2021年的國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)注定被寫進(jìn)歷史。

國(guó)內(nèi)新能源汽車月銷量滲透率首次突破20%，這意味著電動(dòng)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。同樣表現(xiàn)突出的還有豪華車細(xì)分市場(chǎng)，近兩年一直呈現(xiàn)出高增長(zhǎng)狀態(tài)。今年前三季度，捷豹路虎在華銷量同比增長(zhǎng)27.1%，其中，6~9月中國(guó)市場(chǎng)更是成為捷豹路虎全球銷量最高的市場(chǎng)。令人關(guān)注的是，電動(dòng)浪潮到來(lái)后，豪華品牌是否會(huì)持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)力？

“如果不占據(jù)豪華車和電動(dòng)車這兩個(gè)市場(chǎng)，企業(yè)的發(fā)展空間將會(huì)萎縮。”捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)常務(wù)副總裁馬振山預(yù)計(jì)未來(lái)10年電動(dòng)豪華市場(chǎng)能夠達(dá)到30% ~35%。在這樣的積極預(yù)判下，捷豹路虎早已完成電動(dòng)化轉(zhuǎn)型布局。今年2月，捷豹路虎推出了“重塑未來(lái)”的全球戰(zhàn)略，其核心就是捷豹和路虎兩個(gè)品牌的電動(dòng)化。

但捷豹路虎需要思考的問(wèn)題在于，同質(zhì)化程度不斷加深的電動(dòng)浪潮下，作為傳統(tǒng)豪華車企該如何保持自己的競(jìng)爭(zhēng)力？

技術(shù)之外，捷豹路虎方面表示仍將持續(xù)關(guān)注“服務(wù)”。“對(duì)任何一個(gè)豪華品牌而言，‘客戶服務(wù)’都是‘血液’。在中國(guó)，我們致力于為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，同時(shí)也要提供最優(yōu)的客戶服務(wù)。”捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍表示。

服務(wù)緊貼時(shí)代變化

根據(jù)捷豹路虎“重塑未來(lái)”全球戰(zhàn)略，捷豹和路虎這兩個(gè)品牌將基于不同的平臺(tái)架構(gòu)來(lái)強(qiáng)化打造鮮明的品牌個(gè)性。捷豹品牌將從2025年起徹底轉(zhuǎn)型成為一個(gè)純電動(dòng)豪華品牌。路虎品牌將在未來(lái)5年間推出6款純電產(chǎn)品，繼續(xù)保持其在全球范圍豪華SUV領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)地位，第一款純電路虎車型將于2024年推出。

和傳統(tǒng)燃油車不同，電動(dòng)產(chǎn)品的售后服務(wù)也將發(fā)生改變，這將考驗(yàn)捷豹路虎團(tuán)隊(duì)的智慧。

“在電動(dòng)車時(shí)代，用戶回廠的頻次可能會(huì)低一些。所以與客戶增加觸點(diǎn)成為重中之重。捷豹路虎未來(lái)的定位是電動(dòng)化，經(jīng)銷商將是客戶服務(wù)的重要觸點(diǎn)。只要真正為客戶服務(wù)好，從‘心服務(wù)’出發(fā)，矢志不渝地為客戶提供品質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)體系，客戶的滿意度、忠誠(chéng)度、轉(zhuǎn)介紹、黏性的實(shí)現(xiàn)都將有所保障。”馬振山表示。

據(jù)了解，捷豹路虎已經(jīng)針對(duì)電動(dòng)產(chǎn)品推出了對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)保障。如，對(duì)電池提供八年十六萬(wàn)公里的保修，對(duì)電機(jī)和控制單元提供八年十二萬(wàn)公里的保修。同時(shí)，還為電動(dòng)車車主提供免費(fèi)安裝家用充電樁，提供三年免費(fèi)緊急充電等“無(wú)憂服務(wù)”。

除此之外，為了迎合年輕用戶的消費(fèi)觀念，捷豹路虎選擇運(yùn)用數(shù)字化的技術(shù)來(lái)為服務(wù)加碼。

“捷豹路虎推出了MCT智能化服務(wù)系統(tǒng)，這一系統(tǒng)是基于大量數(shù)據(jù)，根據(jù)車齡、年齡、區(qū)域等后臺(tái)建立模型，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)到客戶的需求。這個(gè)系統(tǒng)不光在總部實(shí)施，也已經(jīng)布局到經(jīng)銷商層面。系統(tǒng)可以通過(guò)大量數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)客戶需求，并推送任務(wù)給到經(jīng)銷商。經(jīng)銷商可以通過(guò)云電話、企業(yè)微信來(lái)和客戶聯(lián)系，關(guān)懷客戶，讓客戶回到4S店。”捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍介紹。

注重細(xì)節(jié)落地

事實(shí)上，作為豪華品牌，捷豹路虎一直以優(yōu)秀的客戶服務(wù)被車主信賴，被行業(yè)認(rèn)可。

在最新發(fā)布的2021 J.D. Power中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次獲得豪華車細(xì)分市場(chǎng)第二名的成績(jī)。同時(shí)，捷豹和路虎兩個(gè)品牌也到了較高的J.D. Power中國(guó)汽車產(chǎn)品魅力指數(shù)。

于捷豹路虎而言，對(duì)服務(wù)的堅(jiān)持是豪華的底色，對(duì)用戶的關(guān)注是品牌的基因。在捷豹路虎“心服務(wù) 新價(jià)值”的售后服務(wù)體驗(yàn)日上，李大龍透露，捷豹路虎全球一直在強(qiáng)調(diào)“客戶至上”及“個(gè)性化、透明、可靠、優(yōu)化合作和重視他人”五項(xiàng)原則，通過(guò)這五點(diǎn)來(lái)為客戶提供貫穿全生命周期的產(chǎn)品及服務(wù)。

“理念提出之后，最重要的就是細(xì)節(jié)的落地。捷豹路虎在中國(guó)有200多個(gè)經(jīng)銷商，我們要確保在全國(guó)每一個(gè)客戶所體驗(yàn)到的客戶服務(wù)都是一致的，并且是令他們滿意的。我們攜手經(jīng)銷商努力將最好的服務(wù)提供給客戶。”李大龍認(rèn)為細(xì)節(jié)是豪華服務(wù)的著力點(diǎn)。

△捷豹路虎中國(guó)與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)商務(wù)副總裁毛軍先生表示，捷豹路虎為客戶提供個(gè)性化的精裝附件，路虎衛(wèi)士提供多達(dá)170余種

具體來(lái)看，捷豹路虎定義了四大客戶體驗(yàn)核心需求：“優(yōu)越專屬、時(shí)刻關(guān)注、個(gè)性定制和體貼周到”。通過(guò)對(duì)車主的深刻洞察，捷豹路虎在捷豹+APP和路虎+APP上推出了客戶可以一鍵預(yù)約上門取送車，掌上車間、工單確認(rèn)、在線支付和服務(wù)評(píng)價(jià)等功能。

捷豹路虎中國(guó)公共關(guān)系與企業(yè)傳播執(zhí)行副總裁王燕表示：“我們一直在路上，希望每天都能夠再進(jìn)步一些。依托捷豹和路虎這兩個(gè)非常有魅力的英倫個(gè)性化品牌，我們希望能夠不斷根據(jù)時(shí)代變化和科技的發(fā)展，捷豹路虎能夠更好地把產(chǎn)品以及服務(wù)體驗(yàn)做到極致，能夠讓客戶真正感受到我們的初心、我們的用心和我們的誠(chéng)心。” 文/黃煜