每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 廖丹    

時至315消費者權益保護日，關于保險業(yè)的消費者保護工作也成為了行業(yè)的熱門話題。中國保險行業(yè)協(xié)會（以下簡稱“保險業(yè)協(xié)會”）也于3月15日當天，就保險行業(yè)消保工作有關情況進行了披露。

據(jù)保險業(yè)協(xié)會黨委委員、副秘書長馬曉偉介紹，2021年，保險業(yè)協(xié)會成立了保險消費者權益保護專業(yè)委員會，積極發(fā)揮自身職能，在自律、維權、服務、交流、宣傳五個方面開展消保工作，經(jīng)過一年精耕細作，保險業(yè)協(xié)會消保工作打開了新的局面。

據(jù)悉，2021年保險行業(yè)消保工作主要圍繞五個方面著重發(fā)力：聚焦“一老一少”，構建消費者宣傳教育長效機制；著力構建糾紛調解多元化解決模式；提升智能化水平，加強適老化建設；落實保險機構主體責任，加強前置化預防，化解投訴風險；配合監(jiān)管要求，全面啟動消保工作自評。

以聚焦“一老一少”，構建消費者宣傳教育長效機制為例，保險業(yè)聚焦“一老一少”，突出重點人群保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”。從消費者根本利益出發(fā)，著力豐富教育宣傳內涵和形式，特別是面向作為受騙高發(fā)群體的老年消費者，以及作為網(wǎng)貸受害重災區(qū)的年輕消費者，持續(xù)開展形式多樣的宣傳教育活動。提升消費者的理性投資理念、風險意識和自我保護能力，構建宣傳教育的長效機制，營造健康和諧的金融消費環(huán)境。

“今年，保險業(yè)協(xié)會將繼續(xù)加強消保工作力度，凝聚行業(yè)力量，砥礪前行，持續(xù)開拓，根據(jù)有關法律法規(guī)和行業(yè)實際情況，開展行業(yè)自律，組織制定并實施消費者權益保護方面的行業(yè)規(guī)范及標準，在監(jiān)管機構指導下，推進行業(yè)誠信建設，有效化解行業(yè)風險，持續(xù)加強消費者普及教育，關注重點人群保護。”馬曉偉表示，具體表現(xiàn)在以下七個方面：

深化行業(yè)自律組織作用，探索制定保險行業(yè)服務評價標準，與監(jiān)管制定的保險行業(yè)服務質量指數(shù)相掛鉤；提升行業(yè)人員消保工作能力水平，定期組織培訓交流活動，強化一線理賠、客服人員的服務水平和合規(guī)意識；搭建行業(yè)交流平臺，行業(yè)共享消保工作信息和實踐成果；配合監(jiān)管指導行業(yè)積極強化適老化金融產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新和開發(fā)，探索開發(fā)針對老年群體的增值金融服務，加大互聯(lián)網(wǎng)應用的適老化改造，推動線上線下無障礙化改造升級；引導會員單位壓實消費者權益保護主體責任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；夯實消保理論研究基礎，對新問題、新形勢進行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強個人信息保護研究；廣泛開展宣傳教育，對重點人群開展形式多樣，重點突出的宣傳活動，提升行業(yè)整體消保水平。

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