每經(jīng)記者 唐如鈺  姚亞楠    每經(jīng)編輯 肖芮冬    

今日（2月14日），一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案提供商“智齒科技”宣布完成1億美元D輪融資，本輪融資由軟銀集團(tuán)（以下簡稱軟銀）旗下軟銀愿景二期基金領(lǐng)投，云啟資本、高瓴創(chuàng)投跟投。這也是軟銀新一季財報顯示愿景基金收益同比下降92%后，被公開的最新一筆在華投資。

近年來，政策推動企業(yè)管理“上云”和智能化協(xié)同的大潮之下，SaaS賽道成為資本在To B端爭相布局的新高地之一。而作為員工培訓(xùn)難且人員流失嚴(yán)重的客服領(lǐng)域，則是當(dāng)下資本和創(chuàng)業(yè)者關(guān)注的一大細(xì)分新領(lǐng)域。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型破局，客服人員流失難題

每經(jīng)記者注意到，“智齒科技”是一家從智能客服切入，提供一體化客戶聯(lián)絡(luò)解決方案的SaaS平臺。具體而言，其旨在通過“營銷+服務(wù)”場景一體化、“軟件+BPO”業(yè)務(wù)一體化、“公域+私域”范圍一體化的模式，幫助企業(yè)降本增效，提升用戶滿意度，目前其產(chǎn)品已落地教育、零售、醫(yī)療、保險等多個行業(yè)。

該公司COO彭偉認(rèn)為，客服領(lǐng)域的痛點是人員流失嚴(yán)重和培訓(xùn)成本攀升。此前“智齒科技”產(chǎn)品以單一客服機(jī)器人為主，項目制服務(wù)客戶，但在開拓市場中其發(fā)現(xiàn)客服機(jī)器人難以完全取代人，單一軟件產(chǎn)品不能很好地滿足客戶需求。從2015年開始，“智齒科技”推出從機(jī)器人客服，到在線客服、呼叫中心、工單等一系列工具型產(chǎn)品的全渠道解決方案。

“智齒科技”方面表示，近年來觀察到，客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域呈現(xiàn)三個重要趨勢：一是服務(wù)與營銷不再是不同客戶聯(lián)絡(luò)階段的專有動作，二者同時貫穿客戶全生命周期，各有側(cè)重卻共同發(fā)力，實現(xiàn)營銷服務(wù)全鏈路閉環(huán)。二是企業(yè)從單純的公域流量獲客，擴(kuò)展至私域流量培育，公域和私域串聯(lián)承接，營銷漏斗入口持續(xù)擴(kuò)大，客戶黏性提升，流量的競爭實現(xiàn)從量到質(zhì)的跨越升級。第三，軟件與人的分散管理限制了業(yè)務(wù)開展效率，企業(yè)迫切需要將二者有機(jī)融合，實現(xiàn)管理平衡，追求客戶聯(lián)絡(luò)效能最大化。

記者注意到，目前“智齒科技”共完成7輪融資，投資方包括高瓴創(chuàng)投、用友、IDG資本、真格基金等知名投資機(jī)構(gòu)，軟銀愿景基金管理合伙人張凱勛在談及投資原因時曾表示，人工智能技術(shù)的進(jìn)步與勞動力成本的快速提升，凸顯了客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性和有效性，尤其在企業(yè)服務(wù)、營銷等場景更為重要。

SaaS風(fēng)口下，軟銀再添中國項目

公開消息顯示，“智齒科技”為全渠道SaaS智能客服系統(tǒng)提供商。事實上，SaaS也是近年來創(chuàng)投圈To B端資本相爭的賽道之一，頻繁出現(xiàn)頭部資本“扎堆”的大額融資案例。北京一美元基金合伙人就曾向記者表示，SaaS是典型的高天花板賽道；隨著管理信息化、智能化意識的不斷加強(qiáng)，未來企業(yè)每年在IT或SaaS方面的投入將會是等同于廣告業(yè)的萬億級市場。

另一方面，近年來政策的推動也讓企業(yè)主紛紛意識到智能化協(xié)調(diào)和“上云”的重要性。2018年印發(fā)的《推動企業(yè)上云實施指南（2018-2020年）》就提出，到2020年，力爭實現(xiàn)企業(yè)上云環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，行業(yè)企業(yè)上云意識和積極性明顯提高，上云比例和應(yīng)用深度顯著提升，云計算在企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理中的應(yīng)用廣泛普及，全國新增上云企業(yè)100萬家，形成典型標(biāo)桿應(yīng)用案例100個以上，形成一批有影響力、帶動力的云平臺和企業(yè)上云體驗中心。

如此，SaaS企服協(xié)同成為了資本在To B端踴躍布局的新高地。

與此同時，值得注意的是，本次領(lǐng)投“智齒科技”的是軟銀旗下愿景二期基金（以下簡稱愿景二期）。這也是軟銀集團(tuán)新一季財報顯示愿景基金收益同比下降92%后，被公開的最新一筆在華投資。

2021年8月，軟銀集團(tuán)董事長、CEO孫正義一度在財報發(fā)布會上發(fā)表了“暫定投資+觀望”中國的言論；隨后該公司發(fā)表聲明稱系媒體解讀有誤。不過，事實證明軟銀絲毫未停下其布局中國市場的步伐。其2021財年三季度報顯示，在華被投企業(yè)占軟銀愿景一、二期基金投資組合的公允價值的18%；以愿景二期為例，其在2021前三財季收獲的10個IPO中有四個來自中國。從投資領(lǐng)域來看，軟銀在華布局也堪稱全賽道布局，被投企業(yè)遍布AIOT、智能制造、企業(yè)服務(wù)、教育、生物醫(yī)藥、服裝、服務(wù)等多個產(chǎn)業(yè)、行業(yè)。

除了在中國布局“未暫停”之外，事實上孫正義也在加快愿景二期的步伐。據(jù)悉，2021年底，愿景二期基金已獲得了510億美元的承諾資本，并已向全球范圍內(nèi)的200余家初創(chuàng)企業(yè)投資了431億美元。

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