法律責(zé)任。餐廳已報(bào)警并注冊(cè)官方微博，發(fā)布官方聲明，以正視聽(tīng)。

目前，餐廳發(fā)布的聲明已被刪除，也已無(wú)法搜索到“王府井狗不理餐廳”的微博用戶信息。兩位博主發(fā)布視頻的微博、探店視頻仍在，也均就上述聲明進(jìn)行了表態(tài)。

據(jù)中新經(jīng)緯報(bào)道，12日中午，記者來(lái)到這家王府井狗不理餐廳，正逢周末和飯點(diǎn)，餐廳前來(lái)用餐的食客絡(luò)繹不絕。記者到店期間，餐廳一樓的位置坐滿了人，點(diǎn)餐還要排隊(duì)。三名食客告訴記者，他們是從合肥過(guò)來(lái)北京辦事的，狗不理包子是很出名的老字號(hào)，路過(guò)看到了就來(lái)嘗一下。而網(wǎng)上的視頻，他們表示不知道，也沒(méi)有留意大眾點(diǎn)評(píng)上的評(píng)分。

根據(jù)大眾點(diǎn)評(píng)App顯示的信息，狗不理包子（王府井總店）過(guò)去6個(gè)月的星級(jí)評(píng)分在2.84分-2.87分之間（滿分為5分），這個(gè)成績(jī)?cè)诒本┬〕钥觳椭行羌?jí)分排行前99%，即近乎墊底。

15日凌晨2點(diǎn)過(guò)，狗不理微信公號(hào)發(fā)布了一則聲明稱，“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店并存續(xù)至今。狗不理集團(tuán)改制后，為了維護(hù)品牌美譽(yù)度和保障食品品質(zhì)，狗不理集團(tuán)堅(jiān)持以直營(yíng)為主，截至目前已陸續(xù)收回各地加盟期滿的80多家加盟店；其中北京原有12家收回11家，僅存此一家加盟店。

狗不理集團(tuán)表示，經(jīng)了解，在未向狗不理集團(tuán)報(bào)告的情況下，狗不理王府井店面對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)擅自處理且嚴(yán)重不妥，不能代表集團(tuán)官方行為和立場(chǎng)。狗不理集團(tuán)從即日起，解除與該店加盟方的合作。

集團(tuán)上下正在進(jìn)行深刻反省，組織旗下所有酒店對(duì)照網(wǎng)友提出的評(píng)價(jià)逐一進(jìn)行自查并嚴(yán)肅整改。

央視網(wǎng)批“倚老賣老”

針對(duì)@谷岳 發(fā)布的視頻，北京市中策律師事務(wù)所合伙人律師焦梁表示：“視頻內(nèi)容整體是在進(jìn)行客觀記錄和描述，有部分地方發(fā)表了自己對(duì)狗不理包子的消極評(píng)價(jià)。我認(rèn)為，口味評(píng)價(jià)是消費(fèi)者主觀判斷，把這種主觀判斷在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公開(kāi)，雖然缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，但也難以認(rèn)定為對(duì)名譽(yù)權(quán)的侵犯。”

北京嘉善律師事務(wù)所執(zhí)行主任常亮在接受媒體采訪時(shí)也表示，谷岳拍攝視頻評(píng)價(jià)狗不理包子王府井總店的行為不構(gòu)成侵犯名譽(yù)權(quán)。視頻內(nèi)容主要包括消費(fèi)者對(duì)當(dāng)時(shí)就餐環(huán)境的客觀記錄，以及對(duì)于口味、服務(wù)的個(gè)人主觀評(píng)價(jià)，不屬于虛構(gòu)事實(shí)、捏造不實(shí)信息。

圖片來(lái)源：

每經(jīng)記者 張曉慶 攝

如何辨別發(fā)表評(píng)論是否構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)？焦梁表示，因撰寫(xiě)、發(fā)表批評(píng)文章引起的名譽(yù)權(quán)糾紛，人民法院應(yīng)根據(jù)不同情況處理，文章反映的問(wèn)題基本真實(shí)，沒(méi)有侮辱他人人格的內(nèi)容的，不應(yīng)認(rèn)定為侵害他人名譽(yù)權(quán)。原則是一樣，發(fā)表評(píng)論等于“撰寫(xiě)、發(fā)表批評(píng)文章”，但如果只是表達(dá)個(gè)人感受，沒(méi)有用侮辱性、誹謗性的語(yǔ)言，難以構(gòu)成侵犯名譽(yù)權(quán)。

焦梁表示，消費(fèi)者有權(quán)在網(wǎng)上就用餐體驗(yàn)發(fā)表評(píng)價(jià)，但在評(píng)價(jià)時(shí)也要注意如實(shí)客觀，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)。如果是個(gè)人口味上的偏好，建議描述中表達(dá)清楚，避免給其他客人造成誤解。此外，商家應(yīng)有足夠的包容度和產(chǎn)品自信，本來(lái)作為食品就是眾口難調(diào)。

央視也發(fā)表評(píng)論稱，顧客到你家消費(fèi)，吃得不太如意，吐糟幾句，這是人之常情。善待顧客才能留住顧客，這是情理。

面對(duì)顧客的建議，哪怕尖銳批評(píng)，只要不是惡意的，都不妨虛心接受。有則改之無(wú)則加勉，這是道理。

而說(shuō)到法理，視頻內(nèi)容有沒(méi)有侵犯老字號(hào)的名譽(yù)，得用事實(shí)說(shuō)話，用法律論證。究竟是誹謗還是正常的批評(píng)，法律是有明確界限的。而有關(guān)警方?jīng)]有介入此事，正是尊重法律的體現(xiàn)，值得點(diǎn)贊。

也就是說(shuō)，無(wú)論基于情理、道理還是法理，這家老字號(hào)都可以作出更好的選擇，而不是“一聽(tīng)到贊美就笑，一聽(tīng)到批評(píng)就跳”。老字號(hào)有情懷，沉淀著情感，積攢著口碑，但不能擺老資格。隨著時(shí)代變遷，根據(jù)顧客反饋及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)才是明智之舉。如果倚老賣老，就應(yīng)了一句歇后語(yǔ)：包子張嘴兒——露餡了。

老字號(hào)普遍面臨經(jīng)營(yíng)問(wèn)題

公開(kāi)資料顯示，狗不理包子始創(chuàng)于1858年，是有160多年歷史的中華老字號(hào)品牌，在全國(guó)范圍內(nèi)都有很大的知名度。狗不理曾于2015年11月在新三板掛牌。

目前狗不理集團(tuán)有三塊業(yè)務(wù)，一塊是連鎖飯店，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“吃包子”的業(yè)務(wù)；另一塊是速食，即狗不理食品；第三塊是海外投資，公司近年來(lái)海外動(dòng)作不少，2015年獲得了澳大利亞咖啡連鎖品牌高樂(lè)雅在中國(guó)的永久使用權(quán)。

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 張曉慶 攝

自登陸新三板以來(lái)，其業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，營(yíng)收由2015年的8948萬(wàn)元增至2019年的1.55億元，凈利潤(rùn)則由601萬(wàn)元增至2424萬(wàn)元。不過(guò)，其毛利率自2017年起持續(xù)下滑，2017年至2019年，狗不理食品毛利率為39.8%、39.26%、37.99 %。今年5月，狗不理發(fā)布退市公告，自5月11日起終止股票掛牌。狗不理集團(tuán)曾嘗試登陸中小板，但在2014年被證監(jiān)會(huì)終止審查。

近來(lái)老字號(hào)餐飲面臨的問(wèn)題并不少。與狗不理齊名的全聚德（002186.SZ），最近幾年就一直在困境中掙扎。2019年全年，全聚德才賺了4700萬(wàn)元，創(chuàng)下了2005年以來(lái)的最低記錄。此前一度有股民在股吧建議公司收購(gòu)波司登，轉(zhuǎn)型羽絨服業(yè)務(wù)。

坐擁西安飯莊、同盛祥飯莊等老字號(hào)飯店，掌握百余種老字號(hào)特色食品的西安飲食，發(fā)展?fàn)顩r更不容樂(lè)觀。公司自2013年以來(lái)，已連續(xù)7年扣非凈利潤(rùn)虧損。

對(duì)此，中國(guó)科學(xué)院大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授呂本富表示，老字號(hào)本身就蘊(yùn)含著巨大的品牌價(jià)值，一定要充分利用，而要在哪些方面?zhèn)鞒欣献痔?hào)也值得思考。

另一方面，老字號(hào)不意味著可以安于守舊、一成不變，也必須要適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求，適應(yīng)消費(fèi)者整體口味和需求的變化。此外，呂本富還建議，老字號(hào)也要積極采取新的營(yíng)銷手段，適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

編輯|盧祥勇?王嘉琦?校對(duì)|趙云

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