2021年的國內(nèi)汽車市場注定被寫進(jìn)歷史。

國內(nèi)新能源汽車月銷量滲透率首次突破20%，這意味著電動時代已經(jīng)到來。同樣表現(xiàn)突出的還有豪華車細(xì)分市場，近兩年一直呈現(xiàn)出高增長狀態(tài)。今年前三季度，捷豹路虎在華銷量同比增長27.1%，其中，6~9月中國市場更是成為捷豹路虎全球銷量最高的市場。令人關(guān)注的是，電動浪潮到來后，豪華品牌是否會持續(xù)保持競爭力？

“如果不占據(jù)豪華車和電動車這兩個市場，企業(yè)的發(fā)展空間將會萎縮。”捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)常務(wù)副總裁馬振山預(yù)計未來10年電動豪華市場能夠達(dá)到30%~35%。在這樣的積極預(yù)判下，捷豹路虎早已完成電動化轉(zhuǎn)型布局。今年2月，捷豹路虎推出了“重塑未來”的全球戰(zhàn)略，其核心就是捷豹和路虎兩個品牌的電動化。

但捷豹路虎需要思考的問題在于，同質(zhì)化程度不斷加深的電動浪潮下，作為傳統(tǒng)豪華車企該如何保持自己的競爭力？

技術(shù)之外，捷豹路虎方面表示仍將持續(xù)關(guān)注“服務(wù)”。“對任何一個豪華品牌而言，‘客戶服務(wù)’都是‘血液’。在中國，我們致力于為客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，同時也要提供最優(yōu)的客戶服務(wù)。”捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁李大龍表示。

 

服務(wù)緊貼時代變化

根據(jù)捷豹路虎“重塑未來”全球戰(zhàn)略，捷豹和路虎這兩個品牌將基于不同的平臺架構(gòu)來強(qiáng)化打造鮮明的品牌個性。捷豹品牌將從2025年起徹底轉(zhuǎn)型成為一個純電動豪華品牌。路虎品牌將在未來5年間推出6款純電產(chǎn)品，繼續(xù)保持其在全球范圍豪華SUV領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)地位，第一款純電路虎車型將于2024年推出。

和傳統(tǒng)燃油車不同，電動產(chǎn)品的售后服務(wù)也將發(fā)生改變，這將考驗捷豹路虎團(tuán)隊的智慧。

“在電動車時代，用戶回廠的頻次可能會低一些。所以與客戶增加觸點成為重中之重。捷豹路虎未來的定位是電動化，經(jīng)銷商將是客戶服務(wù)的重要觸點。只要真正為客戶服務(wù)好，從‘心服務(wù)’出發(fā)，矢志不渝地為客戶提供品質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)體系，客戶的滿意度、忠誠度、轉(zhuǎn)介紹、黏性的實現(xiàn)都將有所保障。”馬振山表示。

據(jù)了解，捷豹路虎已經(jīng)針對電動產(chǎn)品推出了對應(yīng)的售后服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)保障。如，對電池提供八年十六萬公里的保修，對電機(jī)和控制單元提供八年十二萬公里的保修。同時，還為電動車車主提供免費安裝家用充電樁，提供三年免費緊急充電等“無憂服務(wù)”。

 

除此之外，為了迎合年輕用戶的消費觀念，捷豹路虎選擇運(yùn)用數(shù)字化的技術(shù)來為服務(wù)加碼。

“捷豹路虎推出了MCT智能化服務(wù)系統(tǒng)，這一系統(tǒng)是基于大量數(shù)據(jù)，根據(jù)車齡、年齡、區(qū)域等后臺建立模型，精準(zhǔn)預(yù)測到客戶的需求。這個系統(tǒng)不光在總部實施，也已經(jīng)布局到經(jīng)銷商層面。系統(tǒng)可以通過大量數(shù)據(jù)來預(yù)測客戶需求，并推送任務(wù)給到經(jīng)銷商。經(jīng)銷商可以通過云電話、企業(yè)微信來和客戶聯(lián)系，關(guān)懷客戶，讓客戶回到4S店。” 捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)售后服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍介紹。

注重細(xì)節(jié)落地

事實上，作為豪華品牌，捷豹路虎一直以優(yōu)秀的客戶服務(wù)被車主信賴，被行業(yè)認(rèn)可。

在最新發(fā)布的2021 J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究^SM（CSI）中，路虎品牌再次獲得豪華車細(xì)分市場第二名的成績。同時，捷豹和路虎兩個品牌也到了較高的J.D. Power中國汽車產(chǎn)品魅力指數(shù)。

 

于捷豹路虎而言，對服務(wù)的堅持是豪華的底色，對用戶的關(guān)注是品牌的基因。在捷豹路虎“心服務(wù) 新價值”的售后服務(wù)體驗日上，李大龍透露，捷豹路虎全球一直在強(qiáng)調(diào)“客戶至上”及“個性化、透明、可靠、優(yōu)化合作和重視他人”五項原則，通過這五點來為客戶提供貫穿全生命周期的產(chǎn)品及服務(wù)。

“理念提出之后，最重要的就是細(xì)節(jié)的落地。捷豹路虎在中國有200多個經(jīng)銷商，我們要確保在全國每一個客戶所體驗到的客戶服務(wù)都是一致的，并且是令他們滿意的。我們攜手經(jīng)銷商努力將最好的服務(wù)提供給客戶。”李大龍認(rèn)為細(xì)節(jié)是豪華服務(wù)的著力點。

具體來看，捷豹路虎定義了四大客戶體驗核心需求：“優(yōu)越專屬、時刻關(guān)注、個性定制和體貼周到”。通過對車主的深刻洞察，捷豹路虎在捷豹+APP和路虎+APP上推出了客戶可以一鍵預(yù)約上門取送車，掌上車間、工單確認(rèn)、在線支付和服務(wù)評價等功能。

捷豹路虎中國公共關(guān)系與企業(yè)傳播執(zhí)行副總裁王燕表示：“我們一直在路上，希望每天都能夠再進(jìn)步一些。依托捷豹和路虎這兩個非常有魅力的英倫個性化品牌，我們希望能夠不斷根據(jù)時代變化和科技的發(fā)展，捷豹路虎能夠更好地把產(chǎn)品以及服務(wù)體驗做到極致，能夠讓客戶真正感受到我們的初心、我們的用心和我們的誠心。”

文/黃煜