每經(jīng)記者 李蕾    每經(jīng)編輯 肖芮冬    

今年以來，SaaS賽道的火熱有目共睹，大量資本和資源開始向企業(yè)級服務集中。就在近日，國內面向電商領域的人工智能公司杭州微洱網(wǎng)絡科技有限公司（以下簡稱微洱科技）宣布完成數(shù)億元人民幣B輪融資，由啟明創(chuàng)投領投，仁智資本跟投，成為行業(yè)內又一關注熱點。

微洱科技的主營業(yè)務方向是智能客服。事實上，近兩年來隨著電商生態(tài)的不斷發(fā)展以及線上流量增速的放緩，精細化運營正在成為越來越多電商企業(yè)的關鍵詞，在火爆的私域流量領域更是如此。在圍繞運營產(chǎn)生的龐大產(chǎn)業(yè)鏈里，智能客服是相對比較熱門的賽道，但之前出現(xiàn)的大額投資并不多。正如有投資人所說的，智能客服在很多人看來“不是電商所必須的”，因此微洱科技的這筆融資也為市場注入了一針強心劑。

近日，微洱科技創(chuàng)始人朱振華接受了《每日經(jīng)濟新聞》的專訪，分享了他對于智能客服行業(yè)的看法和對公司未來發(fā)展的規(guī)劃。

圖片來源：受訪者供圖

準確把握千億級市場“痛點”

今年以來由于受到疫情影響，直播行業(yè)被推到了風口，直播帶貨成為不折不扣的全民關鍵詞。所有的頭部電商都在全力上馬這項業(yè)務，很多行業(yè)的生態(tài)隨之發(fā)生了改變，其中很有代表性的一個就是客服。

其實，智能客服取代傳統(tǒng)人工客服的趨勢早已有之，畢竟后者痛點突出，無論是服務壓力大，還是培訓成本高、效果難把控等，都促使不少電商開始采用智能客服。這種需求在直播的全面爆發(fā)下開始呈幾何級增長，智能客服的重要性進一步提升。

在朱振華看來，在“SaaS+AI”得到極大發(fā)展的當下，幾乎所有的SaaS軟件都值得用AI重新做一遍，這里面就存在巨大的市場空間和機會。“關鍵在于你的行業(yè)經(jīng)驗是否足夠多、技術是否足夠好，能否重新用AI的視角去看待每一個軟件。如果視角發(fā)生了變化，甚至可以讓所有SaaS軟件都集中到同一個平臺中，這個時候就產(chǎn)生了非常大的機會。”

以“AI+客服”這個領域為例，朱振華判斷其規(guī)模在200億元左右，“如果加上智能選品、智能導購、精準營銷、精準運營等，整個規(guī)模應該在2000億～3000億元”。

而在這個細分賽道，痛點和訴求也是十分明顯的，那就是要切實提升轉化率。正如主導對微洱科技投資的啟明創(chuàng)投合伙人葉冠泰所言，此前啟明創(chuàng)投在“SaaS+AI+智能客服”的方向也看了很多家企業(yè)，接觸到微洱科技后，通過其產(chǎn)品的特性，葉冠泰和團隊感受到這家公司確實是在對電商進行賦能，幫助它們提高效率、增加流量。

那微洱科技到底是怎么做的呢？

三大核心產(chǎn)品體系賦能電商企業(yè)

作為一個核心成員都來自阿里的創(chuàng)業(yè)公司，選擇智能客服作為切入點主要是基于微洱科技對于電商行業(yè)的深刻理解。

朱振華表示，從整個公司的立足點來看，微洱科技的立足點并不是做客服，而是“AI+電商”。首先，其產(chǎn)品的主要客戶群體是電商公司，而客服是這些商家最剛需、價值也最低的環(huán)節(jié)，是一個比較好的切入點。其次，雖然微洱科技進入這個細分領域的時間并不長，但當時市面上的很多玩家并沒有準確地理解電商企業(yè)主的思考路徑。他和團隊意識到，機會來了。

從2016年微洱科技成立，該公司的發(fā)展經(jīng)歷了幾個關鍵階段：首先，經(jīng)過一年多研發(fā)后，上線了第一個名為小微智能客服的SaaS產(chǎn)品，幫助商家解決客服平時和消費者溝通的重復性工作。2019年初，推出第二款智能CRM產(chǎn)品，除了解決服務問題外，還可以主動幫助電商為消費者提供更多服務，大大提高了市場占有率。到了2019年底，又提出智能營銷產(chǎn)品，在這個過程中實現(xiàn)了從一個智能客服的工具性產(chǎn)品走向營銷型產(chǎn)品的轉變。朱振華表示，用AI和大數(shù)據(jù)賦能電商企業(yè)是微洱科技的核心，而客戶的需求則直接決定了產(chǎn)品升級迭代的必要性和方向。

目前，微洱科技的產(chǎn)品體系主要包括四個部分：智能問答、智能CRM、智能營銷和導購魔盤。其技術核心是NLP技術和行業(yè)知識圖譜，可以根據(jù)每個商家的金牌客服語料庫進行個性化定制。此外，通過智能客服的問答記錄，所有與店鋪發(fā)生過關聯(lián)的用戶行為都會被記錄進智能CRM中，商家可以據(jù)此進行精準營銷。

那這些產(chǎn)品能在多大程度上幫助客戶提升轉化率呢？朱振華透露道，利用智能導購功能（售中及售后的精準推薦），平均可以幫助商家提高5%的銷售轉化率，最高曾幫助客戶提高了20%。與人工客服相比，在智能客服這一模塊，可以幫助商家降低70%的成本。

精準把握直播風口期

由于受到疫情影響，今年以來直播帶貨風靡，由此帶來的對智能客服的需求也飆升。微洱科技敏銳地注意到了這個機會，在3月就開始積極采取行動，將產(chǎn)品推進到有贊平臺，又在4月逐步接入了多個MCN平臺。

朱振華坦言，整個過程中自己感受最深的點在于，直播電商的到來對提供SaaS軟件服務的公司是一個巨大的機會，可以從本質上去服務商家。目前，微洱科技提供了5種給包括直播電商在內的電商平臺或商家的小SaaS軟件，有智能客服、智能CRM、智能發(fā)布系統(tǒng)、智能營銷和智能導購等，在每個環(huán)節(jié)為其注入AI能力。

“舉個例子，有的MCN機構后端有非常多供應鏈商家，前臺消費者也來自各個渠道，都需要客服人員來對接。尤其是一些MCN機構主播還會建立私域運營，這么多平臺解決問題的信息鏈路是分散的，所以我們提供了一套統(tǒng)一化的全場景智能客服營銷系統(tǒng)，一站式解決所有消費者的問題。我想這也是接下來直播的商家對我們這類企業(yè)最大的訴求。”他指出。

站在風口上，微洱科技的發(fā)展速度也十分驚人。今年4月該公司團隊為600人，目前已經(jīng)增長了一倍超過1000人。對于新一輪融資，該公司表示將主要用于技術研發(fā)、產(chǎn)品升級、用戶服務和業(yè)務拓展等方面。

“在電商產(chǎn)品里，我們已經(jīng)有了很多規(guī)劃的場景，未來還計劃做一個能把整個體系整合起來的中后臺。非電商場景我們也在摸索，但這是一個需要長期努力的過程。”朱振華總結道。

封面圖片來源：受訪者供圖