每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 廖丹    

消費(fèi)者沈先生投訴稱，自己購買車險(xiǎn)時(shí)，銷售人員承諾贈(zèng)送2300元購物卡，自己不需要購物卡去協(xié)商，銷售人員答應(yīng)換成1900元現(xiàn)金，事后銷售人員反悔。

由于購買車險(xiǎn)送卡被明文禁止，如今送卡承諾都是通過銷售人員口頭承諾，這使得車險(xiǎn)消費(fèi)中“吃虧上當(dāng)”的事件頻發(fā)。2021年上海市消保委受理車險(xiǎn)投訴271件，值得關(guān)注的是，120件集中在車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)，占比達(dá)到44%，其中消費(fèi)者投訴反映的主要情況有：承保的車險(xiǎn)企業(yè)送卡承諾不兌現(xiàn)，增值服務(wù)名不副實(shí)。

有保險(xiǎn)行業(yè)人士對(duì)此表示，保險(xiǎn)行業(yè)屬于強(qiáng)監(jiān)管，不允許以任何形式向消費(fèi)者承諾返現(xiàn)、返利益。但就現(xiàn)實(shí)情況而言，市場(chǎng)上價(jià)格戰(zhàn)依舊。

上海市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示：“與其他行業(yè)相比，保險(xiǎn)行業(yè)有其特殊性，如何在保險(xiǎn)領(lǐng)域開展包括價(jià)格在內(nèi)的有序競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)非常專業(yè)的問題。但在行業(yè)既有明規(guī)則的情況下，就應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定落實(shí)到位，不應(yīng)當(dāng)讓消費(fèi)者擔(dān)心吃虧上當(dāng)受騙。”

“口頭”承諾送卡，售后維權(quán)困難

早在2017年，為了防范車險(xiǎn)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)《關(guān)于發(fā)布<財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)增值服務(wù)操作實(shí)務(wù)要點(diǎn)>的通知》，以規(guī)范車險(xiǎn)增值服務(wù)。其中明確表示，各保險(xiǎn)公司可結(jié)合自身實(shí)際，在相關(guān)范圍內(nèi)選擇向消費(fèi)者提供車險(xiǎn)增值服務(wù)項(xiàng)目，但不得贈(zèng)送代駕券等形式的有價(jià)證券。

購買車險(xiǎn)公開的送卡行為被禁止后轉(zhuǎn)到了“地下”。在消費(fèi)者向上海市消保委投訴的情況中發(fā)現(xiàn)，有送200元的、550元的卡，也有送700元的卡，最多送2300元卡。

從上海市消保委受理的投訴中發(fā)現(xiàn)，如今送卡承諾都是通過銷售人員口頭承諾，一旦口頭承諾沒有及時(shí)留存痕跡，事后追責(zé)或定責(zé)可能會(huì)遇到障礙。消費(fèi)者沈先生就投訴稱，自己購買車險(xiǎn)時(shí)，銷售人員承諾贈(zèng)送2300元購物卡，自己不需要購物卡去協(xié)商，銷售人員答應(yīng)換成1900元現(xiàn)金，事后銷售人員反悔。

據(jù)多位消費(fèi)者反映，購前承諾的送卡到實(shí)際兌現(xiàn)時(shí)，遇到“缺斤少兩”和“貨不對(duì)板”的情況。

如消費(fèi)者陳先生獲得1500元交通卡的返現(xiàn)承諾，但一直無法兌現(xiàn)。消費(fèi)者李女士購買車險(xiǎn)時(shí)，銷售人員承諾贈(zèng)送的購物卡在大超市可使用，到手后發(fā)現(xiàn)無法使用。消費(fèi)者馮女士購買車險(xiǎn)時(shí)，銷售人員答應(yīng)贈(zèng)送8.8折加油卡，實(shí)際交付的是信用卡，使用信用卡消費(fèi)滿足一定條件才可享受加油8.8折。

所謂增值服務(wù)內(nèi)容多“名不副實(shí)”

唐健盛認(rèn)為，車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)中，送不送、送多少、送什么的信息不對(duì)稱，讓送卡變成一個(gè)“暗箱”，消費(fèi)者對(duì)暗箱送卡的公平性普遍質(zhì)疑。在車險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)投訴梳理中，上海市消保委還發(fā)現(xiàn)承保的車險(xiǎn)企業(yè)送卡承諾不兌現(xiàn)，增值服務(wù)名不副實(shí)等主要情況。

因?yàn)楣_送卡被明文禁止，保險(xiǎn)公司以“增值服務(wù)”的名義送各種各樣的“服務(wù)券”。在上海市消保委受理的投訴中就有洗車券、積分兌換券、機(jī)場(chǎng)停車券、健康藥券、超市積分券、車輛保養(yǎng)券、補(bǔ)漆券、代駕券等。上海市消保委通過梳理相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者反映這些券所提供的服務(wù)內(nèi)容“名不副實(shí)”。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，2020年有消費(fèi)者反映，購買某保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)時(shí)附贈(zèng)的“阿拉訂”卡寫有“逾期作廢”，過期就無法使用了。上海市消保委認(rèn)為，“阿拉訂”卡雖然是保險(xiǎn)公司贈(zèng)送給消費(fèi)者的車險(xiǎn)增值服務(wù)，但其使用規(guī)則的制定依然要遵循公平、合理的原則，并以顯著的方式告知消費(fèi)者。

近年來，監(jiān)管持續(xù)加強(qiáng)車險(xiǎn)亂象整治，明確規(guī)定財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得通過返還或贈(zèng)送現(xiàn)金、預(yù)付卡、有價(jià)證券、保險(xiǎn)產(chǎn)品、購物券、實(shí)物或采取積分折抵保費(fèi)、積分兌換商品等方式，給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)合同約定以外的利益。但業(yè)務(wù)員從個(gè)人傭金中抽取一定金額，再“暗補(bǔ)”客戶的行為仍然是存在的。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從業(yè)內(nèi)了解到，“車險(xiǎn)送卡承諾不兌現(xiàn)”等問題在往年的消費(fèi)者投訴中也存在，但在去年的投訴情況較為集中。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，這或與車險(xiǎn)改革后業(yè)務(wù)員總體傭金下降、收入減少有關(guān)。也有市場(chǎng)人士認(rèn)為或與“走直銷渠道的新能源車占比提升”有關(guān)。

唐健盛建議，保險(xiǎn)主管部門采取切實(shí)有效措施，督促保險(xiǎn)公司將相關(guān)規(guī)定落實(shí)到位，切實(shí)維護(hù)好車險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，共促消費(fèi)公平。

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