每經(jīng)記者 趙雯琪    每經(jīng)實(shí)習(xí)記者 陳婷    每經(jīng)實(shí)習(xí)編輯 陳劍銳    

菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)

圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 朱萬(wàn)平 攝

天下“剁手黨”苦快遞末端久矣，“按需免費(fèi)送貨上門(mén)”的消息一經(jīng)官宣即引發(fā)熱議。

4月15日，菜鳥(niǎo)驛站宣布，聯(lián)合淘寶、天貓推出的免費(fèi)送貨上門(mén)服務(wù)首批在北京、上海和杭州三個(gè)城市啟動(dòng)，淘寶、天貓包裹入站后，消費(fèi)者可以自主選擇送貨上門(mén)或到驛站自提，兩項(xiàng)服務(wù)均不產(chǎn)生任何費(fèi)用。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解到，“按需免費(fèi)送貨上門(mén)”由菜鳥(niǎo)驛站站點(diǎn)提供服務(wù)，由此產(chǎn)生的派送費(fèi)用由淘寶、天貓補(bǔ)貼。菜鳥(niǎo)方面表示，“按需上門(mén)”將和“免費(fèi)保管”一起成為菜鳥(niǎo)驛站的兩大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)產(chǎn)品。

一直以來(lái)，末端問(wèn)題都是快遞服務(wù)中不可繞開(kāi)的難題。曾經(jīng)為消費(fèi)者提供便利而推出的驛站、快遞柜，也因?yàn)殚L(zhǎng)期存在的“未經(jīng)允許擅自放快遞柜”、“快遞柜隔夜亂收費(fèi)”、丟件等問(wèn)題讓人又愛(ài)又恨。

與此同時(shí)，快遞末端企業(yè)的生存問(wèn)題也引發(fā)關(guān)注。去年5月，豐巢快遞柜因虧損漲價(jià)遭用戶(hù)聯(lián)合抵制，這也將快遞末端的管理、經(jīng)營(yíng)困境再次暴露。如今菜鳥(niǎo)驛站聯(lián)合淘寶、天貓推出的送貨上門(mén)新模式，是否能解快遞末端長(zhǎng)期存在的難題？補(bǔ)貼背后，菜鳥(niǎo)在下一盤(pán)怎樣的棋、以及快遞末端還將有哪些新的玩法？

有業(yè)內(nèi)人士向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者分析稱(chēng)，精準(zhǔn)配送服務(wù)仍是市場(chǎng)欠缺的，提高快遞消費(fèi)體驗(yàn)是一舉兩得的事，不只利于快遞贏得信任，也利于電商贏得消費(fèi)好感。這種服務(wù)并不一定都補(bǔ)貼支持，還依靠技術(shù)支持，解決消費(fèi)者與快遞末端的良性互動(dòng)。

不過(guò)他也坦言，快遞與末端站點(diǎn)、智能柜的服務(wù)是協(xié)同互補(bǔ)的關(guān)系，需要企業(yè)建立有序的設(shè)備布局和人力補(bǔ)充，避免綜合成本上漲。

菜鳥(niǎo)驛站：淘寶、天貓補(bǔ)貼 包裹免費(fèi)送貨上門(mén)

公開(kāi)資料顯示，菜鳥(niǎo)驛站是由阿里巴巴旗下菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)牽頭建立的、面向社區(qū)、校園的第三方末端物流服務(wù)平臺(tái)。

據(jù)了解，菜鳥(niǎo)之所以做菜鳥(niǎo)驛站，是因?yàn)榭吹搅艘粋€(gè)趨勢(shì)：快遞量爆發(fā)式增長(zhǎng)的情況下，快遞員的數(shù)量卻沒(méi)有增長(zhǎng)。每個(gè)快遞員日均派件超過(guò)200件，人均派件量越來(lái)越大。菜鳥(niǎo)驛站成立最初的目的，就是“如何用一個(gè)體驗(yàn)更好，效率更高的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)最后一公里乃至最后100米的服務(wù)”。

中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)快運(yùn)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)徐勇在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示，快遞的線下服務(wù)目前是賺不到錢(qián)的，但現(xiàn)在快遞的競(jìng)爭(zhēng)是末端競(jìng)爭(zhēng)，菜鳥(niǎo)之所以做菜鳥(niǎo)驛站就是希望占據(jù)更多的市場(chǎng)份額。

就這次提出的“按需免費(fèi)送貨上門(mén)”服務(wù)，菜鳥(niǎo)方面表示，目前在北上杭三城，90%以上的菜鳥(niǎo)驛站站點(diǎn)完成了服務(wù)開(kāi)通，每天有數(shù)萬(wàn)名消費(fèi)者開(kāi)始享受淘寶包裹送貨上門(mén)服務(wù)。消費(fèi)者可通過(guò)登陸手機(jī)淘寶APP，點(diǎn)擊查看商品物流詳情選擇“需要上門(mén)”。在派送時(shí)效上，于當(dāng)日15點(diǎn)前選擇上門(mén)的包裹可當(dāng)天送達(dá)，當(dāng)日15點(diǎn)后下單的包裹將于次日送達(dá)。

此外，菜鳥(niǎo)方面對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者透露，目前階段，提供按需免費(fèi)上門(mén)服務(wù)的僅是菜鳥(niǎo)在城市的社區(qū)驛站。菜鳥(niǎo)同時(shí)透露，這次開(kāi)啟的“按需上門(mén)服務(wù)”由驛站的全職工作人員負(fù)責(zé)配送上門(mén)，“由于是剛剛開(kāi)始啟動(dòng)，要把自主選擇權(quán)交給用戶(hù)，所以配送能力會(huì)慢慢提升。”

在未來(lái)的開(kāi)城計(jì)劃上，菜鳥(niǎo)方面表示，除了北上杭外的其他城市也正在陸續(xù)開(kāi)通試點(diǎn)。值得一提的是，本次菜鳥(niǎo)驛站按需免費(fèi)送貨上門(mén)的包括僅僅是“淘寶、天貓包裹”，所產(chǎn)生的費(fèi)用也由淘寶、天貓進(jìn)行補(bǔ)貼。

解決末端“痛點(diǎn)”必須考慮長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性

雖然對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，能夠有平臺(tái)補(bǔ)貼解決快遞配送的問(wèn)題是一件喜聞樂(lè)見(jiàn)的事。但是菜鳥(niǎo)的這個(gè)服務(wù)能否解決快遞行業(yè)長(zhǎng)期存在的末端之痛？甚至成為整個(gè)行業(yè)的一個(gè)標(biāo)志性事件？這些也是業(yè)內(nèi)關(guān)注的重點(diǎn)。

在過(guò)去的很多年里，末端配送一直都是用戶(hù)投訴中的“大戶(hù)”。

在黑貓投訴上，不少與快遞相關(guān)的投訴是圍繞“快遞員擅自簽收”、“未經(jīng)同意強(qiáng)行放入代收點(diǎn)”、“擅自代收快件”等問(wèn)題展開(kāi)。在上海消保委公布的2020年消費(fèi)者投訴十大典型問(wèn)題中，韻達(dá)因快遞末端投遞服務(wù)不規(guī)范被點(diǎn)名，通達(dá)系其他快遞公司投訴量較大。

造成這些問(wèn)題日益凸顯的一個(gè)重要原因是：快遞單量的持續(xù)增長(zhǎng)，末端配送的壓力持續(xù)上升。

國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2020年，我國(guó)快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量已累計(jì)完成833.6億件，同比增長(zhǎng)31.2%。這已經(jīng)是一個(gè)天量級(jí)數(shù)據(jù)。未來(lái)仍將在持續(xù)增長(zhǎng)中。

此外，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，通達(dá)系等快遞公司深陷價(jià)格戰(zhàn)泥潭，現(xiàn)有的派費(fèi)很難支撐送貨上門(mén)等末端服務(wù)。

“快遞為什么會(huì)送不上門(mén)？因?yàn)閮r(jià)格根本支撐不了，為什么服務(wù)速度快了，但是服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有很大的變化？是因?yàn)槌杀竞涂爝f的費(fèi)用倒掛引起的。”徐勇如是表示。

曾有業(yè)內(nèi)人士指出，隨著包裹量越來(lái)越大，“最后一公里”配送壓力日漸突出，快遞員為提高效率，更加傾向于將包裹放置快遞柜或者驛站等終端，然而這一舉動(dòng)必然影響消費(fèi)體驗(yàn)。

中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員解筱文向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，菜鳥(niǎo)驛站提供按需免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，是末端配送領(lǐng)域的重大變革，“對(duì)于徹底解決阿里系電商物流最后一米問(wèn)題，具有重大現(xiàn)實(shí)意義。此舉可以更好便民利民服務(wù)，進(jìn)一步提高物流服務(wù)效率，對(duì)其他末端服務(wù)商產(chǎn)生重大沖擊，倒逼其向免費(fèi)公益模式發(fā)展。”

不過(guò)他也提醒，這樣的按需免費(fèi)送貨上門(mén)的模式必須考慮長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性，真正讓平臺(tái)溢出效益來(lái)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，而不能簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)嫁于電商、物流企業(yè)，最后傳導(dǎo)到消費(fèi)者。

免費(fèi)上門(mén)背后：末端生態(tài)競(jìng)爭(zhēng)再升級(jí)

雖然快遞末端確實(shí)存在大量亟待解決的難題，甚至當(dāng)下仍然是賠本的生意，但依然是快遞、電商公司的兵家必爭(zhēng)之地。

作為“最后一公里”中距離消費(fèi)者最近的環(huán)節(jié)，快遞柜、驛站還能創(chuàng)造出什么樣的商業(yè)價(jià)值，也讓業(yè)內(nèi)也一度浮想聯(lián)翩。

今年1月，豐巢發(fā)布公告宣布獲得4億美元融資，公告顯示，豐巢投前估值為30億美元，而在2020年的前三個(gè)季度中，豐巢快遞柜虧損超過(guò)8億元。豐巢尚且如此，其他快遞末端玩家的經(jīng)營(yíng)情況可想而知。

2020年4月底，豐巢曾因虧損對(duì)外宣布開(kāi)啟收費(fèi)制度，隨即引發(fā)業(yè)內(nèi)和用戶(hù)對(duì)于其“壟斷”收費(fèi)的激烈討論和抵制。最后，這場(chǎng)風(fēng)波止步于豐巢深夜道歉和對(duì)收費(fèi)制度的修改。在此背景下，菜鳥(niǎo)更加深入末端，甚至通過(guò)補(bǔ)貼的方式升級(jí)服務(wù)，又是否有利可圖？

“通過(guò)進(jìn)行淘寶、天貓包裹的按需免費(fèi)送貨上門(mén)服務(wù)，菜鳥(niǎo)在末端可以更具主動(dòng)權(quán)，并且促進(jìn)淘寶、天貓的交易。我認(rèn)為這是一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，或者說(shuō)是一個(gè)生態(tài)圈的競(jìng)爭(zhēng)。”徐勇表示，他同時(shí)分析，除了快遞收發(fā)之外，在獲得流量的基礎(chǔ)上，菜鳥(niǎo)驛站還可以衍生其他社區(qū)服務(wù)，拓寬業(yè)務(wù)范圍。

值得一提的是，就在菜鳥(niǎo)宣布聯(lián)合天貓、淘寶推出免費(fèi)配送服務(wù)之外，今日，豐巢快遞柜宣布上線“長(zhǎng)期租用功能”，可以在再豐巢快遞柜上租用“專(zhuān)屬格口”存放私人物品。

而在此前，豐巢曾宣布推出結(jié)合“智能快遞柜+驛站”新模式的豐巢服務(wù)站。記者注意到，除了傳統(tǒng)快遞取寄功能外，該服務(wù)站還具備農(nóng)產(chǎn)品場(chǎng)地直供、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、商品售賣(mài)等多項(xiàng)功能，用豐巢的語(yǔ)境來(lái)說(shuō)則為“增值服務(wù)”。雖然順豐董事長(zhǎng)王衛(wèi)曾公開(kāi)表態(tài)不碰“商流”，但是早在2016年，豐巢就開(kāi)始借助社區(qū)點(diǎn)位運(yùn)營(yíng)生鮮電商平臺(tái)，從而探索更多新的業(yè)態(tài)。

在業(yè)內(nèi)看來(lái)，雖然末端和電商以及社區(qū)商業(yè)依然存在著很多的結(jié)合可能性，但就當(dāng)下來(lái)說(shuō)，末端快遞服務(wù)從粗放走向精細(xì)化發(fā)展依然還需時(shí)間，而在這個(gè)過(guò)程中，除了企業(yè)的探索，更需要國(guó)家和行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)。

封面圖片來(lái)源：每經(jīng)記者 朱萬(wàn)平 攝