每經(jīng)記者 丁舟洋 杜蔚    每經(jīng)編輯 易啟江    

如何才能退費，成為英孚學員們討論最熱烈的事，群里的接龍消息不斷閃爍，此起彼伏。

視覺中國圖

日前，英孚教育（以下簡稱英孚）將關(guān)閉除“北上廣深”一線城市以外的西安、武漢、蘇州、徐州、成都、無錫等多地線下成人校區(qū)的消息傳開。英孚校區(qū)關(guān)停前夕，手背上還有留置針的劉思明，暫停一天輸液，心急火燎地趕到校區(qū)。

“我背著3萬多的貸款，沒敢跟爸媽說。”劉思明告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者。

對于像劉思明這樣“分期付款”的學員，雖然線下門店要關(guān)了又無法順利退款，但他們?nèi)皂毨^續(xù)每個月按時還款，否則就要支付滯納金，還將影響個人征信。當初英孚工作人員勸他們使用的所謂“分期付款”，事實上并不是每個月分期付學費給學校，而是與第三方金融機構(gòu)簽署的貸款。

而一位學員盧月此前在與英孚銷售人員交流，流露出自己是單身時，對方立即說她的未婚夫就是通過學員介紹的，“說不定你也可以在這里找到男朋友”。

曾經(jīng)，在英孚課后輔導(dǎo)老師口中，無論是想要排遣孤獨的老年人、想要相親的年輕人，還是想要考過大學英語拿學位證的在校學生，英孚都能滿足。“認識高凈值對象的好去處”“說不定也可在這里找到男朋友”“不想當‘單身狗’了嗎？你們的相親課來了”……透過課后輔導(dǎo)老師的這些說辭，似乎主打高端成人英語的機構(gòu)一下變身成了相親俱樂部。

核心的地理位置、高端的物業(yè)樓宇，推開英孚校區(qū)的門，硬件設(shè)施一切如舊，前臺和茶水間放著“2022北京冬奧會語言培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商”的牌子，而這個頂著行業(yè)龍頭光環(huán)的教培機構(gòu)在劉思明心中的好感已跌落谷底。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這家入駐中國二十多年、可謂“成人英語教育”開山鼻祖的大型教育培訓(xùn)集團，已陷入經(jīng)營困境。除了英孚之外，包括韋博、華爾街英語在內(nèi)的成人英語教培機構(gòu)，為何接連爆雷？掩蓋在英語淘金熱下的內(nèi)部隱憂是什么？

擦邊招生？ 課后輔導(dǎo)老師推薦相親課

聽到英孚線下校區(qū)即將關(guān)閉，麗麗不敢相信。在英孚PM（課后輔導(dǎo)）老師的極力游說下，她續(xù)繳了又一個學年度的線下課程費，而當時英孚老師只字未提其所在的校區(qū)一周后將永久關(guān)閉的消息。

面對起始學歷不高、月薪不到3000元的麗麗，PM老師曾向她勾勒了一幅“英語我優(yōu)、高薪在手”的美好藍圖，長達6個小時的時間里，PM老師不斷做出右手握拳的加油手勢給麗麗“打雞血”：“我們是想學好英語的，那就學起來、做起來！現(xiàn)在就報名，現(xiàn)在就行動！”

“中間我真的被逼得煩了，想出去透口氣，他們組長就和我一起出去，站在外面繼續(xù)跟我聊，生怕我走掉。”麗麗回憶稱。

與盧月的交流過程中，一位英孚PM老師敏銳捕捉到盧月流露出自己是單身有交友訴求的信息，于是話鋒一轉(zhuǎn)，銷售口中，這家成人英語高端培訓(xùn)的場所，立刻變?yōu)檎J識高凈值對象的好去處。“銷售說她的未婚夫就是通過學員介紹的，說不定我也可以在這里找到男朋友。”

一位英孚PM老師在今年3月發(fā)出“英孚相親課”的微信朋友圈——“不想當‘單身狗’了嗎？你們的相親課來了！單身小伙伴（不論男女）都可以在學校認識潛在對象哦！”

在全國不同城市的英孚退費學員群里，《每日經(jīng)濟新聞》記者發(fā)現(xiàn)，學員年齡跨度從“零零后”到“六零后”不等。英孚所經(jīng)營的成人英語培訓(xùn)并非應(yīng)試培訓(xùn)，但在PM老師口中，無論是想要排遣孤獨的老年人，想要相親的年輕人，還是想要考過大學英語拿學位證的在校學生，英孚都能滿足。

“很難理解。”一位在教培行業(yè)深耕17年的“老兵”，聽聞學員在英孚報名時遭遇的上述“套路”后，陷入沉默。

誕生于瑞典、時年57歲的英孚，鼎盛時期在全球120個國家開設(shè)了600所學校與辦公室，雇傭超過5.2萬名員工與老師，最開始進入中國市場時，卻在一個月內(nèi)，就要關(guān)閉半數(shù)門店。“現(xiàn)有線下16個中心，本次業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型涉及6個城市8個中心。”英孚相關(guān)人員告訴每經(jīng)記者，“英孚沒有引入外來資本，從成立至今一直由霍特家族把控。”

至于剩下的線下中心是否也會陸續(xù)關(guān)閉，英孚方面并未回復(fù)。對于記者提出采訪英孚在中國高管的訴求，英孚方面表示：“相關(guān)人員架構(gòu)正在調(diào)整，目前暫無法安排。”

始終未考過三級的劉思明，曾向當?shù)赜嘘P(guān)部門投訴，認為并非從事成人應(yīng)試教育的英孚，在清晰知曉他想過學位英語考試的訴求下，還力勸他報名，屬虛假宣傳。后來英孚給他的解決辦法是“贈送課時”。

在大量英孚學員的共同認知中，這些自稱為學員規(guī)劃課程、輔導(dǎo)學習、解決問題的PM老師，本質(zhì)上都是銷售人員，他們以銷售業(yè)績?yōu)楹诵闹笜耍藛T流動性大，水平參差不齊。“勸你報名時喊你乖乖，報名后理都不得理你。”

去年，一位北京的英孚PM老師因銷售壓力太大干不下去了。“我們不僅要輔導(dǎo)學生學習，還要讓學生推薦新學員做二次銷售，導(dǎo)致學生連輔導(dǎo)也不愿意來了。惡性循環(huán)。”

分期付款？ 實為與金融機構(gòu)簽貸款協(xié)議

線下門店要關(guān)了，不愿意轉(zhuǎn)線上課又無法順利退款的“分期付款”學員發(fā)現(xiàn)，無論與英孚的協(xié)商是否能妥善解決，他們都必須繼續(xù)每個月按時還款，否則就要支付滯納金，還將影響個人征信。當初英孚工作人員勸他們使用的所謂“分期付款”，并不是每個月付給學校的分期付款，而是與第三方金融機構(gòu)簽署的貸款。

“我背著3萬多的貸款，沒敢跟爸媽說。”劉思明告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，2019年，還沒畢業(yè)的劉思明瞞著家人報名英孚，當他對三萬多的學費表示太貴時，英孚工作人員提出他可以“分期付款”，先支付5000元現(xiàn)金，其余的使用金融APP“度小滿”每個月還1000多元“無息貸款”，為期24個月。

記者從金融機構(gòu)和教育機構(gòu)的兩位知情人士處了解到，英孚學員使用的度小滿“學費貸”并非真的無息，只是教育機構(gòu)將利息打包在了總費用中。有數(shù)位學員稱，直至買房、買車時才得知當初英孚提供的分期“學費基金”實為小額貸款。

“利息肯定是有的。英孚有分期價和一次性價，一次性付款我就告訴你學費30999元，如果你分期付我就報價33999元，中間這3000元就是利息。”一位英孚工作人員透露。

月收入不到3000元的麗麗，在英孚工作人員的勸說下兩次使用“分期付款”支付了學費，每個月還款2100元。“當我明確表示一個月收入只有2700~2800元，拿出2000多還‘培訓(xùn)貸’負擔太大時，工作人員就說年輕時就該舍得投資自己，投資自己就是投資未來。”麗麗告訴記者，英孚工作人員拿著她的手機幫她操作了貸款，而這些協(xié)議具體條款是怎樣的？使用小額貸款的風險是什么？麗麗一頭霧水。

“從案例上看，這是一個違規(guī)的銷售手段，需要說清利息利率等問題。”社科院金融研究所金融科技研究室主任尹振濤在接受記者采訪表示，英孚在內(nèi)部管理上，也存在營銷話術(shù)等方面的問題。

針對上述付款方式和服務(wù)問題，英孚方面對記者回應(yīng)稱：“如學員選擇貸款方式，將由其自主向具備相應(yīng)資質(zhì)的第三方金融機構(gòu)進行申請。”

“一直以來，英孚嚴格遵守各地的法律法規(guī)，要求課程顧問在學員購買課程前，幫助學員充分閱讀并理解合約的條款細節(jié)，并簽字確認。我們對任何違反公司誠信原則的行為采取‘零容忍’的態(tài)度，并將嚴肅處理具體實施過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為。”英孚方面表示。

不只英孚，華爾街英語、韋博教育等成人英語培訓(xùn)機構(gòu)都曾為了擴大業(yè)績，積極廣泛與金融機構(gòu)展開合作，為學員提供“培訓(xùn)貸”，在韋博教育資金鏈斷裂時，金融風險凸顯。

零壹研究院院長于百程在接受記者采訪時表示，作為一種新型消費領(lǐng)域，教育消費在近幾年增速較快，成人培訓(xùn)是為了職業(yè)發(fā)展，在技能教育后還款能力都是不錯的，對個人也降低了繼續(xù)學習的門檻，所以整個場景是不錯的。但里面的問題就在于，當教育機構(gòu)出現(xiàn)經(jīng)營不善甚至跑路關(guān)停時，學員與金融公司已簽訂了貸款協(xié)議，也得繼續(xù)還款。

退費焦灼？ 線下培訓(xùn)強行轉(zhuǎn)線上開課

“教育機構(gòu)在推薦分期付款業(yè)務(wù)時，如果沒有第一時間明確告知這是一筆貸款，那么中間就存在誘導(dǎo)。比如利率是多少，需要教育機構(gòu)明確告知學員，而不是籠統(tǒng)地說一個月還幾百元。”于百程認為，金融機構(gòu)也有責任監(jiān)測合作方提供的貸款流程。

此前與英孚合作的度小滿、招聯(lián)金融方面均向記者表示，已終止與英孚等教育機構(gòu)的合作。

尹振濤認為，金融機構(gòu)也應(yīng)該承擔合作機構(gòu)推廣貸款產(chǎn)品時的監(jiān)督責任。“在選擇合作機構(gòu)時首先要謹慎，對合作方的資質(zhì)要求、日常管理、合作規(guī)范以及雙方之間的責任和權(quán)利要有一定的約束。”

如果不愿意轉(zhuǎn)線上，那就把學費退回來，這樣向第三方金融平臺還款的“學費貸”就有著落了。這是很多學員共同的想法，而退費的過程卻異常艱難。

英孚老學員妮娜告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，她于4月2日提出退費，但截至5月18日仍未得到英孚的任何反饋。4月份后就沒有線下課可上的黃宇，也因為退費問題，和英孚僵持了近一個月。

記者查詢黑貓投訴看到，截至5月9日16時許，英孚教育24小時有效投訴近1.3萬條，累計有效投訴高達873萬余條。近期投訴中，因“線下課強行轉(zhuǎn)線上課”而提出的退費居多。

對于學員反饋的退費難問題，英孚方面在5月中旬向記者回應(yīng)稱：“不想轉(zhuǎn)到線上的學員可提出訴求，我們會根據(jù)具體情況去處理。”

學員退費的焦灼中，也暴露出英孚管理上的漏洞。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有英孚員工暗箱操作起學員剩余的課程，幫忙尋找“接盤者”私下轉(zhuǎn)課。

“我有學員想轉(zhuǎn)課，可以安排你們溝通價格。”4月下旬，記者以報名者身份咨詢英孚員工郭靜，除了正規(guī)的報名途徑，郭靜主動拋出一個更“優(yōu)惠”的方案：“現(xiàn)在是薅羊毛的時候。18個月的課，從學員手里轉(zhuǎn)，只需1.5萬元，我會當著你的面，在后臺全部改成你的信息，并能幫你轉(zhuǎn)到北京、上海等現(xiàn)在還有線下課的校區(qū)去學習。”

“你如果擔心把錢轉(zhuǎn)給他，他就把你拉黑了，那可以先轉(zhuǎn)給我。”記者了解到，正常報名英孚北京、上海的線下課程，12個月需要交納近3.4萬元，但在英孚合同中禁止私下轉(zhuǎn)課。萬一被英孚發(fā)現(xiàn)是違規(guī)轉(zhuǎn)課而被停課怎么辦？郭靜稱：“這是英孚默認的操作，公司也是要掙錢的。”

亦有其他英孚銷售人員告知報名者，可以在他們的掩護下操作學員間的私下轉(zhuǎn)課。這到底是員工的個人行為，還是公司默許的潛規(guī)則？

“公司絕對不會作出這樣的默許，也不會允許員工這么做。”英孚方面向記者否認了上述“私下轉(zhuǎn)課的潛規(guī)則”，并表示此行為在公司嚴格禁止，將對記者反映的情況予以內(nèi)部調(diào)查。

神州大地曾刮起過一股“英語狂熱”的旋風，風口中的那些面孔至今歷歷在目。

上世紀90年代，經(jīng)濟提速，時代奔騰。隨著改革的深化，大量外企在中國萌芽，掌握英語進入外企，工資瞬間翻倍；一部《北京人在紐約》的橫空出世，也在當時造成萬人空巷的轟動效應(yīng)。既可漂洋過海，又可就地致富，那時，掌握英語代表著一種新的生存方式，也代表從此鯉魚躍龍門。

“來是Come，去是Go，點頭Yes，搖頭No……”趙麗蓉用唐山口音在1999年央視春晚小品《老將出馬》中念出的英語學習順口溜，在讓大家會心一笑的同時，更是標志著英語開始由一門單純的交流工具，突然發(fā)展成影響億萬人的文化現(xiàn)象，中國真正進入“全民英語熱”的時代。

然而此時中國人英語基礎(chǔ)薄弱，難以從書本中習得的聽力和口語，成為國人學習英語的攔路虎，旺盛的需求下，國內(nèi)外英語培訓(xùn)機構(gòu)掘金中國市場。

前有從北大辭職的俞敏洪創(chuàng)辦新東方；后有“瘋狂英語”李陽舉起話筒對著黑壓壓的人群高呼“學好英語就可以make money”；老牌外資教育機構(gòu)英孚、韋博教育、華爾街英語順勢進駐中國。

“1993年，英孚剛進入上海時，很多高校都采購它的課程。”一位上海高校的老師對記者說，“當時國內(nèi)看到外國人都覺得稀奇，英孚的外教資源優(yōu)勢明顯”。

68歲的老楊坐在新東方少兒英語培訓(xùn)教室后排，跟著5歲的孫子讀banana和apple。出租車司機孟寒擰開廣播收聽“的士英語”，邊開車邊練口語；在全聚德，飯店經(jīng)理在包間支起白板教服務(wù)員念“Here's the menu”……北京奧運會開幕前夕，新加坡導(dǎo)演派克的紀錄片《我為英語狂》，拍下了上述全民學英語熱潮的巔峰，而這也是國內(nèi)最后一次英語熱潮。

英語在中國地位的變遷，是新中國從貧困挫折到開放繁榮的縮影。暑假教室里揮汗如雨的新東方、復(fù)讀機里的周杰倫和拎著笨重錄音機站在教室門口的英語老師，都隨著80后90后從青春少年到為人父母而停留在了記憶里。

國家的崛起與互聯(lián)網(wǎng)的普及，改變著人們的心態(tài)。當年對英語世界的好奇心，隨著中國國力的增強和新一代年輕人英語水平提升而變淡。出國越來越成為稀松平常的一件事，李陽的嗓門越來越大，但他宣揚的口徑已是“可憐外國人不會講漢語”。

“淘金”退燒? 英語培訓(xùn)企業(yè)轉(zhuǎn)型能否成功

“大家已不像多年前那樣把‘學好英語’這件事給神話，或是覺得它多么的高級。”今年5月下旬，一位英語教培行業(yè)資深人士對《每日經(jīng)濟新聞》記者分析道。

“英語淘金熱”褪色，22年間成人英語也由盛轉(zhuǎn)衰，昔日巨頭接連倒下。1998年在上海創(chuàng)辦、鼎盛時期在60多座城市擁有154個培訓(xùn)中心的韋博英語，因“資金鏈斷裂”于2019年10月停止經(jīng)營；1972年成立，總部位于意大利，2000年進入中國市場的華爾街英語，于2021年8月宣布破產(chǎn)；彼時，英孚還曾表示可接收華爾街英語的學員。但僅8個月時間，英孚也出現(xiàn)致命“危機”。

在大眾記憶里，英孚的品牌形象曾與愛學習、愛讀書的演藝明星胡歌高度綁定。當記者問到學員們?yōu)槭裁磿x擇英孚時，不少人脫口而出：“因為胡歌代言的”。

據(jù)英孚教育公開資料，胡歌是英孚的“老朋友”。2016年，胡歌成為英孚教育成人英語代言人，在英孚的宣傳片中，胡歌穿梭職場、旅行、社交等不同場景，用英語探索世界。2020年10月，英孚宣布再度牽手胡歌，擔任其品牌代言人和“學習官”，就在2021年2月，英孚還在發(fā)布胡歌拍攝的推廣視頻。

“從英孚的學員做到員工，我曾在英孚擁有人生最輝煌的時候。”今年4月，一位英孚員工在朋友圈里飽含深情地描述英孚讓她“第一次體會到勝利的感覺”。“可突如其來的改變真的不是我們能控制的。”她表示英孚正處于艱難時刻，“一次次強忍淚水給每個學員耐心溝通。”

據(jù)英孚內(nèi)部人士透露，英孚關(guān)閉線下校區(qū)是為“及時止損”。“師資、場地等成本高昂，學員買3萬塊錢的課程，最終到老板那里能掙到的錢很少，我們中心一個月（營收）僅200萬元。”

在上述資深人士看來，英孚的經(jīng)營模式本質(zhì)上是“強銷售模式”，類似當年的健身房，不斷鼓吹會員辦年卡，讓新用戶不斷增加，是支撐它把雪球滾起來的關(guān)鍵。當下，一方面是需求端的冷靜，另一方面是供給端的豐富多元，再加上疫情對線下門店的影響，不針對應(yīng)試的高昂成人英語學費是最先被砍掉的非剛需。多重因素下，對英孚的沖擊是巨大的。

而學員們普遍反饋的“虛假宣傳”“誘導(dǎo)學費貸”“私下轉(zhuǎn)課亂象”等管理漏洞，在公司增速放緩時就顯露了出來。對學員反映的上述問題，記者向英孚方面發(fā)去詳盡采訪問題。英孚方面并未正面回復(fù)：“2012年起，我們就設(shè)立了全國統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，處理和解決學員意見及投訴。”“我們對中國市場承諾始終保持不變。英孚成人英語業(yè)務(wù)將通過資源整合和技術(shù)革新兩大手段，持續(xù)升級我們的產(chǎn)品和服務(wù)。”

收縮線下成本，轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上模式，英孚能否成功轉(zhuǎn)型？中國教育科學研究院研究員儲朝暉認為，現(xiàn)在已經(jīng)有不少成人英語培訓(xùn)機構(gòu)采用線上模式，也不乏行之有效者。但線下和線上是兩套打法，成人英語的學習需求也非常細分，強線下的英孚是否具備成功轉(zhuǎn)線上的基因，尚有不確定性。

（應(yīng)采訪對象要求，文中以下人物為化名：學員劉思明、麗麗、盧月、妮娜、黃宇及英孚員工郭靜）

記者手記：英語熱、考研熱、健身熱…… 潮流背后是努力尋求改變的渴望

文曲星、復(fù)讀機、新東方的商業(yè)成功，都是英語熱的最好注腳。與這些“功利性”很強的英語學習相比，英孚“語言文化”傳播者的姿態(tài)，看起來更“白領(lǐng)”更高級。

2017年，曾經(jīng)的代言人胡歌在出席英孚活動時發(fā)表演講《無界夢想家》，藍色的背景流星閃爍，胡歌用流利的英文說：“在今后的旅途和學習中，我會不斷努力地去探索不同的文化。”

用開放的心態(tài)學習語言，面對世界，胡歌講的并沒有問題。即便是國內(nèi)外環(huán)境都發(fā)生很大改變的現(xiàn)在，英語學習的需求仍然存在。就像一些健身房雖然舉步維艱，但仍不影響眾多渴望健康、美好的人群繼續(xù)訴諸健身，只是，如果當他們常去的高價健身房變得服務(wù)又退化又要關(guān)閉線下門店時，他們?yōu)槭裁催€要交同樣的錢去上線上健身課？網(wǎng)上那么多健身博主授課，跟著劉畊宏練不香嗎？類似現(xiàn)象，恐怕是英孚也需要考慮的。

封面圖片來源：視覺中國圖