每經(jīng)編輯 何小桃    

近日，一則海底撈就餐可插隊的消息引發(fā)廣大網(wǎng)友關(guān)注。

在一網(wǎng)友公布的視頻中，他在淄博萬象匯海底撈就餐時，前面排了217桌，但在支付40元的費用后，前面等餐的桌數(shù)就從217桌變?yōu)?桌，輕松省去了排位時間。截至目前，該視頻播放量已破千萬，評論數(shù)過萬。

網(wǎng)友@YIN發(fā)布的視頻截圖

網(wǎng)友對這樣花錢免排隊的行為褒貶不一，有網(wǎng)友認(rèn)為，這樣的行為侵犯了普通等餐數(shù)小時的顧客的權(quán)益，但也有網(wǎng)友認(rèn)為，一個付出時間，一個付出金錢，這也是一種公平。那么，海底撈真的有插隊服務(wù)嗎？紅星新聞記者進(jìn)行了實測。

網(wǎng)友發(fā)視頻：

支付40元，前面等餐桌數(shù)從217變1

9月28日，抖音用戶@YIN在賬號中發(fā)出一條視頻，配文：“世界上會有公平可言嗎？只要有相應(yīng)的付出……都不需要排隊?！?/span>

網(wǎng)友@YIN發(fā)布的視頻截圖

視頻中，紅星新聞記者看到，該用戶手持一張海底撈火鍋（萬象匯店）的排隊小票，小票顯示他排到了“小桌367號，前面還有217桌”。但他在向淘寶一家店鋪的客服表明自己具體所在門店、用餐人數(shù)等信息后，客服人員稱：“可以安排插隊，需要支付40元，有空桌馬上進(jìn)去的，沒有的話，只要等兩三桌?！敝笠曨l中就顯示，他的排號從367號變?yōu)?42號，前面等餐的桌數(shù)從217桌變?yōu)?桌。

網(wǎng)友@YIN發(fā)布的視頻截圖

視頻下方的評論中，網(wǎng)友產(chǎn)生了激烈的討論，反對此做法的網(wǎng)友稱：“他插的隊，是別人等了好幾個小時的，插隊的人越多，那對按規(guī)矩等餐的人就越不公平?！辈⒈硎?，“如果商家真有這樣的服務(wù)，再好吃都不會去。”有網(wǎng)友則表示：“一個付出時間，一個付出金錢，這也是一種公平?！?/span>

網(wǎng)友評論

海底撈客服：

假的！沒有插隊服務(wù)

那么，海底撈真有這樣的服務(wù)嗎？紅星新聞記者以顧客的身份通過淘寶詢問“海底撈官方旗艦店”客服，客服否認(rèn)了有這樣的插隊服務(wù)，并表示網(wǎng)絡(luò)上的插隊視頻、圖片應(yīng)該都是剪輯的。

消費者在海底撈用餐

紅星新聞記者也聯(lián)系到上述發(fā)布插隊視頻的用戶@YIN，他表示視頻是“假的，惡搞，P圖而已”，并表示，自己有一個旺旺號，視頻中的內(nèi)容是“自己發(fā)給自己的”。

但紅星新聞記者加上用戶@YIN視頻中出現(xiàn)的淘寶客服微信號，事實并不如該用戶所說只是“惡搞”，一位名叫“海底撈人滿加8833279”的人通過了記者的驗證，在記者提出要插隊的要求后表示：“我們提供黑海會員及密碼給你登錄海底撈APP，然后告知服務(wù)員你是黑海會員，黑海會員擁有優(yōu)先就餐的權(quán)益，通常比普通會員排隊快一半以上，但具體優(yōu)先多少主要看服務(wù)員的?！辈⒈硎荆褂煤诤T優(yōu)先就餐需支付40元。

紅星新聞記者從海底撈APP上也了解到，海底撈黑海會員在正常營業(yè)門店當(dāng)前網(wǎng)上取號已滿、普通會員無法取號時，黑海會員可通過海底撈APP、微信公眾號等正常排號，也可以在APP提前２小時聯(lián)系專屬客服、尊享優(yōu)先安排位置的權(quán)益，而成為黑海會員則需在12個月內(nèi)滿足消費12000個成長值及以上。

記者實測：

花40元，等餐3小時變15分鐘

根據(jù)用戶@YIN所說，在淘寶上搜索“海底撈免排隊或插隊”即可插隊。紅星新聞記者也聯(lián)系上一家名叫“林兒小店店”的淘寶店鋪，在記者表示需要購買插隊服務(wù)時，客服表示“到店后等1~2桌即可”。

紅星新聞記者現(xiàn)場取號為179號

10月6日晚，紅星新聞記者到達(dá)海底撈火鍋成都群光廣場店后，現(xiàn)場取號為小桌179號，工作人員告知大約需等待3個小時；但在記者花費40元購買插隊服務(wù)后幾分鐘，客服人員表示已安排好小桌41號，并讓記者告訴服務(wù)員“手機尾號1474，我們預(yù)約好的小桌41”即可。由179號變41號，不到15分鐘，紅星新聞記者便被順利叫號，等餐時間縮短了兩個多小時。

淘寶一家店鋪的客服與紅星新聞記者的對話

紅星新聞記者使用“插隊服務(wù)”后變?yōu)?1號

看到紅星新聞記者在短時間內(nèi)接連取得兩張?zhí)?，現(xiàn)場工作人員表示，其實他們是有權(quán)利把這個號作廢的，“因為正常情況下，你在淘寶上買的有可能是其他人在網(wǎng)上排的號?！钡紤]到記者著急用餐，便允許使用。

工作人員所說的“其他人在網(wǎng)上排的號”是什么意思？紅星新聞記者了解到，海底撈火鍋可在APP上進(jìn)行排號，分為午、晚、夜三個就餐時段，點擊進(jìn)入排號界面，選擇就餐店鋪，選擇就餐人數(shù)，即可成功排號。紅星新聞記者發(fā)現(xiàn)，用同一個手機號，在同一就餐時段，可同時排四家店的號。

紅星新聞記者看到，當(dāng)日記者購買的“小桌41號”，即由手機尾號1474在晚市階段16時02分通過網(wǎng)上排號取得。隨后記者也詢問“林兒小店店”店鋪客服，其也表示“很早就排了”，并表示每家店都可以排。

淘寶一家店鋪的客服與紅星新聞記者的對話

對此，海底撈群光廣場店工作人員表示，現(xiàn)在（系統(tǒng)）確實有一些漏洞，所以讓一些不法的倒號販子有機可趁，“現(xiàn)在美團和淘寶上有很多客人都用這種方式（來排號），也打破了現(xiàn)場的平衡，讓有的客人等待得更久?！彼麄円惨恢痹诟痉答佋搯栴}，在現(xiàn)場也會仔細(xì)甄別，若發(fā)現(xiàn)有這樣的行為，會把用于排號的電話號碼記錄下來，把號碼封掉，同時還會打電話去確認(rèn)。

該工作人員表示，海底撈雖然以服務(wù)為主，但也做不到一種絕對的公平公正，“我們沒辦法去嚴(yán)厲地制止客人，客人有客人的選擇，我們也做了很多措施，但都沒有辦法做到絕對禁止?！痹摴ぷ魅藛T也表示，店鋪的黑海會員確實可以優(yōu)先安排，“低峰期有位置會直接安排，如果店內(nèi)滿座，則盡量安排在40分鐘內(nèi)用餐”。

海底撈此前發(fā)布的聲明

紅星新聞記者也在海底撈發(fā)布的一份《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)兜售海底撈虛假排號信息的聲明》中看到：“近期有網(wǎng)絡(luò)平臺出現(xiàn)違規(guī)售賣海底撈門店等位號碼的情況，經(jīng)查證此類產(chǎn)品為虛假排號信息，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，相關(guān)產(chǎn)品將無法在門店正常使用。在此提醒廣大顧客不要購買，以免造成不必要的損失?！?/strong>同時，海底撈表示，他們已與相關(guān)平臺聯(lián)系，并將采取必要法律手段打擊此類行為，維護(hù)顧客以及海底撈的合法權(quán)益。

“花錢插隊”合法嗎？

聽律師說

四川澳南律師事務(wù)所曾林剛律師表示，如果商家此前并未明示“付費插隊”的信息，則不符合法律的規(guī)定。按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”、第十條“消費者享有公平交易的權(quán)利”的規(guī)定，消費者享有知情權(quán)、公平權(quán)，而商家并未明確相關(guān)信息情況下，采取不對等的方式對待消費者，則侵犯了消費者的知情權(quán)和公平權(quán)。

不少人在海底撈排隊

曾律師認(rèn)為，若屬于第三方平臺的原因造成，且商家不知情，則商家不違反法律規(guī)定。但商家為了維護(hù)自身形象，應(yīng)出臺相關(guān)規(guī)章制度或采取有效措施來遏制這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，維護(hù)消費者的權(quán)益，比如采取現(xiàn)場查驗排隊手機號等。

四川英濟律師事務(wù)所合伙人兼副主任陳逢逢律師表示，從《消費者權(quán)益保護(hù)法》方面，如果經(jīng)營者設(shè)置插隊行為或倒號者倒號導(dǎo)致的插隊行為屬實，則構(gòu)成了對消費者差別對待、服務(wù)的事實，侵害了其他消費者合法權(quán)益。如果是網(wǎng)絡(luò)倒號者倒號導(dǎo)致的插隊行為，倒號者則同時涉嫌違法行為。

陳律師認(rèn)為，從《合同法》方面，為了滿足消費者多元化需求的服務(wù)，設(shè)置專門的VIP服務(wù)，法律是允許的，也是公平的。經(jīng)營者可以與客戶訂立VIP擁有優(yōu)先權(quán)服務(wù)，但僅限于經(jīng)營者與VIP客戶之間生效，不能對現(xiàn)場排隊的其他消費者進(jìn)行插隊。經(jīng)營者推行現(xiàn)場排號的目的在于消費者可以依次排隊進(jìn)行就餐服務(wù)，VIP客戶隨意插到現(xiàn)場排隊普通消費者前面的行為，是經(jīng)營者對普通消費者服務(wù)合同的一種任意變更，而這種變更未征得普通消費者同意，屬于合同違約行為。消費者有權(quán)向消費者協(xié)會進(jìn)行投訴。同時，如何界定現(xiàn)場排隊消費者的無差別對待與VIP客戶服務(wù)之間的關(guān)系是否存在沖突，需要經(jīng)營者在管理和排隊系統(tǒng)上進(jìn)行科學(xué)設(shè)置，以免侵害現(xiàn)場排隊消費者的合法權(quán)益。

編輯|何小桃?王嘉琦

校對|鄭直

來源：紅星新聞（微信號：cdsbnc）

記者 章玲 攝影報道