每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 廖丹    

“投保容易理賠難”，近年來保險理賠服務問題深受詬病，而通過科技力量提高客戶對保險公司理賠服務的體驗，將提升保險公司在理賠方面的市場競爭力。

24日，以“科技讓未來更普惠”為主題的全球頂級金融科技盛會“INCLUSION·外灘大會”在上海黃浦世博園區(qū)開幕，太平人壽總經(jīng)理程永紅在會上表示：“保險的基本職能是損失補償和經(jīng)濟給付。理賠使保險的基本職能得以實現(xiàn)，是保險公司天然的職責和根本使命。然而，理賠卻成為了行業(yè)的痛點，一直深受詬病。”

圖片來源：主辦方供圖

近兩年來，理賠糾紛仍然是消費投訴中占比最高的類別。根據(jù)中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局今年3月公布的數(shù)據(jù)，2019年全部保險消費投訴案件中（含財產(chǎn)險和人身險），理賠糾紛案件占49.56%。財產(chǎn)險公司投訴中，理賠糾紛案件占75.14%；人身險公司投訴中，理賠糾紛案件占20.60%，低于銷售誤導行為的占比。但人身險公司的理賠糾紛案件事關被保險人傷痛或死亡，處理得不好，往往會引起更多的輿論關注，負面影響更大。

程永紅說：“過去我們總認為理賠就是一個純粹的支出環(huán)節(jié)，但現(xiàn)在根據(jù)我們的洞察，理賠是一個體系。理賠的內(nèi)核必須要從過去的‘賠錢’轉(zhuǎn)變?yōu)?lsquo;賠滿意’。”

從客戶視角來看，客戶關心的不僅僅是錢能一分不少地到賬，還是能不能在他最需要、最急迫、最無力的時候，賠得又早、又快、又好，過程還要簡便、順暢，要的不僅僅是一種風險補償，還有一種壓力的分擔、心理的撫慰，本質(zhì)需求是“滿意”；理賠要從以前的履行合同為中心的理解中跳脫出來，以達成客戶滿意為中心。

從公司視角來看，理賠不僅僅是一個讓客戶單方滿意的過程，而是讓客戶、代理人、理賠人員多方滿意的過程；理賠已不僅僅是流程，而是賦予功能和價值的產(chǎn)品；理賠不僅僅是支出項，更要通過理賠創(chuàng)造營銷場景和服務場景，“賠出生產(chǎn)力”；從這個視角上來說，理賠已不僅僅是業(yè)務流程的終點，更應該成為業(yè)務流程的起點；理賠不僅關系到公司和既有客戶之間的關系，還可通過社交網(wǎng)絡轉(zhuǎn)化帶來新客戶流量。

2018年，太平人壽推出“秒賠”項目。2019年全年，“秒賠”完成了56萬件理賠案件，占全部理賠案件的68%。

程永紅闡述道，以前保險理賠和其他行業(yè)一樣，都是按照正常的邏輯來完成理賠，從理賠受理到信息錄入共需要4個步驟。“秒賠”項目就是想幫客戶不走尋常路，讓客戶直接來到理賠審核階段，而符合條件的案件，公司會直接支付理賠款。“先賠、快賠、預賠、直賠”是“秒賠”的四大作業(yè)模式，呼應不同客戶的需求。

在程永紅看來，“賠出滿意”是“秒賠”的精髓，但達成這種滿意非一朝一夕之功。運營標準化集中作業(yè)、自動理賠的良好基礎是“秒賠”快速推出的重要前提。其次是技術的高集成應用，把復雜的事留給后臺技術，把簡單的流程留給前臺服務。最后，“秒賠”技術的關鍵在風控，與傳統(tǒng)理賠比，“秒賠”的風控強度和級別更高。

程永紅還表示，醫(yī)療大數(shù)據(jù)的應用，是未來保險行業(yè)發(fā)展的關鍵，更是理賠的未來。太平人壽正在推動“秒賠”向“智能理賠”的升級，擬以智能采集、智能分析、智能風控、智能決策為四大支柱，以醫(yī)學專業(yè)知識庫為基礎，智能處理平臺為媒介，醫(yī)學知識圖譜為核心，實現(xiàn)理賠向智能化升級跨越。