3月15日，在由中新經(jīng)緯主辦的“3•15名企‘安心’行動(dòng)2022”活動(dòng)中，中新經(jīng)緯聯(lián)合對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心，以及攜程、蒙牛、貝殼、健合集團(tuán)、多點(diǎn)、加多寶、小仙燉、喜馬拉雅、呷哺呷哺、爾灣科技、天眼查、丸碧、西少爺?shù)榷嗉抑髽I(yè)共同發(fā)起了“3·15行動(dòng)宣言”。期間，還邀請(qǐng)知名專(zhuān)家學(xué)者就數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下如何建立消費(fèi)安全保障、如何從制度上保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等發(fā)表了看法。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)消保提出新要求

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的帶來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已成為提振經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)中國(guó)消費(fèi)的新引擎。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2021年，全國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)13.1萬(wàn)億元人民幣，同比增長(zhǎng)14.1%。2021年，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為24.5%，對(duì)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為23.6%。

不過(guò)，如刷單造假、虛假宣傳、算法歧視、過(guò)度收集或?yàn)E用消費(fèi)者個(gè)人信息等多種帶有數(shù)字經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的、嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為也時(shí)有發(fā)生。

中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授許光建表示，從總體上看，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)有利于提高人民群眾的消費(fèi)水平，有利于擴(kuò)大消費(fèi)，但在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者權(quán)益被侵害的可能性明顯增加了。

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋指出，數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動(dòng)中國(guó)生產(chǎn)、生活、社會(huì)治理方式深刻變革，同時(shí)也改變了社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)，這對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了更新、更高的要求。

在此情況下，“要更好地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，只有消費(fèi)者在虛擬世界中更好地維護(hù)自身利益，才能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)可持續(xù)健康發(fā)展。”中國(guó)副食流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何繼紅作如上分析。

如何有效保護(hù)消費(fèi)者？

如何與時(shí)俱進(jìn)、通過(guò)新的手段保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益已成當(dāng)務(wù)之急。對(duì)此，許光建表示，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，市場(chǎng)監(jiān)管必須堅(jiān)持以人民為中心的理念，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為基本目標(biāo)。政府市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)需要適應(yīng)新業(yè)態(tài)、新技術(shù)、新模式的要求，熟悉和運(yùn)用大數(shù)據(jù)和數(shù)字化技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)管能力，同時(shí)要充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織和公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的監(jiān)督作用。

中國(guó)人民大學(xué)交叉科學(xué)研究院院長(zhǎng)楊東認(rèn)為，當(dāng)務(wù)之急要遏制資本無(wú)序擴(kuò)張對(duì)消費(fèi)者利益的損害，不僅要保護(hù)個(gè)人隱私，更要把消費(fèi)者數(shù)據(jù)價(jià)值充分發(fā)揮起來(lái)，返訴權(quán)于民。

蘇號(hào)朋則建議，應(yīng)從四方面著手保護(hù)消費(fèi)者：首先，數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，他們是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人。其次，數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的行業(yè)組織、協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮自治功能，根據(jù)行業(yè)發(fā)展要求，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)商行為規(guī)范及糾紛調(diào)處指南、消費(fèi)者保護(hù)政策等，推動(dòng)本行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)難題的破解，協(xié)助政府主管部門(mén)實(shí)施有效監(jiān)管。再次，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要持續(xù)加大監(jiān)管和處罰力度。最后，消費(fèi)者要加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。

從企業(yè)層面來(lái)講，北京大成律師事務(wù)所合伙人肖颯指出，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，完善售后服務(wù)，與消費(fèi)者建立良好的溝通渠道，妥善解決售后糾紛。合規(guī)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，只有遵紀(jì)守法才能將保障消費(fèi)者權(quán)益的一系列措施真正落到實(shí)處。

知名評(píng)論人石述思也認(rèn)為，要想讓消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上放心消費(fèi)，當(dāng)務(wù)之急是企業(yè)肩負(fù)更多社會(huì)責(zé)任，通過(guò)技術(shù)升級(jí)切實(shí)保護(hù)用戶(hù)隱私。網(wǎng)上放心消費(fèi)不僅考驗(yàn)執(zhí)法的水平，更關(guān)乎企業(yè)的良知。

企業(yè)該如何發(fā)力？

荀子曾說(shuō)：“君子養(yǎng)心莫過(guò)于誠(chéng)”，對(duì)此，丸碧護(hù)膚品創(chuàng)始人、董事趙鵬認(rèn)為，“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，是企業(yè)一直要做的功課。當(dāng)企業(yè)選擇損害消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)候，也意味著它的日子快到頭了。”誠(chéng)信還表現(xiàn)在服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者的盡職提醒，幫助他們明確自身權(quán)利，提高自我保護(hù)意識(shí)。爾灣科技集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人白柏認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)以通俗易懂的方式向大眾普及基本權(quán)益，幫助他們提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，在遭遇詐騙和糾紛時(shí)更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。

以食品餐飲企業(yè)為例，企業(yè)要做到如何利用新技術(shù)、新管理手段等提供優(yōu)質(zhì)、安全的食品。蒙牛借用數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)“從牧場(chǎng)到餐桌”的全產(chǎn)業(yè)鏈品控。企業(yè)還可通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，支持生鮮商品全程信息透明化、可追溯。多點(diǎn)為實(shí)體零售企業(yè)定制的“數(shù)字意見(jiàn)簿”，把用戶(hù)意見(jiàn)形成任務(wù)要求，直接推送給相應(yīng)工作人員，確保消費(fèi)者的意見(jiàn)得到及時(shí)響應(yīng)。正如西少爺常務(wù)副總裁、食品安全專(zhuān)家彭豐所言，為了保護(hù)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，對(duì)每一份餐品的克重都有嚴(yán)格的要求，并且清晰地標(biāo)注在菜單上，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心，也買(mǎi)得明白。