你有沒有觀察過，現(xiàn)在去銀行辦業(yè)務(wù)最多的是誰？

筆者曾經(jīng)觀察過，除了對公業(yè)務(wù)外，個人業(yè)務(wù)等待區(qū)最多的是50歲+的中老年人。就在幾天前，筆者去銀行開卡，營業(yè)廳里等待的甚至只有我一個年輕人。

筆者有一位銀行的朋友說：

她所在的營業(yè)部，有一位阿婆，每次辦完業(yè)務(wù)，都要在工作人員的幫助下，把存折上的數(shù)字謄寫在筆記本上一遍（因為阿婆眼花看不清存折），以便后續(xù)查看。

所以雖然年輕人早都只用手機銀行很少來營業(yè)廳了，但許多老年人不會用ATM機查詢、看不清存折，更別提手機銀行了。

后疫情時代，很多人呼吁別讓“健康碼”為難了老年人，其實在金融行業(yè)，很多老人也跟不上進程。

針對部分智能金融服務(wù)和產(chǎn)品主要對標青壯年客群、給老年人造成使用困難的問題，央行科技司司長李偉曾表示，在數(shù)字化時代，要指導(dǎo)金融機構(gòu)聚焦老年人日常高頻金融場景，打造線上線下一體化、貼合老年人需要的金融服務(wù)。

1.數(shù)字化服務(wù)時代，場景為王

數(shù)字化時代下，“數(shù)字服務(wù)”早已成為各個銀行追逐的目標，但是怎么為各個階段的客戶提供好數(shù)字化服務(wù)呢？主要是在使用場景上下功夫。

例如要解決老年人對于手機銀行的使用問題，就要設(shè)身處地的考慮老年人使用場景。

不久前，中信銀行的就在洞察老年客戶群體需求后做了APP升級，其中針對老年人在使用銀行APP過程中“看不清”“找不到”“打字難”“怕受騙”等問題，推出了專門服務(wù)老年客體的“幸福+版”APP。

另外，中信銀行還在升級中上線了健康銀行。中信銀行7.0版APP聯(lián)合阿里健康、丁香醫(yī)生、微醫(yī)、騰訊較真、愛睿智等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)，提供三甲名醫(yī)在線問診；還有健康講座、較真辟謠、血糖管理、等健康服務(wù)。

其實細想想，或許健康服務(wù)的各種場景，落地在銀行APP中會更為牢靠，除了健康內(nèi)容資訊的真實性以外，就用中信銀行來說，它是首家拜訪國家醫(yī)療保障局的銀行；首家上線醫(yī)保電子憑證激活功能的銀行；也是獲得個人年度醫(yī)療費用查詢接口的渠道方。

在中信銀行切入了老年人這也給金融業(yè)TO C服務(wù)提出一個議題：對于大型商業(yè)銀行而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型必須深入到具體的行業(yè)場景進行服務(wù)，到底怎么做？

答案很簡單，就需要關(guān)注四個字——“現(xiàn)實生活”：將現(xiàn)實生活場景完整地放入數(shù)字世界當中，這樣可以極大限度地賦能服務(wù)，打破空間限制。

再舉個例子，這次中信銀行APP 7.0版本增加了五個專屬版本，除了前文提到的老年客群外，還分別針對出國金融客群、高凈值客群、小微業(yè)主和外籍人士等提供了特色視覺、特色服務(wù)和新場景體驗。

我們發(fā)現(xiàn)很多和金融相關(guān)的場景，都可以實現(xiàn)數(shù)字化，所以銀行數(shù)字化在“后疫情”時代的轉(zhuǎn)變，剛剛亮相的中信銀行APP 7.0版本，是一個風(fēng)向標。

例如，針對出國客群中信銀行再次升級的出國金融服務(wù)其實就源自中信銀行在疫情防控期間推出“留學(xué)匯”服務(wù)產(chǎn)品：

海外留學(xué)的朋友或者有海外業(yè)務(wù)的朋友都知道，出口換匯、提供資產(chǎn)證明等等業(yè)務(wù)，都涉及較為復(fù)雜的操作過程，會出現(xiàn)反復(fù)修改或多次前往網(wǎng)點辦理的情況。

為解決這一問題，中信銀行用“留學(xué)匯”為客戶提供了線上“一條龍”服務(wù)，只需手機操作，客戶無須前往銀行網(wǎng)點。

而現(xiàn)在升級為了出國金融模塊，能真切模擬客戶有出國業(yè)務(wù)時的場景，覆蓋的人群也更多了，能為留學(xué)、商務(wù)、旅游、移民、外籍人士等五大類客群提供包括簽證類、跨境結(jié)算類、外幣理財類、融資類、資信證明類、全球資產(chǎn)配置類等“一站式”出國服務(wù)。

以上的不同使用場景，皆是中信銀行通過大數(shù)據(jù)分析客群，才逐步迭代升級出了有著出國金融專屬服務(wù)、財富服務(wù)、讀書模塊、健康銀行等豐富的功能模。

也就是說，數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)演變?yōu)?ldquo;客戶賦權(quán)”的時代，客戶也開始沉浸在銀行提供的各種便捷的場景中。

2.銀行數(shù)字化四十年，客戶才是中心

銀行數(shù)字化時代，APP作為銀行和用戶的橋梁，就是要讓數(shù)字化服務(wù)能全部覆蓋到青年、中年、老年。但是很多人問，“銀行怎么現(xiàn)在才開始轉(zhuǎn)型數(shù)字化服務(wù)？”

其實，銀行的數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型，距今已經(jīng)有40年，或許比屏幕前的你年齡還大。

1979年，央行便開始引進IBMSystem/360系統(tǒng)，IBM的大型機和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)改變了我國銀行業(yè)手工記賬的面貌，也引領(lǐng)了數(shù)字化的開端。

但銀行數(shù)字化的耕耘甚是不易，要在安全維護、系統(tǒng)穩(wěn)定等方面多下功夫，體量也比其他企業(yè)大很多。而不是像互聯(lián)網(wǎng)一樣，身輕量小慢慢做大客戶群，一接觸就先切入了服務(wù)，這是機構(gòu)性質(zhì)不同使然。

而在安全、系統(tǒng)兼?zhèn)涞那闆r下，銀行目前數(shù)字化服務(wù)的核心才能有底氣的做到以客戶為中心。

站在浪潮之巔的中信銀行，其實是在通過不斷迭代和客戶間的橋梁——APP，在實現(xiàn)著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑與目標。

2019年，中信銀行數(shù)字化升級全面開啟。多年的經(jīng)營為中信銀行積累了大量的品牌信任、客戶資源、數(shù)據(jù)沉淀、資金實力、科技基礎(chǔ)，這是推動商業(yè)銀行數(shù)字化升級的基礎(chǔ)條件。

為了實現(xiàn)觸客渠道前端的靈活搭建，并具備精準的客群標簽體系，實現(xiàn)千人千面的展示效果。中信銀行又建立了智慧中臺，靈敏把握客戶行為商機，并進行針對性的營銷，同時具備全閉環(huán)的數(shù)字化決策能力，實現(xiàn)分客群分組分策略的對比決策。

今年，中信銀行的數(shù)字化升級已經(jīng)經(jīng)歷過了一次考驗，為客戶提供遠程診療、心理咨詢、疫情追蹤等各類服務(wù)，建立手機銀行“疫情服務(wù)”專區(qū)。

也可以見得，今年在疫情中的迅速反應(yīng)、疫情后的總結(jié)提升成為商業(yè)銀行的數(shù)字化能力的一場“大考”。

所以，中信銀行倡導(dǎo)的數(shù)字化升級，不僅僅是服務(wù)高效便捷，更提倡銀行的數(shù)字化升級應(yīng)該回歸到銀行經(jīng)營的本質(zhì)，對客戶、產(chǎn)品、運營、營銷、風(fēng)控、組織進行數(shù)字化標簽、描述、設(shè)計、控制、反饋，形成一套融洽且開放的體系，這樣才能讓銀行能快速適應(yīng)外部不斷變化的環(huán)境。

3.全社會的數(shù)字化，銀行能帶來什么

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是從“行商”模式到“坐商”模式的轉(zhuǎn)變。

在后疫情時代，行業(yè)發(fā)展趨勢是通過數(shù)字化平臺觸達客戶，并對風(fēng)險管控模式進行重構(gòu)，構(gòu)建數(shù)字資產(chǎn)體系，將數(shù)字資源轉(zhuǎn)化為信貸支持。

目前，中信銀行數(shù)字渠道建設(shè)、數(shù)字化經(jīng)營與場景布局、數(shù)字風(fēng)控和開放服務(wù)方面已經(jīng)取得了階段性成果。中信銀行數(shù)字金融部相關(guān)負責(zé)人認為，數(shù)字化升級的關(guān)鍵，還是要“數(shù)字化理念和思維方式”要先升級。

理念和思維方式的升級，從實踐上看絕不是簡單的線下搬線上、不是機器替代人工，也并非簡單地搭建“數(shù)據(jù)湖”、云平臺，增加IT工程師和數(shù)據(jù)分析師。

基礎(chǔ)建設(shè)固然不可缺乏，但沒有數(shù)字化經(jīng)營理念的統(tǒng)領(lǐng)，數(shù)字化技術(shù)僅僅停留在技術(shù)層面，不會帶來質(zhì)的飛躍。

另外，數(shù)字化也不是讓所有的模塊、產(chǎn)品更加高科技脫離生活，而是讓類似APP的產(chǎn)品更加易用，貼近老百姓的生活，不僅讓每一個老人不被金融數(shù)字化拋棄，更是讓每個人都能融入數(shù)字化的進程。

所以，未來金融行業(yè)的數(shù)字化，絕不僅一兩家銀行、機構(gòu)的數(shù)字化，數(shù)字化必然是全行業(yè)、整個社會的數(shù)字化，所以中信銀行這次在迭代升級的7.0版APP中，整合合作伙伴的服務(wù)、渠道、費用、權(quán)益等資源營銷服務(wù)客戶的生活、工作場景，讓每個人都能“易用”銀行APP，這才是未來銀行服務(wù)生態(tài)中共建共贏的不二法門。

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