隨著消費金融市場蓬勃發(fā)展，“切實做好金融消費者權(quán)益保護(hù)”正受到相關(guān)部門日益重視。

11月1日，《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》（下稱《辦法》）正式施行。在業(yè)內(nèi)人士看來，《辦法》通過健全相關(guān)制度，加大監(jiān)管信息公開的頻次和力度等，有助于進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費者權(quán)益保護(hù)。

作為一家持牌消費金融機(jī)構(gòu)，馬上消費從2015年誕生起，始終秉承合規(guī)經(jīng)營的宗旨，一方面通過高效便捷的消費金融服務(wù)提升廣大民眾的生活水準(zhǔn)，同時，積極引導(dǎo)消費者理性消費，不要給自己背上過高的債務(wù)負(fù)擔(dān)；另一方面積極引入最新科技，從產(chǎn)品開發(fā)的前端審核、到產(chǎn)品運營過程的風(fēng)險預(yù)警，再到貸后管理的積極應(yīng)對，都務(wù)必做到規(guī)范操作，認(rèn)真對待與尊重每一位消費者的訴求，通過充分溝通與彼此理解達(dá)成“共識”，讓消費金融服務(wù)更具溫度。

馬上消費創(chuàng)始人、董事長趙國慶指出，對金融消費者權(quán)益的全方位保護(hù)，首先要從源頭做起。概括而言，就是要持續(xù)完善風(fēng)控體系。

“一直以來，消費金融業(yè)務(wù)的核心就是風(fēng)控，對風(fēng)控怎么重視都不過分。”他強(qiáng)調(diào)說。只有通過科技賦能加大對風(fēng)險的管控，更精準(zhǔn)地識別用戶的消費場景，更好地理解用戶的消費需求，向不同用戶精準(zhǔn)遞送更適合的消費金融產(chǎn)品服務(wù)，就能消除眾多不必要的消費金融服務(wù)糾紛同時，真正做好金融消費者權(quán)益保護(hù)工作。

趙國慶直言，目前馬上消費將落實金融消費者權(quán)益保護(hù)，納入公司綠色金融發(fā)展的大戰(zhàn)略。

“我理想中的綠色金融，一是構(gòu)建普惠金融的低碳發(fā)展模式，即讓金融以更高運作效率與更低運營成本服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)，二是讓金融服務(wù)與消費者權(quán)益保護(hù)緊密相連，以更具溫度地體驗讓民眾生活變得更加幸福美滿。”他強(qiáng)調(diào)說。

多管齊下引導(dǎo)用戶理性消費

隨著消費金融市場蓬勃發(fā)展，如何引導(dǎo)廣大民眾理性信貸消費，儼然成為各家金融機(jī)構(gòu)在做好消費者權(quán)益保護(hù)方面的一大挑戰(zhàn)。

畢竟，在促進(jìn)業(yè)績增長與引導(dǎo)用戶理性信貸消費之間，不少金融機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)做好兩者的平衡，絕非易事。一方面金融機(jī)構(gòu)就要實現(xiàn)業(yè)績增長，需要持續(xù)擴(kuò)大信貸規(guī)模，而引導(dǎo)民眾理性信貸消費，某種程度可能成為業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張的絆腳石。

趙國慶對此指出，這需要金融機(jī)構(gòu)正確看待業(yè)務(wù)可持續(xù)成長的重要性。事實上，金融機(jī)構(gòu)的長遠(yuǎn)穩(wěn)健發(fā)展，與消費者債務(wù)水準(zhǔn)持續(xù)可控息息相關(guān)。只有消費者在個人債務(wù)可控的情況下，通過消費金融服務(wù)持續(xù)提升生活水準(zhǔn)，才能給金融機(jī)構(gòu)帶來更穩(wěn)健的業(yè)務(wù)增長與風(fēng)控管理基石。

因此，馬上消費始終堅持小額、分散的消費金融業(yè)務(wù)模式，通過給予每個消費者合適的授信貸款額度，既支持他們持續(xù)改善生活品質(zhì)，又避免用戶陷入過高的債務(wù)負(fù)擔(dān)。

在多位消費金融業(yè)內(nèi)人士看來，小額、分散的消費金融業(yè)務(wù)模式，恰恰是落實消費者權(quán)益保護(hù)的一大重要路徑。數(shù)據(jù)顯示，近年消費金融糾紛日益增多背后，一個重要原因是不少金融機(jī)構(gòu)給予用戶過度信貸，導(dǎo)致后者過度消費與債務(wù)高筑，最終觸發(fā)一系列還款糾紛與投訴。

在積極落實小額、分散的消費金融業(yè)務(wù)模式同時，馬上消費還將自主研發(fā)的收入償債比模型，融入整個風(fēng)控體系，作為業(yè)務(wù)部門做出信貸決策與風(fēng)險精準(zhǔn)定價的重要變量。這個收入償債比模型，主要是通過機(jī)器深度學(xué)習(xí)等先進(jìn)智能科技，動態(tài)地、時時關(guān)注分析每個用戶最新的收入償債狀況，避免他們過度負(fù)債影響自身償付能力，從而更有效地進(jìn)行合理適度授信，為他們創(chuàng)造理性消費與健康消費的良好環(huán)境。

作為風(fēng)控科技的一項全新嘗試，收入償債比模型的誕生，既彰顯持牌金融機(jī)構(gòu)借助創(chuàng)新科技支持理性消費、健康消費的決心，又令消費金融產(chǎn)業(yè)承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任，助力經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)同時推動社會和諧發(fā)展。

趙國慶對此表示：“馬上消費一直在努力給廣大用戶提供一個綠色、普惠的消費環(huán)境，因此我們十分關(guān)注用戶收入和負(fù)債的比例，避免過度負(fù)債所帶來的潛在債務(wù)風(fēng)險。”

在業(yè)內(nèi)人士看來，理性信貸消費環(huán)境的建設(shè)，還離不開消費金融產(chǎn)品的規(guī)范宣傳。

畢竟，隨著消費金融產(chǎn)品服務(wù)不斷創(chuàng)新發(fā)展，在給金融消費者帶來一系列便利同時，也帶來一些不容忽視的風(fēng)險隱患。因此金融機(jī)構(gòu)從嚴(yán)落實產(chǎn)品宣傳，儼然成為做好金融消費者權(quán)益保護(hù)，防范化解金融風(fēng)險的第一道防線。

在趙國慶看來，一個理性信貸消費的環(huán)境，需要眾多金融機(jī)構(gòu)共同攜手共建。當(dāng)越來越多金融機(jī)構(gòu)加入消費金融產(chǎn)品規(guī)范宣傳、持續(xù)提升風(fēng)控能力、落實小額分散信貸模式的陣營，更多民眾就會意識到過度信貸消費的潛在風(fēng)險，進(jìn)而告別不正確的消費觀念。

積極研發(fā)智能技術(shù)構(gòu)建綠色、高效金融服務(wù)環(huán)境

在積極引導(dǎo)廣大用戶理性消費同時，如何妥善化解用戶信貸服務(wù)糾紛矛盾，也被眾多金融機(jī)構(gòu)視為加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)的另一項重要步驟。

事實上，近年不少信貸服務(wù)糾紛投訴，很大程度源自金融機(jī)構(gòu)客服人員與用戶“一言不合”導(dǎo)致各自情緒激動，轉(zhuǎn)而將原先容易形成共識的分歧升級成“難以化解”的矛盾。要解決這些痛點，一方面需要金融機(jī)構(gòu)積極規(guī)范金融服務(wù)話術(shù)，避免引發(fā)用戶情緒激動與矛盾加重，另一方面則也需要金融機(jī)構(gòu)將強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)作為業(yè)務(wù)合規(guī)操作重要指引，在貸前、貸中、貸后各個環(huán)節(jié)做好相應(yīng)的萬全之策。

馬上消費對此的應(yīng)對之策，是積極擁抱科技。目前，馬上消費自主研發(fā)的智能語音實時質(zhì)檢系統(tǒng),可在線實時對遠(yuǎn)程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進(jìn)行質(zhì)檢,全程無須人工干預(yù),實現(xiàn)100%全量AI實時質(zhì)檢和精準(zhǔn)情緒檢測,有效規(guī)范坐席話術(shù),降低呼叫中心合規(guī)風(fēng)險。

智能語音實時質(zhì)檢系統(tǒng)的好處，還體現(xiàn)在三大方面，一是相比離線智能質(zhì)檢,這套系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題的時效性更強(qiáng)——一旦發(fā)現(xiàn)坐席客服人員出現(xiàn)負(fù)面情緒或與用戶交流的語速過快過慢,就能隨時隨刻提醒坐席人員及時調(diào)整；二是智能語音實時質(zhì)檢系統(tǒng)通過坐席實時作業(yè)地圖、合規(guī)預(yù)警以及績效游戲化管理三大部分,可實時與坐席客服人員進(jìn)行互動，提醒客服人員注意規(guī)范與用戶交流的話術(shù)；三是現(xiàn)場管理人員可以根據(jù)實時監(jiān)控系統(tǒng),隨時了解每個坐席的工作情況,若有投訴及坐席使用違禁語等敏感詞時,現(xiàn)場管理人員可以第一時間介入處理,解決客戶投訴問題及現(xiàn)場管理問題,有效避免投訴升級。目前，這套智能語音實時質(zhì)檢系統(tǒng)已成功應(yīng)用到馬上消費的自身呼叫中心全業(yè)務(wù)場景。

與此同時，馬上消費自主研發(fā)的智能打斷服務(wù)也已上線，令智能客服在與客戶溝通環(huán)節(jié)，能及時、流暢、準(zhǔn)確地獲得客戶提出的問題，并通過溝通打斷快速判斷客戶的語義，促進(jìn)智能客服與用戶的溝通由單向變成雙向，有效解決當(dāng)前智能客服的痛點，令用戶體驗更加舒適。

趙國慶指出，通過眾多智能化科技的成功應(yīng)用，馬上消費已構(gòu)筑一整套綠色、高效的智能化客戶服務(wù)體系，不但令貸后管理工作變得更加合規(guī)高效，還大幅減少用戶與機(jī)構(gòu)之間因理解差異所引發(fā)的不必要摩擦。

“我一直認(rèn)為，當(dāng)整個金融市場不再討論違規(guī)催收、客戶信息不當(dāng)使用的那一刻，標(biāo)志著金融行業(yè)已全面落實消費者權(quán)益保護(hù)工作，令金融服務(wù)更具親和力與溫度。”他指出。作為負(fù)責(zé)任的持牌消費金融機(jī)構(gòu)，馬上消費愿將眾多智能科技成果與金融機(jī)構(gòu)分享，共同打造一個綠色、高效、讓消費者百分百安心放心的金融服務(wù)環(huán)境，讓普惠金融在更大范疇成為民眾提升生活品質(zhì)的助推器，助力中國消費升級與實體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展。