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質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、虛假宣傳以及未按時(shí)交付，是困擾汽車(chē)消費(fèi)者的四大主要問(wèn)題。

近日，北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)消費(fèi)者保護(hù)法研究中心、消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布《國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)輿情研究報(bào)告(2021)》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)，通過(guò)采集2021年有關(guān)汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)分析研究，得出了上述結(jié)論。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江建議，進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度，有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、強(qiáng)制搭售、虛假宣傳、車(chē)輛安全等消費(fèi)者反映突出問(wèn)題的監(jiān)管，采取有力措施，保障市場(chǎng)秩序，打擊違法行為；引導(dǎo)、規(guī)范新能源車(chē)行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開(kāi)展安全隱患排查，更好地保障消費(fèi)者權(quán)益。

汽車(chē)銷(xiāo)量不斷攀高

消費(fèi)投訴隨之增加

據(jù)全國(guó)乘聯(lián)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2021年國(guó)內(nèi)乘用車(chē)市場(chǎng)零售銷(xiāo)量為2048.6萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)4.5%；較為突出的是新能源市場(chǎng)零售銷(xiāo)量為298.9萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)169.1%。隨著汽車(chē)銷(xiāo)量不斷攀高，汽車(chē)保有量大幅增加。

另外根據(jù)公安部交通管理局2021年底發(fā)布的數(shù)據(jù)，中國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量達(dá)3.93億輛(汽車(chē)突破3億輛)，駕駛?cè)诉_(dá)4.79億人；每年新登記機(jī)動(dòng)車(chē)3000多萬(wàn)輛，新領(lǐng)證駕駛?cè)?000多萬(wàn)人，總量和增量均位居世界第一。

隨之而來(lái)的是大量與汽車(chē)消費(fèi)相關(guān)的投訴，其中變速箱、輪胎、虛假宣傳問(wèn)題為老生常談；智能芯片、續(xù)航里程、未按時(shí)交車(chē)等方面成為新問(wèn)題。

2021年5月13日，甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到消費(fèi)者付女士的投訴，稱其于2019年9月購(gòu)買(mǎi)的一輛汽車(chē)出現(xiàn)車(chē)身抖動(dòng)，急速降速的情況。經(jīng)查，消費(fèi)者投訴情況屬實(shí)。經(jīng)營(yíng)者解釋稱，出現(xiàn)車(chē)身抖動(dòng)、降速的情況，是因?yàn)榉e碳引起缸內(nèi)壓高以及氣門(mén)破裂，其按照規(guī)定及時(shí)采取了修理和補(bǔ)救措施，但依據(jù)2013年施行的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，該車(chē)尚未達(dá)到換車(chē)要求。經(jīng)過(guò)甘肅省消協(xié)多次調(diào)解，最終經(jīng)營(yíng)者出價(jià)15萬(wàn)元將該車(chē)回購(gòu)。

這是有關(guān)燃油車(chē)的投訴，新能源汽車(chē)的投訴也不少見(jiàn)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，并同期發(fā)布了部分典型案例和解決建議。其中，“新能源汽車(chē)舉證難、維權(quán)難”是中消協(xié)公布的典型案例之一。

2021年7月，浙江省溫州市鹿城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者宋女士投訴稱，其電動(dòng)汽車(chē)在充電時(shí)發(fā)生自燃，消費(fèi)者認(rèn)為4S店出售的電動(dòng)車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成一致，4S店退還9.68萬(wàn)元購(gòu)車(chē)款，對(duì)車(chē)內(nèi)燒毀的物品補(bǔ)助2萬(wàn)元，給予誤工補(bǔ)助1.6萬(wàn)元和精神損害補(bǔ)償3萬(wàn)元，總計(jì)16.28萬(wàn)元。

質(zhì)量問(wèn)題最為突出

新能源車(chē)電池虛標(biāo)

《報(bào)告》指出，在2021年汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)輿情信息中，涉及的質(zhì)量問(wèn)題占90.48%，虛假宣傳占5.47%，服務(wù)問(wèn)題占3.39%，未按時(shí)交付占0.66%。其中，質(zhì)量問(wèn)題最為突出，高居第一位，其次是虛假宣傳。在質(zhì)量問(wèn)題中，反映比較突出的問(wèn)題有制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)題、車(chē)身附件及電器問(wèn)題、變速箱問(wèn)題和發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題，制動(dòng)系統(tǒng)問(wèn)題占比高達(dá)44.9%，其他問(wèn)題占比均在10%以上。

新能源汽車(chē)的消費(fèi)維權(quán)輿情高于燃油車(chē)。《報(bào)告》顯示，與“新能源汽車(chē)”相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)為12.8萬(wàn)條，“燃油車(chē)”維權(quán)輿情數(shù)據(jù)為5.2萬(wàn)條。

《報(bào)告》稱，新能源汽車(chē)國(guó)內(nèi)品牌中，反映問(wèn)題最多的是質(zhì)量問(wèn)題，占比54.75%；其次是虛假宣傳，占比32.26%；服務(wù)問(wèn)題與未及時(shí)交付問(wèn)題分別占比7.4%與5.59%。在質(zhì)量問(wèn)題中，制動(dòng)問(wèn)題占比32.26%，其次是車(chē)身附件及電器問(wèn)題，占比13.46%，電池問(wèn)題占比3.84%，其余占比均在3%以下。

有關(guān)燃油車(chē)主要品牌的維權(quán)輿情反映出的問(wèn)題涉及質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳、服務(wù)問(wèn)題以及未按時(shí)交付四個(gè)方面。其中，質(zhì)量問(wèn)題最多，占比90.11%，其次分別是服務(wù)問(wèn)題和虛假宣傳，各占比4.89%和4.83%，未按時(shí)交付占比最低。在質(zhì)量問(wèn)題中，變速箱問(wèn)題、車(chē)身附件及電器問(wèn)題、發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題是主要方面，占比均在25%以上。

此外，服務(wù)問(wèn)題中的變相收費(fèi)、不予解決問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度差、合同問(wèn)題、人員技術(shù)問(wèn)題分布較均勻，分別占比0.53%、1.49%、1.48%、0.71%和0.67%。

綜合來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題輿情最多。不管是傳統(tǒng)燃油車(chē)，還是近幾年發(fā)展迅速的新能源汽車(chē)，質(zhì)量問(wèn)題依舊是汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)的突出問(wèn)題。傳統(tǒng)燃油車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)變速箱、車(chē)身附件及電器問(wèn)題依舊故障頻發(fā)，成為維權(quán)的主要方面；新能源車(chē)受2021年4月特斯拉剎車(chē)失靈事件影響，新能源全系品牌與制動(dòng)系統(tǒng)相關(guān)的維權(quán)輿情高居不下，車(chē)身附件以及電器問(wèn)題也被多次報(bào)道。

還有一些問(wèn)題也呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢(shì)。比如，虛假宣傳問(wèn)題突出。《報(bào)告》顯示，尤其以新能源車(chē)為代表的電池虛標(biāo)，不切實(shí)際宣傳高續(xù)航，存在欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者行為。

售后服務(wù)糾紛較多。汽車(chē)售后服務(wù)一直是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，各種變相收費(fèi)、推卸責(zé)任、服務(wù)態(tài)度差、售后服務(wù)不及時(shí)等問(wèn)題，給消費(fèi)者造成了很大困擾。

此外，受全球芯片緊缺影響，汽車(chē)市場(chǎng)尤其是新能源汽車(chē)交車(chē)延期情況時(shí)有發(fā)生。

“這些問(wèn)題不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且影響了汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展，應(yīng)該引起足夠重視。”《報(bào)告》指出。

行業(yè)規(guī)范不夠成熟

加大監(jiān)管處罰力度

為什么會(huì)出現(xiàn)這么多汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)輿情問(wèn)題？

《報(bào)告》認(rèn)為，首先，部分廠家片面追求眼前利益，刻意控制成本，造成質(zhì)量不過(guò)關(guān)等問(wèn)題，影響消費(fèi)者的駕駛感受，并給消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)安全隱患。

其次，汽車(chē)屬于復(fù)雜的工業(yè)產(chǎn)品，消費(fèi)者投訴的質(zhì)量問(wèn)題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、電池續(xù)航里程、剎車(chē)系統(tǒng)等方面。這些問(wèn)題專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，舉證難度較大。對(duì)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，往往很難舉證維權(quán)。

第三，部分車(chē)型尤其是新能源汽車(chē)的行業(yè)規(guī)范不夠成熟。相較于傳統(tǒng)燃油車(chē)，新能源汽車(chē)正處于發(fā)展階段，無(wú)論是技術(shù)還是行業(yè)規(guī)范性，都尚不成熟，有關(guān)政策也處于逐步完善過(guò)程中，一些技術(shù)指標(biāo)、測(cè)試方式都還未形成共識(shí)。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，很難得到有效的舉證和認(rèn)同。因此，給消費(fèi)者投訴維權(quán)帶來(lái)較大困難。

此外，監(jiān)管和處罰力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)。汽車(chē)市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近十幾年的迅速發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了一系列法律法規(guī)，已經(jīng)形成了較為完善的法律法規(guī)體系，總體上有關(guān)汽車(chē)市場(chǎng)的法律體系是完整的，邊界也是比較清晰的，關(guān)鍵還是監(jiān)管和處罰力度不夠，導(dǎo)致部分違法違規(guī)或者損害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒(méi)有得到及時(shí)和有效處理，客觀上縱容了部分不誠(chéng)信、不守法的經(jīng)營(yíng)行為。

值得注意的是，2022年1月1日，新修訂的《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》正式施行。有關(guān)汽車(chē)廠商的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)一步明確，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)進(jìn)一步加強(qiáng)。

“有關(guān)汽車(chē)廠商，尤其是新能源汽車(chē)廠商需要誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)汽車(chē)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)汽車(chē)服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展。”陳音江說(shuō)。

《報(bào)告》提出，汽車(chē)廠商要提升責(zé)任和安全意識(shí)。汽車(chē)產(chǎn)品事關(guān)消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，生產(chǎn)廠家必須高度重視汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，確保生產(chǎn)銷(xiāo)售的汽車(chē)產(chǎn)品符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，并向消費(fèi)者有效提示注意事項(xiàng)和安全風(fēng)險(xiǎn)。新能源汽車(chē)廠家要如實(shí)告知消費(fèi)者車(chē)輛實(shí)際續(xù)航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產(chǎn)生糾紛。汽車(chē)銷(xiāo)售公司要誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者，不強(qiáng)制捆綁銷(xiāo)售，不做虛假宣傳，誠(chéng)信兌現(xiàn)承諾，杜絕以強(qiáng)凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費(fèi)。

陳音江建議，有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域變相加價(jià)、隱性收費(fèi)、強(qiáng)制搭售、虛假宣傳、車(chē)輛安全等消費(fèi)者反映突出問(wèn)題的監(jiān)管，采取有力措施，保障市場(chǎng)秩序，打擊違法行為；引導(dǎo)、規(guī)范新能源車(chē)行業(yè)發(fā)展，推動(dòng)電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開(kāi)展安全隱患排查，更好地保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

此外，消費(fèi)者也要提升自我保護(hù)意識(shí)。“消費(fèi)者要注意留存購(gòu)車(chē)、維修等相關(guān)憑證，對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車(chē)定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對(duì)商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭(zhēng)取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。主動(dòng)學(xué)習(xí)汽車(chē)消費(fèi)知識(shí)，對(duì)車(chē)輛的使用說(shuō)明書(shū)要仔細(xì)閱讀，對(duì)三包的范圍和易損零配件的質(zhì)保期限要詳細(xì)了解。培養(yǎng)良好的駕駛習(xí)慣，定期維護(hù)保養(yǎng)，只有懂車(chē)，才能在發(fā)生糾紛時(shí)更好地維權(quán)。”陳音江說(shuō)。