每經(jīng)記者 王硯丹    每經(jīng)編輯 何劍嶺    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

資本市場(chǎng)“陷阱”無數(shù)，每個(gè)人都希望自己永不踩坑。但想在市場(chǎng)上活得長(zhǎng)久，事先了解一下萬一不幸踩了坑可以通過哪些途徑維權(quán)，還是很有必要的。

根據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者總結(jié)，目前有以下四種主要官方維權(quán)途徑，包括證監(jiān)會(huì)熱線、中小投資者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)、交易所平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)組織等。

途徑一：“12386”證監(jiān)會(huì)熱線

“12386”證監(jiān)會(huì)熱線由證監(jiān)會(huì)投保局主管。證監(jiān)會(huì)官網(wǎng)顯示，中國(guó)證監(jiān)會(huì)投保局為二十四個(gè)機(jī)關(guān)部門之一，其職責(zé)主要如下：負(fù)責(zé)投資者保護(hù)工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織指導(dǎo)、監(jiān)督檢查、考核評(píng)估；推動(dòng)建立健全投資者保護(hù)相關(guān)法規(guī)政策體系；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方力量，推動(dòng)完善投資者保護(hù)的體制機(jī)制建設(shè)；督導(dǎo)促進(jìn)派出機(jī)構(gòu)、交易所、協(xié)會(huì)以及市場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)主體在風(fēng)險(xiǎn)揭示、教育服務(wù)、咨詢建議、民事糾紛多元化解等方面，提高服務(wù)投資者的水平；推動(dòng)投資者受侵害權(quán)益的依法救濟(jì)；組織和參與監(jiān)管機(jī)構(gòu)間投資者保護(hù)的國(guó)內(nèi)國(guó)際交流與合作。由此可見，證監(jiān)會(huì)投保局為投資者維權(quán)最權(quán)威的途徑之一。

2013年，證監(jiān)會(huì)在信訪途徑之外開通了“12386”熱線。“12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線受理證券期貨市場(chǎng)投資者投訴、咨詢、建議等，具體包括：

（一）投資者在購(gòu)買產(chǎn)品、接受服務(wù)或投資活動(dòng)中，與證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體及其從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議的，可以提起投訴；（二）對(duì)證券期貨監(jiān)管工作或者政策提出建議和意見；（三）對(duì)證券期貨相關(guān)法律制度或者監(jiān)管工作政策等提出咨詢。

投資者可以在每周一至周五（法定節(jié)假日除外）的上午9:00~11:30，下午13:00~16:30期間撥打熱線電話。北京地區(qū)投資者撥打號(hào)碼為“12386”，其它地區(qū)投資者撥打號(hào)碼為“010-12386”。 “12386”中國(guó)證監(jiān)會(huì)熱線同時(shí)承接中國(guó)證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及投資者保護(hù)基金公司網(wǎng)站（www.sipf.com.cn）“投資者呼叫”欄目的投資者咨詢、建議及投訴事項(xiàng)。

證監(jiān)會(huì)指出，為了保證投資者訴求處理的順暢，證監(jiān)會(huì)制定了專門的工作機(jī)制，設(shè)立了專職機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)熱線訴求處理轉(zhuǎn)辦工作。對(duì)每位投資者提出的訴求，都要做到件件有回復(fù)。對(duì)于投訴類事項(xiàng)，被投訴的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體要承擔(dān)投訴處理的首要責(zé)任，要積極承接熱線轉(zhuǎn)辦的訴求，及時(shí)與投資者聯(lián)系溝通、解釋說明，對(duì)投資者造成損失的，要主動(dòng)與投資者協(xié)商和解。監(jiān)管部門要發(fā)揮監(jiān)督作用，要加強(qiáng)投訴處理的跟蹤督辦，發(fā)現(xiàn)被投訴對(duì)象存在違法違規(guī)行為的，要及時(shí)予以糾正。

途徑二：中小投資者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)

根據(jù)新《證券法》第九十條規(guī)定，投資者保護(hù)機(jī)構(gòu)依照法律、行政法規(guī)或者國(guó)務(wù)院證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的規(guī)定設(shè)立，其具體組織形式、監(jiān)管管理、運(yùn)行細(xì)則等可以由證監(jiān)出臺(tái)規(guī)范性文件予以解釋。

目前中小投資者權(quán)益保護(hù)類型機(jī)構(gòu)主要有：中國(guó)證券投資者保護(hù)基金有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱“投保基金公司”）和中證中小投資者服務(wù)中心有限責(zé)任公司（簡(jiǎn)稱投服中心）。

投?；鸸荆ňW(wǎng)址https://www.sipf.com.cn/）由國(guó)務(wù)院出資，2005年8月成立，財(cái)政部一次性撥付注冊(cè)資金63億元。投?；鸸練w口中國(guó)證監(jiān)會(huì)管理。職責(zé)包括管理和運(yùn)作證券投資者保護(hù)基金，監(jiān)測(cè)證券公司風(fēng)險(xiǎn)，參與證券公司風(fēng)險(xiǎn)處置工作等。

投服中心（http://www.isc.com.cn/html/gywm/）是于2014年12月成立的證券金融類公益機(jī)構(gòu)，歸屬中國(guó)證監(jiān)會(huì)直接管理。投服中心的主要職責(zé)包括面向投資者開展公益性宣傳和教育；公益性持有證券等品種，以股東身份或證券持有人身份行權(quán)；受投資者委托，提供調(diào)解等糾紛解決服務(wù)；為投資者提供公益性訴訟支持及其相關(guān)工作；中國(guó)投資者網(wǎng)站的建設(shè)、管理和運(yùn)行維護(hù)；調(diào)查、監(jiān)測(cè)投資者意愿和訴求，開展戰(zhàn)略研究與規(guī)劃；代表投資者，向政府機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門反映訴求；中國(guó)證監(jiān)會(huì)委托的其他業(yè)務(wù)等。

2020年1月17日，由投服中心全額出資的中證資本市場(chǎng)法律服務(wù)中心有限公司（下稱中證法律服務(wù)中心）成立，是我國(guó)唯一跨區(qū)域跨市場(chǎng)的全國(guó)性證券期貨糾紛公益調(diào)解機(jī)構(gòu)，注冊(cè)資本5億元人民幣。其主要職能包括構(gòu)建投資者服務(wù)平臺(tái)；受投資者委托，提供調(diào)解等糾紛解決服務(wù)；開展調(diào)解業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、研究和宣傳交流；為投資者自主維權(quán)提供法律服務(wù)；其他依法經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后可開展的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等。

根據(jù)介紹，中證法律服務(wù)中心建立后，投服中心糾紛調(diào)解工作全部由新成立的中證法律服務(wù)中心承擔(dān)。中證法律服務(wù)中心現(xiàn)有近50名專業(yè)調(diào)解員，并聘有400余名兼職公益調(diào)解員，與全國(guó)各地證監(jiān)局、協(xié)會(huì)共建了35個(gè)調(diào)解工作站。中證法律服務(wù)中心將秉承“依法、中立、專業(yè)、便捷”的宗旨，致力于中國(guó)證券期貨市場(chǎng)糾紛化解工作。投資者在中證法律服務(wù)中心直接點(diǎn)擊“在線調(diào)解”填寫資料即可。

途徑三：交易所平臺(tái)

上交所、深交所、股轉(zhuǎn)中心均設(shè)置了與投資者服務(wù)有關(guān)的平臺(tái)。如深交所通過以下渠道接收投資者訴求：1. 服務(wù)熱線（400-808-9999）；2. 電子郵箱（ cis@szse.cn ）；3.官方微信（微信公眾號(hào)：szse1990）；4.短信（0755－82083000）；5.傳真（400-808-9999后按3）；6.信函（廣東省深圳市福田區(qū)深南大道2012號(hào)深圳證券交易所投資者教育中心）；7.來訪（廣東省深圳市福田區(qū)深南大道2012號(hào)深圳證券交易所接待室）。

新三板方面，股轉(zhuǎn)系統(tǒng)通過與投服中心、深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心、中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)三家機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，目前已建立起新三板市場(chǎng)“專業(yè)調(diào)解+仲裁確認(rèn)/司法確認(rèn)”的多元糾紛解決機(jī)制。該機(jī)制運(yùn)行程序?yàn)椋?.通過當(dāng)事人的選擇和全國(guó)股轉(zhuǎn)公司的引導(dǎo)，將新三板市場(chǎng)糾紛引導(dǎo)至上述三家合作機(jī)構(gòu)；2.由上述機(jī)構(gòu)通過調(diào)解方式盡可能化解矛盾；3.通過仲裁裁決確認(rèn)或者司法確認(rèn)增強(qiáng)調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行力，促使矛盾徹底解決。為此，股轉(zhuǎn)系統(tǒng)官網(wǎng)專門開設(shè)了“糾紛解決”專欄。市場(chǎng)主體存在新三板相關(guān)糾紛擬進(jìn)行調(diào)解的，可自行與三家機(jī)構(gòu)聯(lián)系。（全國(guó)股轉(zhuǎn)公司調(diào)解聯(lián)系電話：010-63884633）

途徑四：通過協(xié)會(huì)維權(quán)

中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)均將投資者服務(wù)作為重點(diǎn)工作之一。

中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)下設(shè)證券糾紛調(diào)解中心（投資者教育與服務(wù)部），電話010-66290774。咨詢時(shí)間為周一至周五，上午9:00~11:30，下午13:30~17:00。

同時(shí)，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)置了在線申請(qǐng)調(diào)解平臺(tái)。中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解范圍包括會(huì)員之間、會(huì)員與客戶之間發(fā)生的證券業(yè)務(wù)糾紛。絕大多數(shù)證券公司官網(wǎng)也提供了鏈接可以直接進(jìn)入該平臺(tái)。在調(diào)解過程中，投資者享有決定接受、不接受或終止調(diào)解，選擇調(diào)解員及申請(qǐng)調(diào)解員回避，自愿達(dá)成和解或調(diào)解協(xié)議等權(quán)利。但證券業(yè)協(xié)會(huì)提示，調(diào)解過程中，投資者不得對(duì)調(diào)解員施加不正當(dāng)影響，不得干擾調(diào)解員正常工作。同時(shí)，投資者對(duì)和解或調(diào)解協(xié)議內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得泄露調(diào)解期間所知悉的涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項(xiàng)，不得在之后的司法、仲裁或其他任何程序中，援引對(duì)方當(dāng)事人或者調(diào)解員在調(diào)解過程中的任何陳述、意見、觀點(diǎn)、建議以及書面材料，作為其請(qǐng)求、答辯或者反請(qǐng)求的依據(jù)。

2019年，證券業(yè)協(xié)會(huì)受理證券糾紛調(diào)解583起，同比增長(zhǎng)31%，爭(zhēng)議金額合計(jì)2.03億元。其中，成功調(diào)解糾紛 389起，達(dá)成協(xié)議金額共計(jì)8062.23萬元。

中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)投訴途徑有以下三項(xiàng)：

（一）電子郵箱：tousu@amac.org.cn（郵件以“投訴人姓名_聯(lián)系方式_投訴對(duì)象_投訴事由”命名）；

（二）郵寄地址：北京市西城區(qū)金融大街20號(hào)交通銀行大廈B座9層，郵編100033（請(qǐng)標(biāo)明“法律部收”）；

（三）在線投訴：對(duì)于投訴私募基金管理人的，還可直接點(diǎn)擊其公示信息中的“投訴”按鈕，按照要求在線填寫并提交投訴信息。

需要注意的是，原則上，基金業(yè)協(xié)會(huì)只接收實(shí)名投訴。對(duì)于接收的非實(shí)名投訴，將作為投訴舉報(bào)線索在自律管理中予以關(guān)注，不作為投訴事項(xiàng)處理。投訴人提交投訴材料時(shí)，務(wù)必保證信息完整、資料齊全。投訴人要對(duì)投訴事項(xiàng)及提交的相關(guān)材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。接收投訴材料后，基金業(yè)協(xié)會(huì)將對(duì)投訴事項(xiàng)是否屬于受理范圍進(jìn)行審查。對(duì)于屬于受理范圍的，基金業(yè)協(xié)會(huì)依法予以受理并書面通知投訴人；對(duì)于不屬于受理范圍的，基金業(yè)協(xié)會(huì)將結(jié)合具體情況，支持通過其他渠道維護(hù)投資者合法權(quán)益。

投資者保護(hù)工作仍有改進(jìn)之處 投資者自身也莫兒戲

上述渠道是中國(guó)資本市場(chǎng)投資者維權(quán)的主要途徑?？梢钥闯觯O(jiān)管層為保護(hù)投資者合法權(quán)益、全面推進(jìn)證券期貨糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)做了大量工作。尤其是新《證券法》實(shí)施以來，我國(guó)投資者保護(hù)工作進(jìn)入了新階段。

最典型的是康美藥業(yè)特別代表人訴訟。2020年5月15日，康美藥業(yè)公告收到中國(guó)證監(jiān)會(huì)《行政處罰決定書》及《市場(chǎng)禁入決定書》，因在2016年至2018年期間連續(xù)3年有預(yù)謀、有組織、系統(tǒng)性實(shí)施財(cái)務(wù)造假約300億元，康美藥業(yè)及相關(guān)責(zé)任人受到證監(jiān)會(huì)處罰。

2020年12月31日，廣州中院受理了11名投資者共同起訴康美藥業(yè)及21名時(shí)任董監(jiān)高虛假陳述責(zé)任糾紛案；2021年3月26日，投服中心也發(fā)布說明開始接受投資者委托作為代表人參加訴訟。4月16日，廣州中院發(fā)布公告，宣布康美藥業(yè)民事賠償案適用特別代表人程序?qū)徖戆讣?。?dāng)日，證監(jiān)會(huì)專門發(fā)布答記者問，表示“此次康美藥業(yè)普通代表人訴訟轉(zhuǎn)換為特別代表人訴訟，是我國(guó)首單證券糾紛特別代表人訴訟，這是資本市場(chǎng)發(fā)展歷史上的一個(gè)標(biāo)志性事件，無論是對(duì)資本市場(chǎng)健康發(fā)展，還是對(duì)維護(hù)投資者合法權(quán)益，都具有重要意義并將產(chǎn)生積極深遠(yuǎn)影響。”

但值得一提的是，我國(guó)投資者保護(hù)仍有不少工作需要完善。

投保基金去年11月發(fā)布的《中國(guó)資本市場(chǎng)投資者保護(hù)狀況藍(lán)皮書（2020）》，對(duì)包括上市公司、證券公司、公募基金在內(nèi)的各市場(chǎng)參與主體在投資者保護(hù)方面做出的工作做了總結(jié)。工作在取得進(jìn)步的同時(shí)，也存在一些問題。

例如在證券公司對(duì)投資者保護(hù)的工作中，投?；鸸咎岬?，證券公司存在以下問題：第一，交易和信息系統(tǒng)管理水平仍有待提升。證券公司交易系統(tǒng)相關(guān)投訴增多，部分中小券商核心設(shè)備老舊、運(yùn)維保障能力不足值得引起重視，信息系統(tǒng)和投資者賬戶安全保密意識(shí)有待進(jìn)一步提升。第二，證券公司履約意識(shí)有待強(qiáng)化。投資者對(duì)于證券公司理財(cái)產(chǎn)品未按合同有關(guān)條款及時(shí)止損以及無法按期兌付等問題反映較多，同時(shí)對(duì)傭金問題反映也較為強(qiáng)烈，傭金收取標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、傭金下調(diào)未履行告知義務(wù)、實(shí)際收取傭金與開戶時(shí)約定不符等問題依然存在。第三，投資者自主選擇權(quán)保護(hù)狀況有待改善。2019年度，“12386”熱線受理證券公司轉(zhuǎn)銷戶投訴1915件，較上一年度（894件）大幅上升114.21%，“非現(xiàn)場(chǎng)銷戶”執(zhí)行效果不佳，投資者反映強(qiáng)烈且具有普遍性；投資者線上開戶或進(jìn)行投資操作時(shí)，系統(tǒng)“默認(rèn)勾選”其他理財(cái)產(chǎn)品或開通其他業(yè)務(wù)權(quán)限，線上搭售“隱蔽化”值得引起重視。

此外，在實(shí)踐過程中，投資者也應(yīng)萬事謹(jǐn)慎，在提升自己投資專業(yè)水平的同時(shí)，也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)的熟悉，以避免自身利益受損。

例如中證資本市場(chǎng)法律服務(wù)中心于2020年11月介紹了一個(gè)典型案例。投資者李先生于2018年10月在某證券公司認(rèn)購(gòu)了10萬元A資產(chǎn)管理產(chǎn)品。李先生認(rèn)為該證券公司不僅在產(chǎn)品銷售過程中沒有告知其是凈值型產(chǎn)品，而且也沒有對(duì)他進(jìn)行任何風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。后因該產(chǎn)品凈值下跌，李先生產(chǎn)生較大投資損失，在與證券公司溝通無果后，遂于2020年8月向中證資本市場(chǎng)法律服務(wù)中心申請(qǐng)調(diào)解，要求證券公司賠償損失。

中證資本市場(chǎng)法律服務(wù)中心受理該起糾紛后，組織雙方選定調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解員首先通過背對(duì)背溝通對(duì)雙方陳述和相關(guān)記錄進(jìn)行分析辨別，對(duì)基本事實(shí)進(jìn)行了認(rèn)定：

（一）投資者本人提供的《客戶投資風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試》顯示只有客戶簽字，具體測(cè)試內(nèi)容沒有作答；而公司留存的版本則內(nèi)容齊全。再加上雙方陳述，可以認(rèn)定李先生當(dāng)時(shí)僅是簽字而沒有親自測(cè)試，測(cè)試內(nèi)容由營(yíng)業(yè)部工作人員代為填寫。

（二）李先生于2018年10月前往該證券公司現(xiàn)場(chǎng)開戶，開戶后自行認(rèn)購(gòu)A產(chǎn)品10萬元，2019年2月自行贖回該產(chǎn)品，期間盈利4.015%；2019年3月，李某通過互聯(lián)網(wǎng)客戶端又自行認(rèn)購(gòu)該產(chǎn)品10.4萬元，并一直持有。根據(jù)以上情形認(rèn)定，李先生知悉該產(chǎn)品凈值型產(chǎn)品屬性。

最終，調(diào)解員明確指出雙方存在的問題：證券公司在銷售產(chǎn)品時(shí)，未嚴(yán)格遵守投資者適當(dāng)性管理和實(shí)施指引有關(guān)規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)過錯(cuò)責(zé)任；李先生對(duì)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力應(yīng)有相應(yīng)的認(rèn)識(shí)，不重視風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，在空白測(cè)評(píng)簽字，也存在明顯過錯(cuò)。

經(jīng)過耐心調(diào)解，雙方都認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤，證券公司愿承擔(dān)部分損失，并承諾在開放期內(nèi)協(xié)助客戶進(jìn)行產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓，李先生也同意這一解決方案。在調(diào)解員反復(fù)溝通后，雙方都接受了以調(diào)解前一交易日產(chǎn)品凈值計(jì)算的虧損額減去李先生前期分紅等投資所得，再由雙方按過錯(cuò)比例承擔(dān)的補(bǔ)償方案。最終，雙方簽署調(diào)解協(xié)議，糾紛得到妥善解決。

因此，中證資本市場(chǎng)法律服務(wù)中心指出，證券公司在業(yè)務(wù)開展過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)要求對(duì)投資者和相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)估，向投資者如實(shí)告知投資產(chǎn)品和服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的投資者。而投資者在購(gòu)買產(chǎn)品或者接受服務(wù)的時(shí)候，也應(yīng)當(dāng)按照要求如實(shí)提供相關(guān)信息，購(gòu)買適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)?？傊p方均有責(zé)，莫將投資者適當(dāng)性要求視作兒戲。