每經(jīng)編輯 彭水萍

中國消費者協(xié)會今天發(fā)布“五一”消費維權(quán)輿情分析報告，在4月30日至5月5日共計6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“五一”相關(guān)“消費維權(quán)”類信息9854873條，日均信息量約164萬條。監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息1685687條，占“消費維權(quán)”信息總量的17.1%。

在信息傳播渠道上，“五一”期間“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、客戶端、網(wǎng)站、微信、視頻、互動論壇、數(shù)字報等。其中，微博信息量最高，占比35.67%；其次是客戶端，信息量占比26.57%；第三是網(wǎng)站，信息量占比14.36%。

交通出行類輿情信息主要聚焦在兩個維度：一是交通工具，輿情討論主要圍繞特斯拉屏幕深夜自動播放驚悚音頻的當(dāng)事人爆料展開；二是高速服務(wù)區(qū)新能源車充電價格貴，網(wǎng)友吐槽較為集中。

產(chǎn)品質(zhì)量

監(jiān)測期內(nèi)，共收集與“產(chǎn)品質(zhì)量”相關(guān)負(fù)面信息264509條，日均信息量44085條，4月30日最多，為62943條。

產(chǎn)品質(zhì)量類信息在假期輿論場的聚集，帶有一定偶然性。輿情觸發(fā)或與兩個因素有關(guān)：一是消費升級與高質(zhì)量發(fā)展背景下，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)高度關(guān)注；二是假日期間網(wǎng)民對相關(guān)議題的圍觀討論意愿相對較高。

網(wǎng)絡(luò)游戲

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“網(wǎng)絡(luò)游戲”類負(fù)面信息197720條，日均信息量32953條。

監(jiān)測周期內(nèi)，輿情信息量呈增長趨勢，5月5日達(dá)到高峰，為50123條。峰值出現(xiàn)，與騰訊Q幣充值大面積取消97折優(yōu)惠登上微博熱搜關(guān)聯(lián)度較高。

觀光游樂

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“觀光游樂”類負(fù)面信息165675條，日均在27613條左右。5月3日輿情信息量最高，為48619條。

五一期間，游樂項目輿情較為集中。蘭州野生動物園觀光車側(cè)翻造成人員傷亡事件，輿情和媒體關(guān)注較多；此外，個別樂園游樂設(shè)施突發(fā)故障導(dǎo)致游客被困，雖未造成人員傷亡，但因涉及消費安全問題，輿情討論熱度較高。

“五一”期間消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議

本次“五一”假期輿情在三個消費場景的高度集中，提醒相關(guān)行業(yè)企業(yè)應(yīng)直面問題，回應(yīng)關(guān)切，相關(guān)領(lǐng)域部門密切跟蹤，及時跟進。合力暢通堵點、痛點，助力消費潛力釋放，促進消費持續(xù)恢復(fù)。對此，中國消費者協(xié)會提出以下三點建議。

圖片來源：視覺中國-VCG111358497084

（一）從立足發(fā)展質(zhì)量，助推消費升級角度出發(fā)，加快與公共服務(wù)供給相關(guān)的消費基礎(chǔ)設(shè)施完善及綜合服務(wù)質(zhì)量提升的步伐。既要加快完善與旅游、出行消費相關(guān)的公共產(chǎn)品供給管理體制機制，有序破除隱性壁壘，切實解決結(jié)構(gòu)性問題，也要精細(xì)打磨消費觀導(dǎo)向、群眾滿意度導(dǎo)向的供給服務(wù)鏈條；既要動態(tài)化、精準(zhǔn)性獲取公共服務(wù)需求、提升運營效率，也要加快完善公共服務(wù)供給質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化資源配置、規(guī)范定價機制、統(tǒng)一服務(wù)流程。

（二）從引導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營，提振消費信心角度出發(fā)，加強對網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù)特別是游戲服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督與監(jiān)管。既要用足消費投訴公示、行政約談指導(dǎo)、社會組織監(jiān)督等系統(tǒng)手段引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營、誠信展業(yè)，確保平臺健康持續(xù)發(fā)展，體現(xiàn)監(jiān)管善意與溫度，也要充分展現(xiàn)執(zhí)法監(jiān)管、司法保護對消費者權(quán)益關(guān)切的廣泛覆蓋、及時有效，警示營銷主體知規(guī)則、明邊界、守底線，彰顯法律嚴(yán)肅與公正；既要構(gòu)筑公平競爭、誠信守法的消費新生態(tài)，讓消費者敢消費、愿消費，也要鼓勵行業(yè)有序充分競爭，讓消費路徑多選、自主便利，快樂消費、滿意消費。

（三）從壓實安全責(zé)任，確保消費放心角度出發(fā)，強化人民生命、財產(chǎn)安全守護，防范遏制游樂場所安全事故發(fā)生。既需要進一步完善法律法規(guī)設(shè)計、凝聚安全監(jiān)管合力、強化聯(lián)合執(zhí)法檢查，從嚴(yán)從實從細(xì)查找、填補監(jiān)管巡查空白，也需要采取有力度有效率的方式方法，確保經(jīng)營者不折不扣落實安全防范措施，確保游樂設(shè)施風(fēng)險隱患有人排查、保養(yǎng)維護有人負(fù)責(zé)、疏導(dǎo)救援及時科學(xué)有效；既要通過形式多樣的消費教育引導(dǎo)游玩者提升安全防范與自我保護意識，也要創(chuàng)新監(jiān)管手段，嚴(yán)格實施信用懲戒，將相關(guān)經(jīng)營管理主體和人員納入聯(lián)合懲戒范疇，營造全社會營造關(guān)心關(guān)注游樂安全的良好氛圍，推動游樂場所安全管理成效的顯著提升。

來源：每日經(jīng)濟新聞綜合中消協(xié)網(wǎng)站

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