每經記者 陳婷    每經編輯 劉雪梅    

“巨惠特賣”“全年最低”“限時搶購”“爆款秒殺”，隨著第13個雙11正式拉開帷幕，各類廣告營銷手段層出不窮，網購侵權行為也開始集中出現。消費者亟需做好自我防范，在購物中保持理性，杜絕沖動消費。

11月4日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）結合近幾年雙11消費維權輿情及消費者的投訴情況，梳理出了六點事項。

在六點事項中，中消協強調，雙11“低價”不可迷信，得實惠要多對比。消協組織多年的價格監(jiān)測和消費者投訴顯示，一些商家雙11促銷價格未必真實惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，有的商家設置各種花式“買贈”，實際到手價格與平時并無差別，甚至還可能會是全年最貴。

第13個雙11已拉開帷幕 圖片來源：IC photo

面對套路復雜的促銷規(guī)則，中消協提醒消費者要留心商家的促銷規(guī)則，了解各種優(yōu)惠措施是否有“門檻”限制、適用的產品品類和范圍、能否疊加使用以及售后服務措施等。對于未作明確約定或者標識不清以及明顯存在不公平格式條款的，建議慎重選擇，以免事后產生糾紛。

對于商家的違規(guī)行為，電商平臺需要承擔起相應責任。

中南財經政法大學數字經濟研究院執(zhí)行院長、教授盤和林對《每日經濟新聞》記者表示，針對虛假低價，平臺要做到兩點，一點是透明，降低消費者比價成本，比如通過全年價格統計的方式，通過表格曲線來讓價格走向更加透明，另一點是管理供應商定價，比如通過保價策略，將虛高多收的貨款退還給消費者。

盤和林建議，針對促銷套路規(guī)則復雜，平臺要幫助消費者理清定價，在支付界面總結各類優(yōu)惠，自動應用到訂單上，或者在消費者下單之前提示還可以使用的優(yōu)惠規(guī)則，幫助消費者理清促銷思路。

“雙十一”期間，消費者也需要在思想和行為上注意自我防范，避免“踩坑”。

中消協建議消費者在“剁手”前先清理家里的“存貨”，按需補貨，杜絕沖動消費。中消協還提到，近年來，雙11促銷期間營銷類垃圾短信呈現集中爆發(fā)的態(tài)勢，使消費者煩不勝煩，備受其擾。依照《民法典》《個人信息保護法》等相關規(guī)定，未經消費者允許推送商業(yè)信息和廣告宣傳行為涉嫌違法。

中消協還提醒消費者面對經營者非法推送促銷信息，可保存證據并撥打12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心熱線電話進行投訴、舉報，共同遏制非法推送商業(yè)信息行為，維護個人信息安全。

針對直播帶貨良莠不齊的現象，中消協建議消費者面對主播的極力推銷，保持冷靜，克制沖動，要盡量選擇信譽高、口碑好的直播帶貨商家進行交易。

中消協提醒，消費者在購物時要提前了解商家發(fā)貨及退換貨政策，保存好聊天記錄、訂單信息、支付信息、促銷優(yōu)惠截圖等相關購物憑證，并向商家索要發(fā)票或者收據。同時，消費者還應仔細閱讀退換貨政策，了解所購產品是否享受七日無理由退貨以及退貨運費由誰承擔等問題，收到貨后盡量當場驗貨，確認無誤后再簽收。

發(fā)生消費糾紛時，要及時聯系商家或者電商平臺協商處理，協商不成的，可以向經營者所在地的消協組織或者市場監(jiān)管部門進行投訴。

在消費者權益保護上，平臺也可以發(fā)揮自身的作用。

盤和林表示，針對促銷短信，授權是前提，平臺在進行促銷之前要獲得用戶授權，同時，平臺還要關注到，其實信息采集之后平臺還有管理信息的責任，信息不能隨意提供給商戶使用。針對直播帶貨良莠不齊。要明確直播平臺推介商品承擔一定的責任，帶貨平臺夸大，誘導，要對其進行處罰。

盤和林認為，針對商家售后糾紛，平臺應以收取商家保證金的方式，對無法解決的售后糾紛，主動介入，也要通過售后評價機制，對商家進行優(yōu)勝劣汰。

六點事項的最后，中消協敦促各類電商經營者要多一些誠意，少一些套路，制定簡單的促銷規(guī)則和優(yōu)惠措施，并提供質量合格的產品和優(yōu)質的售后服務，讓消費者真正享受到實惠。

附：中消協六點事項原文

一、“雙十一”“低價”不可迷信，得實惠要多對比

“雙十一”是商家歷時多年打造的“促銷節(jié)”，線上線下市場籠罩在“巨惠特賣”“全年最低”“限時搶購”“爆款秒殺”的宣傳迷霧當中，給消費者形成“買到就是賺到”的心理預期。但實際上，消協組織多年的價格監(jiān)測和消費者投訴顯示，一些商家“雙十一”促銷價格未必真實惠，有的商家使用的是“先漲后降”的套路，有的商家設置各種花式“買贈”，實際到手價格與平時并無差別，甚至還可能會是全年最貴。對此，中消協提醒消費者不可迷信“雙十一”的所謂“價格優(yōu)勢”，購買前最好能提前了解價格走勢，做到心中有數，除非是長期跟蹤考察的商品，否則千萬不要單純相信低價宣傳而盲目跟風下單。

二、促銷規(guī)則套路復雜，下單前需看清楚

當前，很多商家紛紛推出各種促銷手段吸引消費者下單，包括預售、紅包、滿減、優(yōu)惠券等，一些促銷規(guī)則設計復雜，需要消費者“精打細算”才能理得清。有消費者稱，“一頓操作猛如虎，一看紅包一毛五”。對此，中消協提醒消費者要留心商家的促銷規(guī)則，了解各種優(yōu)惠措施是否有“門檻”限制、適用的產品品類和范圍、能否疊加使用以及售后服務措施等。對于未作明確約定或者標識不清以及明顯存在不公平格式條款的，建議慎重選擇，以免事后產生糾紛。消費者購買預售產品的，還要明確預付款和尾款的支付時間及金額、商家的發(fā)貨時間、雙方的違約責任等重要事項。

三、限期商品謹慎囤貨，“剁手”前要巧規(guī)劃

面對“雙十一”全年最強的打折促銷宣傳，很多消費者喜歡下單囤積一些日常生活用品。中消協提醒喜歡囤貨的消費者要保持理智，按需規(guī)劃囤貨數量，避免一次囤貨過多造成浪費。建議消費者在“剁手”前先清理家里的“存貨”，按需補貨。對于化妝品、保健食品、糧油調料、休閑食品等限期使用的商品，更要杜絕沖動消費，盡量少囤貨或者不囤貨，防止很多囤貨還未拆封就已經過期，既是給自身財產造成損失，也是對有限社會資源的浪費。

四、面對促銷短信騷擾，留證據且可舉報

近年來，“雙十一”促銷期間營銷類垃圾短信呈現集中爆發(fā)的態(tài)勢，使消費者煩不勝煩，備受其擾。依照《民法典》《個人信息保護法》等相關規(guī)定，未經消費者允許推送商業(yè)信息和廣告宣傳行為涉嫌違法。中消協提醒消費者面對經營者非法推送促銷信息，可保存證據并撥打12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心熱線電話進行投訴、舉報，共同遏制非法推送商業(yè)信息行為，維護個人信息安全。

五、直播帶貨良莠不齊，圍觀時保持冷靜

當前，直播帶貨火熱，但一樁樁帶貨主播“翻車”事件也引發(fā)了不少消費者的吐槽，如主播夸大功效和用極限詞語誘導消費、銷售假冒偽劣產品、不按規(guī)定公示證照信息、引誘消費者進行私下交易以及售后服務無保障等。對此，中消協建議消費者面對主播的極力推銷，保持冷靜，克制沖動，要盡量選擇信譽高、口碑好的直播帶貨商家進行交易。為保障財產安全及交易記錄可循，不要脫離平臺進行私下交易，不直接轉賬、匯款至私人賬戶以及通過發(fā)送付款鏈接頁面或者掃描二維碼等方式進行付款。

六、關注商家售后服務，有糾紛及時維權

消費者在購物時要提前了解商家發(fā)貨及退換貨政策，保存好聊天記錄、訂單信息、支付信息、促銷優(yōu)惠截圖等相關購物憑證，并向商家索要發(fā)票或者收據。由于“雙十一”期間，交易量的增加可能導致商家不能快速發(fā)貨，快遞派送也會相較平時要慢，所以消費者要提前和商家明確發(fā)貨時間，購買急需品、生鮮食品等要注意避開物流高峰期。同時，消費者還應仔細閱讀退換貨政策，了解所購產品是否享受七日無理由退貨以及退貨運費由誰承擔等問題，收到貨后盡量當場驗貨，確認無誤后再簽收。發(fā)生消費糾紛時，要及時聯系商家或者電商平臺協商處理，協商不成的，可以向經營者所在地的消協組織或者市場監(jiān)管部門進行投訴。

此外，中消協也敦促各類電商經營者要多一些誠意，少一些套路，制定簡單的促銷規(guī)則和優(yōu)惠措施，并提供質量合格的產品和優(yōu)質的售后服務，讓消費者真正享受到實惠。

封面圖片來源：IC photo