每經(jīng)記者 董天意    每經(jīng)編輯 孫磊

“我感到憤怒、委屈，但又無(wú)言以對(duì)。”北京某合資品牌4S店維修車(chē)間的備件經(jīng)理劉飛（化名）在看完日前在網(wǎng)上熱傳的視頻后，對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者說(shuō)，他的心情難以平復(fù)，因?yàn)橐曨l中的內(nèi)容與他的工作緊密相關(guān)，卻讓他感到熟悉又陌生。

視頻源自某媒體記者的暗訪(fǎng)實(shí)錄，揭露了北京兩家合資品牌4S店中的諸多亂象。視頻中被曝光的4S店存在“故意騙保”、截留超量油液、虛增保養(yǎng)項(xiàng)目等一系列欺客行為。而隨著該視頻的熱播，有關(guān)4S店維修保養(yǎng)的“黑幕”話(huà)題引發(fā)輿論熱議。

圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)

在視頻曝光當(dāng)晚，兩涉事合資品牌官方迅速做出回應(yīng)。其中一家品牌經(jīng)銷(xiāo)商已被責(zé)令停業(yè)，而另一家則被取消星級(jí)評(píng)價(jià)資格，并限期整改。同時(shí)，兩品牌官方均再次強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨，并表示將開(kāi)展全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)檢查工作，以杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。

“隨著汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)遇冷，越來(lái)越多的經(jīng)銷(xiāo)商選擇在金融服務(wù)、售后維保方面‘做文章’、找利潤(rùn)，這也造成‘以次充好’、弄虛作假等欺客事件時(shí)有發(fā)生。”中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)有形汽車(chē)市場(chǎng)分會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)蘇暉在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示。

欺客現(xiàn)象客觀(guān)存在

視頻中，某品牌4S店員工用鐵錘將用戶(hù)完好的水箱框架砸壞，因?yàn)檫@樣既可以通過(guò)保險(xiǎn)公司定損后理賠更換，還可以為店內(nèi)增加“額外”收入。視頻顯示，本不應(yīng)有任何維修費(fèi)用的水箱框架已作價(jià)1000余元，填寫(xiě)在車(chē)輛維修流轉(zhuǎn)單中。

據(jù)記者了解，當(dāng)車(chē)輛出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)實(shí)際理賠金額相應(yīng)上調(diào)保險(xiǎn)費(fèi)用。這意味著視頻中為4S店“創(chuàng)收”的水箱框架，仍將由用戶(hù)買(mǎi)單。與此同時(shí)，視頻中的維修車(chē)輛由于關(guān)鍵位置零件更換而產(chǎn)生的貶值費(fèi)用，最終也將由用戶(hù)承擔(dān)。

“這種情況確實(shí)存在。”劉飛向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者坦言，在他從業(yè)的18年時(shí)間里，對(duì)上述“騙保”操作確有耳聞。一方面，4S店可通過(guò)更換配件賺取額外費(fèi)用；另一方面，維修人員也可在安裝過(guò)程中得到更多的“工時(shí)費(fèi)”。劉飛告訴記者，這種“坑人”招數(shù)需要“多方配合”才能完成，而某些4S店往往因?yàn)槔骀滉P(guān)系選擇無(wú)視。

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

“除截留超量油液、虛增保養(yǎng)項(xiàng)目等欺客行為外，某些4S店員工還存在偷售用戶(hù)配件的情況。”劉飛向記者透露，“有些維修工取件后，并未將新配件安裝在用戶(hù)車(chē)上，而是選擇私下售賣(mài)賺取利潤(rùn)。視頻中所曝光的大部分欺客行為，在部分4S店內(nèi)的確存在。”

“但這樣干的也是少數(shù)，絕大部分4S店都是非常正規(guī)的，只是總有‘害群之馬’為整個(gè)行業(yè)抹黑。”在劉飛看來(lái)，無(wú)論是配件品質(zhì)還是維修技術(shù)，4S店相對(duì)而言仍是用戶(hù)車(chē)輛維保的首選。

亂象叢生或因收入不足

“你只要干這行，沒(méi)有人是干凈的。”視頻中維修人員的這句話(huà)，徹底點(diǎn)燃了劉飛的怒火。“只能說(shuō)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高！”劉飛表示，由于汽修行業(yè)環(huán)境較為艱苦，對(duì)技術(shù)要求也相對(duì)較高，導(dǎo)致近年來(lái)汽修行業(yè)人才缺口越來(lái)越大。

中研網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年我國(guó)汽車(chē)維修方面中高級(jí)技術(shù)人才缺口或?qū)⑦_(dá)250萬(wàn)人左右。“汽修這行掙得不多，吃的苦可不少，能堅(jiān)持下來(lái)的人不多。”在劉飛看來(lái)，從業(yè)人員的“魚(yú)龍混雜”及培訓(xùn)體系的不成熟，也是導(dǎo)致行業(yè)亂象叢生的重要原因之一。

通過(guò)記者了解，相關(guān)從業(yè)人員較低的付出回報(bào)率，或?yàn)樾袠I(yè)“潛規(guī)則”的滋生提供了有利土壤。在視頻中，一名維修人員曾表示，之所以遇到故障時(shí)通常采取“只換不修”的方式，主要原因還是收入問(wèn)題。“換件至少（賺）500塊錢(qián)，修車(chē)只能掙10塊錢(qián)，如果修不好就沒(méi)有收入。”該維修人員在視頻中說(shuō)。而另一名維修人員也在視頻中稱(chēng)，“咋掙錢(qián)多咋干”。

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

“以次充好、弄虛作假等欺客現(xiàn)象在市場(chǎng)景氣時(shí)還不突出，但隨著整體市場(chǎng)下滑，新車(chē)銷(xiāo)售遇阻，部分經(jīng)銷(xiāo)商便選擇在金融服務(wù)、售后維保等方面‘做文章’、找利潤(rùn)。”蘇暉說(shuō)。

對(duì)此，劉飛告訴記者，“僅靠主機(jī)廠(chǎng)返利不足以支撐4S店整體開(kāi)銷(xiāo)，尤其對(duì)以中低端車(chē)型為主的4S店。售后維保項(xiàng)目不僅成為4S店主要利潤(rùn)的貢獻(xiàn)點(diǎn)，也讓部分工作人員動(dòng)起了‘歪心思’，靠虛增項(xiàng)目、虛假保養(yǎng)的方式賺取額外的工時(shí)費(fèi)。”

監(jiān)管力度仍待加強(qiáng)

在接受記者采訪(fǎng)的全過(guò)程中，劉飛說(shuō)了十余次“害群之馬”一詞。

“任何行業(yè)都有好人壞人，但一談到4S店，罵聲總是出奇的一致。”劉飛認(rèn)為，接受社會(huì)監(jiān)督是行業(yè)邁向正規(guī)化的必要步驟，但輿論導(dǎo)向也對(duì)行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。“現(xiàn)在干得太委屈。”劉飛苦笑道。

在劉飛看來(lái)，大部分消費(fèi)者在內(nèi)心已經(jīng)將4S店擺在了“對(duì)立面”，對(duì)4S店提供的服務(wù)無(wú)法信任。“出了這事之后，還不知道會(huì)變成什么樣。”劉飛坦言，隨著該事件的持續(xù)發(fā)酵，受到影響的或?qū)⑹侨袠I(yè)，這對(duì)于絕大部分恪盡職守的4S店而言未免有失公允。

“加大監(jiān)管力度、加強(qiáng)監(jiān)管手段勢(shì)在必行。”蘇暉對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者說(shuō)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)不景氣，讓很多主機(jī)廠(chǎng)、經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督有所松懈。此外，雖然“汽車(chē)三包”等保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策已出臺(tái)多年，但相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管力度及監(jiān)管手段仍有待提高。

“作為一名從業(yè)超過(guò)18年的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)老兵，我當(dāng)然希望該事件能為全行業(yè)敲響警鐘，但我更希望社會(huì)輿論不要以此炒作，更不要以偏概全，畢竟‘害群之馬’終歸只是少數(shù)。”劉飛說(shuō)。