2020年，是物業(yè)行業(yè)價值發(fā)現(xiàn)的元年，資本的焦點從未如此集中地聚焦在物業(yè)身上。資本的到來進一步加快行業(yè)分化，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)乘勝出擊，用品質(zhì)撬動規(guī)模，搶跑服務(wù)賽道。

回歸本質(zhì)，“服務(wù)力”仍是物業(yè)企業(yè)構(gòu)筑護城河的關(guān)鍵因素。

而隨著競爭日益加劇，企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準也逐漸提升。作為西南地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)跑者，藍光嘉寶服務(wù)始終秉持“用心服務(wù)生活”理念，堅守物業(yè)服務(wù)本質(zhì)，對自身能力不斷雕琢，致力于讓更多用戶體驗物業(yè)服務(wù)之美好，圍繞業(yè)主不動產(chǎn)保值增值提供全生命周期服務(wù)。

構(gòu)建標(biāo)準化服務(wù)體系

良好的物業(yè)服務(wù)不僅會對房地產(chǎn)資產(chǎn)保值增值有著重要作用，在提高消費者生活品質(zhì)及社區(qū)穩(wěn)定和諧方面還作出了非常大的貢獻。物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化、市場化、智能化、精細化、個性化、標(biāo)準化等服務(wù)能力一直是物業(yè)的標(biāo)準宗旨，也是藍光嘉寶服務(wù)多年來一直努力追求的方向。

早在2006年，藍光嘉寶服務(wù)就在行業(yè)內(nèi)率先提出“金管家”“管家”“酒店”“優(yōu)質(zhì)”四套服務(wù)模式，對應(yīng)產(chǎn)品系、客戶群體、服務(wù)需求的差異性，以“滿意+驚喜+感動”提供階梯式服務(wù)體系，其中“金管家”以其更加精準的服務(wù)客群定位、更具定制化的產(chǎn)品配置，以及更專業(yè)的服務(wù)團隊，成為其標(biāo)桿式服務(wù)體系。

2018年，藍光嘉寶服務(wù)在四套差異化服務(wù)模式基礎(chǔ)上，重整“金管家”服務(wù)體系作業(yè)指導(dǎo)文件，形成嘉寶內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準體系的“白皮書”，優(yōu)化及升級內(nèi)容涵蓋資產(chǎn)管理、環(huán)境管理、物業(yè)服務(wù)，從銷售案場服務(wù)到后期不同品質(zhì)定位的社區(qū)常態(tài)化、標(biāo)準化、個性化服務(wù)，修改及升級內(nèi)容多達數(shù)千條。

在此基礎(chǔ)上，2020年6月，藍光嘉寶服務(wù)立足標(biāo)準，匹配地產(chǎn)產(chǎn)品定位及客群需求，正式迭代發(fā)布《四套服務(wù)模式標(biāo)準化體系2.0》，以“一案一例”、“一項業(yè)務(wù)對應(yīng)一項SOP”，實現(xiàn)標(biāo)準體系的場景化及圖像化。這一系列標(biāo)準化模式的制定，均源于藍光嘉寶服務(wù)生活研究院多年來對市場需求以及行業(yè)競爭進行深度調(diào)研。2018年，在市場需求、行業(yè)競爭、時代變化、客戶群體的背景下，藍光嘉寶服務(wù)主動求變策劃成立開始策劃生活研究院，歷經(jīng)兩年多迭代更新，2020年7月5日，“藍光嘉寶服務(wù)生活研究院”正式授牌并納入職能管控。

圍繞公司發(fā)展需求、經(jīng)營需求、客戶需求、管理需求等四個方面，藍光嘉寶服務(wù)生活研究院先后形成多個標(biāo)準化的體系文件和產(chǎn)品說明書，明確指導(dǎo)具體執(zhí)行過程，在更全面了解客戶需求的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品、硬件、服務(wù)等方面進行改善，最終通過物業(yè)和設(shè)計的反饋，不斷優(yōu)化管理。

在藍光嘉寶服務(wù)看來，只有深度研究客戶并知曉客戶需求，才能在產(chǎn)品力方面擁有核心競爭力。隨著公司管理業(yè)態(tài)的不斷豐富，藍光嘉寶服務(wù)再次沉淀，針對產(chǎn)業(yè)園區(qū)業(yè)態(tài)特性進行研究，從項目管理、客戶服務(wù)、環(huán)境管理、安全管理、工程管理、食堂運營六個板塊，共建立76項作業(yè)標(biāo)準，其中包含60項通用類SOP及16項特色類SOP、149個工具表單，于2020年12月，正式形成并發(fā)布完整的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準1.0版《產(chǎn)業(yè)園區(qū)作業(yè)文件》。

以多元化業(yè)務(wù)創(chuàng)造新價值

盡管規(guī)模在不斷增大，但藍光嘉寶服務(wù)對服務(wù)的追求始終未曾改變，特別是隨著中國新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略的深入，消費者對生活品質(zhì)提出了更高的要求?；诖?，藍光嘉寶服務(wù)不斷調(diào)整品牌定位、豐富業(yè)務(wù)布局，更好地回應(yīng)市場需求。

基于此，藍光嘉寶服務(wù)圍繞社區(qū)物業(yè)運營及商業(yè)管理，主營業(yè)務(wù)包括物業(yè)管理服務(wù)、咨詢服務(wù)、社區(qū)增值服務(wù)三大業(yè)務(wù)線，涵蓋物業(yè)管理核心產(chǎn)業(yè)鏈，在充分滿足業(yè)主需求的同時，也良好解決了物業(yè)服務(wù)面臨的痛點。

特別是隨著物業(yè)公司在社區(qū)經(jīng)濟領(lǐng)域的不斷探索，社區(qū)增值服務(wù)已成為物企的第二增長曲線。在增值服務(wù)上，藍光嘉寶服務(wù)目前已形成雙驅(qū)動增長的模式，即充分發(fā)揮物業(yè)行業(yè)天然流量的優(yōu)勢，圍繞人、車、老、幼、錢、游，粘結(jié)消費的各類需求，提供房屋經(jīng)紀、拎包入住、廣告?zhèn)髅?、社區(qū)零售等圍繞業(yè)主需求的增值服務(wù)；圍繞房屋生命周期，從前介咨詢、房屋維修、車位銷售、消防、綠化、設(shè)備維保、保潔、工程維修等方面布局上下游產(chǎn)業(yè)鏈。

在客戶滿意度上，以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)體驗。讓業(yè)主滿意，是藍光嘉寶服務(wù)一直以來不斷進階發(fā)展的出發(fā)點。

值得一提的是，面對如今物管+商管逐漸成為主流，藍光嘉寶服務(wù)也對自身商業(yè)業(yè)務(wù)布局做進一步延伸和擴展。其商業(yè)板塊擁有近二十年服務(wù)各類非住宅型業(yè)態(tài)，為大型商業(yè)街區(qū)、購物中心、商業(yè)廣場、生活廣場、總部基地、寫字樓、專業(yè)市場等各類商業(yè)地產(chǎn)項目，提供商業(yè)運營+商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)，尤其在多業(yè)權(quán)商業(yè)管理、商業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新、促進資產(chǎn)保值增值、商業(yè)地產(chǎn)全鏈條服務(wù)等方面積累了一定經(jīng)驗。

目前，嘉寶商業(yè)服務(wù)在管項目23個，輕資產(chǎn)合作項目26個，服務(wù)業(yè)態(tài)涵蓋商業(yè)街區(qū)、社區(qū)商業(yè)、寫字樓、公寓、專業(yè)市場、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等各類非住宅型項目。與住宅運營有所不同，嘉寶針對社區(qū)商業(yè)，著手社區(qū)新零售研究及試點，實現(xiàn)商住互動，基于鄰里關(guān)系建立社區(qū)商業(yè)新零售平臺，通過對社區(qū)消費大數(shù)據(jù)、商家經(jīng)營大數(shù)據(jù)的分析和挖掘、實現(xiàn)商業(yè)資源與服務(wù)的雙贏，為開發(fā)商與品牌商提供有效鏈接。

升級“產(chǎn)品力“與“服務(wù)力”

伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)白銀時代的深入，“產(chǎn)品力”與“服務(wù)力”的打造成為品牌企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。

始終秉承“用心服務(wù)生活”理念，藍光嘉寶服務(wù)一直敏銳地捕捉消費群體的需求與變化。以產(chǎn)品為載體，通過理念升級、產(chǎn)品迭代優(yōu)化，不斷提供高品質(zhì)服務(wù)項目、實現(xiàn)產(chǎn)品力提升。

2015年7月上線至今，由基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、特色化個性服務(wù)、精神服務(wù)、智能化社區(qū)服務(wù)組成的嘉寶生活家服務(wù)體系，通過打造“物業(yè)服務(wù)O2O生態(tài)圈”“社區(qū)生活服務(wù)O2O生態(tài)圈”和“生活家數(shù)據(jù)云”三大體系，形成了一個良好運作的“生活家服務(wù)體系”和完整的物業(yè)服務(wù)生態(tài)圈，改變了物業(yè)服務(wù)的場景，提升了業(yè)主體驗和管理效能，擴大了社區(qū)生活邊界。

特別是在2020年初疫情防控期間，藍光嘉寶服務(wù)憑借對“生活家服務(wù)體系”的率先升級以及業(yè)主的高信任度，科技服務(wù)的表現(xiàn)得以進一步突出：通過一系列智能化手段大幅降低人與人的接觸風(fēng)險；承載于生活家APP，藍光嘉寶服務(wù)為居家業(yè)主提供便捷高效的“跑腿服務(wù)”、“線上云采購”、“嘉菜園”等“無接觸”社區(qū)生活服務(wù)體驗，APP的安裝量、活躍度得到大幅提升的同時，業(yè)主的粘性不斷增強。

同時，藍光嘉寶服務(wù)以“用心服務(wù)”為中心，打造“幸福居”計劃，從提升物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、組織社區(qū)文化活動，到積極融入社區(qū)綜合管理體系，逐步形成了系統(tǒng)化的運行模式。

2019年4月，藍光嘉寶服務(wù)提出“幸福居”計劃，將物業(yè)管理服務(wù)和社區(qū)文化活動系統(tǒng)地組合起來，在業(yè)主美好生活和物業(yè)服務(wù)之間進行了一次積極的關(guān)聯(lián)，形成“責(zé)任、專注、溫度、智慧”四大品牌內(nèi)核。在提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)同時，鼓勵策劃具有小區(qū)特色的社區(qū)文化活動。

次年，藍光嘉寶服務(wù)順勢開啟了“幸福居2.0”計劃，用“環(huán)境改善”“服務(wù)提升”“設(shè)備養(yǎng)護”和“安全防范”四大主題聚焦對物的管理，對人的服務(wù)方面，將聚焦女性、少年、老人等不同的業(yè)主群體和家庭活動，通過富有嘉寶特色的三級圈層活動，包括攝影、讀書、音樂、品鑒以及講壇、沙龍等定制內(nèi)容，滿足業(yè)主對美好生活的向往，為幸福城市建設(shè)夯實基礎(chǔ)。當(dāng)年，藍光嘉寶服務(wù)啟動第六屆業(yè)主藝術(shù)節(jié)，打造國潮文化跨界融合系列社區(qū)文化活動，而嘉寶真正從業(yè)主需求出發(fā)打造的品牌活動“業(yè)主藝術(shù)節(jié)”，也早已成為最受嘉寶業(yè)主歡迎的活動之一。

隨著“幸福居”文化在嘉寶服務(wù)體系的不斷深入，藍光嘉寶服務(wù)在今年開展“幸福居計劃業(yè)主溝通會”，意在收集業(yè)主對社區(qū)生活的真切向往，傾聽業(yè)主的聲音和需求，讓幸福居文化真正實現(xiàn)從業(yè)主中來，到業(yè)主中去。文/陳立