每經(jīng)記者 涂穎浩    每經(jīng)編輯 廖丹    

“現(xiàn)在只能線(xiàn)上聯(lián)系客戶(hù)，確實(shí)影響蠻大的。”在上海居家封控了近一個(gè)月的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人李濤告訴記者，這一個(gè)月來(lái)，除了有幾個(gè)老客戶(hù)續(xù)費(fèi)，還沒(méi)有新的簽單。在這種情況下，拓展新客戶(hù)幾無(wú)可能，唯一的也就是通過(guò)轉(zhuǎn)介紹。

業(yè)內(nèi)人士在受訪(fǎng)時(shí)表示，對(duì)于長(zhǎng)期、復(fù)雜的人身險(xiǎn)產(chǎn)品，少不了與保險(xiǎn)消費(fèi)者深入的溝通以促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)決定，“人情味”在人身險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中有不可替代性。而當(dāng)下疫情阻隔了“人情味”傳遞，給依賴(lài)傳統(tǒng)線(xiàn)下的保單促成帶來(lái)困境。

在此情形下，依托互聯(lián)網(wǎng)的第三方代理和經(jīng)紀(jì)優(yōu)勢(shì)凸顯出來(lái)。一位第三方保險(xiǎn)代理公司負(fù)責(zé)人告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“當(dāng)下在上海地區(qū)的老百姓最為關(guān)注的是柴米油鹽醬醋茶這些生活物資，保險(xiǎn)需求并非第一剛需。不過(guò)，由于線(xiàn)上面對(duì)的是全國(guó)客戶(hù)群體，我們可能有80%-90%的客群分布全國(guó)各地，因此總體來(lái)說(shuō)業(yè)務(wù)量仍能保持正常水平。”

對(duì)于一些業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的代理人而言，辦法總比困難多。有資深保險(xiǎn)經(jīng)理向記者透露，自己團(tuán)隊(duì)成員在安全的前提下，更多地參加社區(qū)工作，獲得了拓客新路徑。“畢竟小區(qū)被封控時(shí)間之長(zhǎng)難以預(yù)料，如何開(kāi)展工作大家都在摸索過(guò)程中。”該經(jīng)理人稱(chēng)。

參加社區(qū)工作收獲“信任”

“三區(qū)劃分”“動(dòng)態(tài)清零”，上海疫情牽動(dòng)人心。不少保險(xiǎn)公司的代理人伙伴也積極響應(yīng)，全線(xiàn)做好居家辦公，同時(shí)不忘自己的客戶(hù)和所在小區(qū)的鄰居們，紛紛加入到志愿者的隊(duì)伍中。

天還沒(méi)亮，家住洋涇街道的北大方正人壽上海營(yíng)業(yè)部代理人奚國(guó)君就已經(jīng)穿好全套防護(hù)裝備，在她的工作崗位上忙碌起來(lái)。憑借多年的公益經(jīng)驗(yàn)，她主動(dòng)站出來(lái)協(xié)助人手緊張的醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)確診患者和密接居民。

第一次執(zhí)行協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)時(shí)，奚國(guó)君和同伴們一遍遍互相檢查防護(hù)措施是否到位，也一遍遍在心里給自己打氣，“總要有人站在前面，我經(jīng)驗(yàn)多點(diǎn)那就先上。”她和同伴們敲開(kāi)一戶(hù)戶(hù)家門(mén)，核對(duì)人員信息、安撫緊張情緒、協(xié)助他們穿好防護(hù)服、告知注意事項(xiàng)，每一步都按要求做得仔仔細(xì)細(xì)。

在短暫的輪班休息期間，閑不下來(lái)的奚國(guó)君還背起消毒箱對(duì)樓道進(jìn)行全方位消殺。為了讓社區(qū)里的準(zhǔn)媽媽們能夠安心待產(chǎn)，她多方打聽(tīng)并整理更新可接收待產(chǎn)孕婦的醫(yī)院名單……

“這次上海的疫情形勢(shì)嚴(yán)峻，我想做一些力所能及的事情，這也是一名黨員應(yīng)盡的職責(zé)”。來(lái)自平安人壽上海分公司顧戴路營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部的劉平，和社區(qū)其他居民一同組建了社區(qū)志愿者服務(wù)隊(duì)，協(xié)助社區(qū)核酸檢測(cè)工作。

“每天要站六個(gè)小時(shí)，還不停說(shuō)話(huà)，一天下來(lái)是挺累，但我收獲的是居民朋友的信任和抗擊疫情的信心，一切都很值得！”他默默奉獻(xiàn)、耐心疏導(dǎo)維護(hù)秩序，收到了居委會(huì)發(fā)來(lái)的感謝信。

除了志愿者，代理人小朱還有另外一個(gè)身份——“團(tuán)長(zhǎng)”。“當(dāng)團(tuán)長(zhǎng)比平時(shí)工作還要忙碌，很辛苦，但自己也有很多收獲。”小朱坦言，既實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值，同時(shí)也交到了不少的朋友。“團(tuán)購(gòu)的大群不僅幫助大家解決了買(mǎi)菜買(mǎi)肉問(wèn)題，也成了居民互相幫助的渠道。”小朱說(shuō)，很多居民對(duì)志愿者與團(tuán)長(zhǎng)非常感謝，平時(shí)鄰居們見(jiàn)面都說(shuō)不上兩句話(huà)，現(xiàn)在信任逐漸建立起來(lái)了。

據(jù)上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)統(tǒng)計(jì)，自這波疫情暴發(fā)以來(lái)，截至4月12日，上海保險(xiǎn)業(yè)參加抗疫志愿者人數(shù)2461人，志愿者服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)共計(jì)67673.5小時(shí)，平均每人的志愿服務(wù)時(shí)間達(dá)3.44天（按每天服務(wù)時(shí)間8小時(shí)估算）。

本地大客戶(hù)見(jiàn)面暫停

自3月28日上海浦東正式封控之后，4月1日上海浦西也進(jìn)入封控狀態(tài)，在此情況下，傳統(tǒng)線(xiàn)下的保險(xiǎn)展業(yè)完全被阻斷。一位上海保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司資深經(jīng)紀(jì)人告訴記者，現(xiàn)在只能線(xiàn)上聯(lián)系客戶(hù)，確實(shí)影響蠻大的。“在拓展客戶(hù)上，目前還能通過(guò)轉(zhuǎn)介紹的方式進(jìn)行。”他表示。

對(duì)于投保期限較長(zhǎng)、金額較大的人身險(xiǎn)產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員直接接觸，無(wú)疑能更好地滿(mǎn)足溝通和咨詢(xún)服務(wù)的需求。然而在目前的情況下，代理人與上海本地大客戶(hù)見(jiàn)面只能暫停。一家總部位于上海的保險(xiǎn)銷(xiāo)售公司人士受訪(fǎng)時(shí)表示，目前公司全員居家辦公，業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)有待匯總，具體影響還不明確。

不過(guò)，也有資深保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人士向記者透露，自己團(tuán)隊(duì)的成員在安全的前提下，更多地參加社區(qū)工作，獲得了拓客新路徑。據(jù)其介紹，在疫情中自己的代理人伙伴首先也是加入搶菜大軍先照顧好家人，在有余力的情況下自己當(dāng)“團(tuán)長(zhǎng)”、做志愿者造福小區(qū)居民，甚至還有代理人成立小區(qū)自管組織，協(xié)助居委物業(yè)團(tuán)結(jié)居民共同抗疫。

“參加社區(qū)工作做到什么程度，依據(jù)個(gè)人精力和具體情況不同。”上述資深保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)人士坦言，尤其是在復(fù)雜的大額產(chǎn)品銷(xiāo)售中，建立信任非常重要。“現(xiàn)在上海小區(qū)封控時(shí)間之長(zhǎng)難以預(yù)料，如何開(kāi)展工作，大家都在摸索過(guò)程中。”

除了傳統(tǒng)代理人渠道，受到?jīng)_擊的還有銀保渠道業(yè)務(wù)。一家保險(xiǎn)公司上海分公司銀保部人士告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，目前公司也在積極開(kāi)展業(yè)務(wù)，在拓客方面只能通過(guò)推送的方式，與客戶(hù)線(xiàn)上溝通。

上述銀保部人士表示，除了面對(duì)面拓客的難題，對(duì)于承保、保全、理賠等其他環(huán)節(jié)，客戶(hù)均能實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)辦理。目前公司員工均為居家辦公狀態(tài)，在封控前已經(jīng)落實(shí)好各項(xiàng)工作，包括電話(huà)中心人員安排，保證客戶(hù)熱線(xiàn)暢通；聯(lián)合機(jī)構(gòu)、渠道對(duì)疫情重點(diǎn)區(qū)域客戶(hù)做好服務(wù)指引等。

線(xiàn)上化營(yíng)銷(xiāo)還差多遠(yuǎn)？

“相對(duì)于其他行業(yè)，金融行業(yè)在疫情中受到的沖擊是相對(duì)較小的。”一位業(yè)內(nèi)人士指出，雖然相比其他金融行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)的信息化程度還不算太高，但發(fā)力數(shù)字化轉(zhuǎn)型，各家保險(xiǎn)公司近年來(lái)已有成效。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者從業(yè)內(nèi)了解到，當(dāng)前，位于上海的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)代理人可以通過(guò)公司APP、微信等媒介展業(yè)、維系客戶(hù)關(guān)系及保單管理，將營(yíng)銷(xiāo)從“線(xiàn)下”轉(zhuǎn)移至“線(xiàn)上”。

以客戶(hù)投保為例，根據(jù)上海一家頭部壽險(xiǎn)公司的疫情防控期間服務(wù)支持舉措，常見(jiàn)類(lèi)型問(wèn)題件和新契約函件均已實(shí)現(xiàn)全面電子化，可無(wú)需到柜面處理。對(duì)于因疫情管控被隔離的客戶(hù)，可優(yōu)先提供一年內(nèi)的體檢報(bào)告，無(wú)法提供的，可聯(lián)系駐點(diǎn)核保溝通，個(gè)案處理。全部契約調(diào)查件取消線(xiàn)下面訪(fǎng)，除總部標(biāo)準(zhǔn)的契約調(diào)查外其他均通過(guò)視頻及電話(huà)核實(shí)。

“目前在上海的保險(xiǎn)理賠并沒(méi)有受到影響。”一位保險(xiǎn)核賠人士告訴記者，“理賠報(bào)案只需要將相關(guān)理賠材料拍照上傳至保險(xiǎn)公司APP或者微信公眾號(hào)的理賠端口，因?yàn)楝F(xiàn)在快遞不好寄，就等快遞恢復(fù)了再補(bǔ)充郵寄。如果5000元或者1萬(wàn)元以下的小額理賠，有些紙質(zhì)材料可以不用郵寄。”

談及數(shù)字化對(duì)于保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的支持，一位保險(xiǎn)業(yè)觀察者在受訪(fǎng)時(shí)認(rèn)為，一些頭部險(xiǎn)企在數(shù)字化賦能工具的研發(fā)上雖有發(fā)力，但從落地情況而言，數(shù)字化賦能工具的推廣和培訓(xùn)力度稍顯薄弱；對(duì)于不同層次代理人而言，對(duì)線(xiàn)上工具的接受程度差異也較大；此外，也有一些保險(xiǎn)公司對(duì)于線(xiàn)上展業(yè)的支持力度還不夠。基于這些因素，疫情對(duì)于不少代理人待遇的影響實(shí)際上會(huì)比較大。

在奧緯咨詢(xún)的調(diào)研中，有代理人直言，知道公司有數(shù)字化工具，但不知道怎么用、好在哪。這意味著，數(shù)字化工具尚未對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生明顯促進(jìn)作用。

相對(duì)于嚴(yán)重依賴(lài)線(xiàn)下的代理人和銀保渠道，一些依托互聯(lián)網(wǎng)的第三方保險(xiǎn)代理公司在此輪疫情中“受傷”較輕。一家位于上海的保險(xiǎn)代理公司負(fù)責(zé)人表示，因?yàn)榫€(xiàn)上面對(duì)的是全國(guó)客戶(hù)，主要是通過(guò)微信和電話(huà)交流。“目前北京等一線(xiàn)城市保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展仍在正常進(jìn)行，僅在上海的業(yè)務(wù)受到影響。”他稱(chēng)。

在上述第三方保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人士看來(lái)，疫情會(huì)激發(fā)一些保險(xiǎn)需求，但眼下對(duì)于保險(xiǎn)需求有兩大負(fù)面影響，一是居民收入下降，二是上海封控下影響心情。他預(yù)判：“等疫情恢復(fù)之后，包括收入各方面都安頓下來(lái)，對(duì)于健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等業(yè)務(wù)恢復(fù)會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)幫助。”

封面圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)-500520324