每經(jīng)記者 孫磊    每經(jīng)編輯 裴健如

因一次事故引發(fā)的蔚來ES8汽車“14萬元換胎”事件終于告一段落。

從2019年9月事故發(fā)生，到2020年10月處理完畢，該蔚來ES8車主經(jīng)歷了撞車出現(xiàn)交通事故、車輛被“過度維修”、與蔚來汽車方面溝通、被保險(xiǎn)公司拒賠、兩次起訴保險(xiǎn)公司失敗等種種波折。而這也導(dǎo)致了他花費(fèi)50多萬元購買、行駛一萬多公里的蔚來ES8，長時(shí)間在4S店維修車間里“睡大覺”。

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經(jīng)過一年多的時(shí)間，上述事故最終以蔚來汽車兜底車主產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失結(jié)束。蔚來汽車相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，在本次事故中，本應(yīng)由蔚來汽車方面與授權(quán)維修站對(duì)接車輛維修事宜，此前由車主與授權(quán)維修站對(duì)接的方式是錯(cuò)誤的。同時(shí)，在保險(xiǎn)公司和車主的“拉鋸”過程中，蔚來服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒有妥善進(jìn)行處理，導(dǎo)致事件發(fā)酵。

“經(jīng)過溝通，蔚來汽車已經(jīng)為車主提供了解決方案，并得到了車主認(rèn)可。目前，有關(guān)此次事故的相關(guān)事宜已處理完畢。”上述蔚來汽車相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

車主懷疑“過度維修”

據(jù)了解，此次事故發(fā)生在2019年9月3日晚11點(diǎn)。按照車主的說法，事發(fā)當(dāng)時(shí)的路況不好，致車顛簸時(shí)撞擊受損，最終左前輪爆胎。不過，在事故發(fā)生后，車主并未及時(shí)報(bào)警或報(bào)保險(xiǎn)處理，而是在次日上午11時(shí)許與蔚來汽車客服人員取得聯(lián)系?？头藛T告知車主，其購買了“服務(wù)無憂套餐”，提醒其報(bào)警及安排事故車輛維修事宜。

公開資料顯示，蔚來汽車“服務(wù)無憂套餐”于2018年2月上線，套餐費(fèi)用為1.48萬元/年，目前包含一鍵維保、免費(fèi)維修、免費(fèi)保養(yǎng)、三項(xiàng)保險(xiǎn)、免費(fèi)代步車以及增強(qiáng)流量服務(wù)等6項(xiàng)權(quán)益。按照套餐規(guī)定，蔚來汽車方面可免費(fèi)為車輛進(jìn)行維修，車主無需支付維修費(fèi)用。

在與蔚來汽車客服聯(lián)系后，上述車主的蔚來ES8被送往蔚來汽車鄭州公司授權(quán)維修站——鄭州奧澤汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱鄭州奧澤）進(jìn)行維修。但車輛維修完成后，車主被告知需要承擔(dān)約146846.17元的維修費(fèi)（維修工時(shí)費(fèi)25595元，配件費(fèi)121251.17元）。

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對(duì)此，車主拒絕支付這筆費(fèi)用并認(rèn)為：“我出的單方事故，當(dāng)時(shí)感覺只是左前輪胎撞爆、輪轂變形，其他地方?jīng)]有問題。”而維修清單顯示，除了左前輪外，該蔚來ES8的另外三條輪胎以及三個(gè)輪轂、空調(diào)制冷劑、懸架控制總成等零部件也進(jìn)行了更換。

鄭州奧澤方面稱，上述蔚來ES8的維修清單在蔚來APP上會(huì)有顯示，維修項(xiàng)目都是經(jīng)過車主確認(rèn)后才進(jìn)行的。但車主表示其并不知道，也沒有確認(rèn)過。“該我出的錢，一分錢不會(huì)少。不該出的，一分錢我也不會(huì)拿。”上述蔚來ES8車主說。

有媒體報(bào)道稱，上述蔚來ES8車主透露，經(jīng)蔚來汽車售后人員告知，其車輛投保了機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)，可通過車險(xiǎn)進(jìn)行理賠。但車主向保險(xiǎn)公司提出申請(qǐng)后，于2019年10月16日收到了保險(xiǎn)公司的拒賠通知。

對(duì)于車主的申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司方面認(rèn)為，該起事故發(fā)生在深夜11點(diǎn)，車主沒有及時(shí)報(bào)警，也沒有向保險(xiǎn)公司及時(shí)報(bào)案，按照《中華人民共和國道路交通安全法》相關(guān)規(guī)定，發(fā)生事故后應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警。在車主被保險(xiǎn)公司拒保后，蔚來汽車鄭州公司為車主找到律師，對(duì)保險(xiǎn)公司提起訴訟，并為車主繳納了起訴費(fèi)。

兩次起訴均以失敗告終

對(duì)于此次糾紛，中國裁判文書網(wǎng)公布的民事判決書顯示，在車主和保險(xiǎn)公司舉證、質(zhì)證及陳述事件后，河南省新密市人民法院在2020年3月16日判定，本案中，投保車輛發(fā)生事故后，車主稱因考慮車輛只是爆胎，為避免影響下一年的商業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)沒有報(bào)案，后來發(fā)現(xiàn)車輛損失嚴(yán)重，迅速報(bào)案并報(bào)警，向保險(xiǎn)公司報(bào)案的時(shí)間沒有超過保險(xiǎn)合同約定的48小時(shí)。

不過，河南省新密市人民法院認(rèn)為，因本案所涉的事故系單車事故，車主在有能力、有條件通知保險(xiǎn)人的情形下未及時(shí)報(bào)案的行為導(dǎo)致保險(xiǎn)公司無法核實(shí)事故發(fā)生時(shí)駕駛?cè)藛T的駕駛狀態(tài)、事故原因、責(zé)任等，作為被告的保險(xiǎn)公司據(jù)此拒絕理賠符合《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第二十一條規(guī)定的免賠情形。

值得注意的是，《商業(yè)保險(xiǎn)條款》第十四條也約定：被保險(xiǎn)人索賠時(shí)，應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人提供能夠確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。但車主未能提供相應(yīng)證據(jù)證明，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的不利后果。最終，河南省新密市人民法院認(rèn)定車主提供的依據(jù)不足，不予支持。

圖片來源：攝圖網(wǎng)

但是，車主并不認(rèn)同此次判決結(jié)果，認(rèn)為其向保險(xiǎn)公司報(bào)案的時(shí)間沒有超過保險(xiǎn)合同約定的48小時(shí)。同時(shí)，車主認(rèn)為，一審判決未查清本案基本事實(shí)，決定再次上訴。

在2020年6月28日的二審中，河南省鄭州市中級(jí)人民法院認(rèn)為，雖然車主報(bào)案間隔時(shí)間未超過《保險(xiǎn)條款》中“48小時(shí)內(nèi)通知保險(xiǎn)人”的條件，但新密市交通警察大隊(duì)出具的證明已表明通過調(diào)查無法查清此事故形成的原因，且車主未能提供事故形成原因的證明材料。該事故形成的原因無法查清，顯示系車主未及時(shí)報(bào)警報(bào)案所致。

同時(shí)，針對(duì)車主稱其限于當(dāng)時(shí)環(huán)境條件及認(rèn)知水平，不屬于故意或者重大過失未及時(shí)通知的情形，河南省鄭州市中級(jí)人民法院認(rèn)為該理由不能成立。最終，河南省鄭州市中級(jí)人民法院經(jīng)審理查明的事實(shí)與原審一致，駁回車主的訴訟請(qǐng)求。

蔚來兜底損失

此后，該事件持續(xù)發(fā)酵。2020年10月27日，蔚來汽車聯(lián)合創(chuàng)始人，總裁秦力洪針對(duì)此事在內(nèi)部郵件中通報(bào)稱，蔚來汽車已經(jīng)向上述蔚來ES8車主表達(dá)了歉意，并表示該個(gè)案本來就應(yīng)該由“服務(wù)無憂套餐”兜底。這一損失應(yīng)該由蔚來汽車和授權(quán)維修站協(xié)調(diào)解決。

對(duì)于14萬元的維修費(fèi)用，秦力洪表示，維修項(xiàng)目和維修費(fèi)用是合理的，不存在過度維修和虛假定價(jià)。“經(jīng)認(rèn)定，此事故是一項(xiàng)重大車損事故，除輪穀、輪圈外，車輛底盤和懸架系統(tǒng)也受到嚴(yán)重?fù)p傷。經(jīng)確認(rèn)，該事故車的維修項(xiàng)目和費(fèi)用是大體合理的，并非媒體報(bào)道中描述的修理一條輪圈十四萬元。應(yīng)用戶本人的要求，維修點(diǎn)也為用戶進(jìn)行了順帶的其他維修。全過程不存在過度維修與虛假定價(jià)的情況。”秦力洪說。

不過秦力洪也承認(rèn)，這件事情暴露出蔚來汽車在管理上的問題。在這一過程中，授權(quán)維修站沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的維修認(rèn)定程序；區(qū)域公司讓“服務(wù)無憂”用戶在上述特定情況發(fā)生后被保險(xiǎn)公司拒賠時(shí)，自行支付維修費(fèi)用，蔚來汽車需要檢討。秦力洪透露，此次事件后，蔚來汽車將對(duì)“服務(wù)無憂”管理流程進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。

值得注意的是，蔚來汽車創(chuàng)始人、董事長李斌曾多次表示，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)與用戶之間的連接更加緊密，認(rèn)為“所有行業(yè)的改變，其實(shí)都是用戶與企業(yè)之間關(guān)系的改變”，并將蔚來汽車定義為“用戶企業(yè)”。

圖片來源：蔚來汽車官網(wǎng)

當(dāng)前，蔚來汽車的“服務(wù)無憂套餐”已經(jīng)迭代至2.0版本。據(jù)了解，在“服務(wù)無憂套餐”2.0版本“出爐”過程中，有不少車主參與其中。相比1.0版本，2.0版本的“服務(wù)無憂套餐”服務(wù)略有“縮水”，但全系價(jià)格下調(diào)了200元。

有分析認(rèn)為，在銷售體量尚未形成規(guī)模的時(shí)期，采用直營模式的造車新勢力會(huì)在用戶運(yùn)營和服務(wù)上投入大量人力、物力，從而起到吸引用戶、打造品牌形象的目的。不過，隨著銷售規(guī)模的擴(kuò)大，運(yùn)營和服務(wù)帶來的成本逐漸增加，企業(yè)能否持續(xù)提供高質(zhì)量的運(yùn)營和服務(wù)將成為其發(fā)展道路上的一道重要考驗(yàn)。

封面圖片來源：每經(jīng)記者 張曉慶 攝