每經(jīng)記者 黃婉銀    每經(jīng)編輯 魏文藝    

“物業(yè)行業(yè)現(xiàn)在最大的矛盾就是沒有統(tǒng)一標準，缺乏一個最佳實踐，導(dǎo)致行業(yè)還沒有形成一個成功有效的模式。”5月31日，保利物業(yè)總經(jīng)理吳蘭玉在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者面訪時表示，物業(yè)行業(yè)要先完成標準化，再完成個性化，有了標準才能去樹立行業(yè)的市場化，大家才能在一個共識的基礎(chǔ)上形成發(fā)展力量。

從混沌走向產(chǎn)業(yè)秩序

資本市場的助推和行業(yè)百花齊放的勢態(tài)，仍無法遮蓋行業(yè)尚處于跑馬圈地的初級發(fā)展階段的事實，即當前的物業(yè)行業(yè)整體上是混沌、無序的，缺乏良性、規(guī)范的市場生態(tài)環(huán)境。

在保利物業(yè)看來，此時的物業(yè)行業(yè)市場水大魚大，但弊端也很明顯：不透明、無規(guī)則可循、生產(chǎn)關(guān)系落后、服務(wù)模式落伍、客戶體驗參差不齊，使得市場高度分散化。如今，無序規(guī)模擴張已不是物業(yè)行業(yè)第一要義，物企可以盡情地去嘗試、探索甚至顛覆，誰都可能成為未來的領(lǐng)軍者之一。

“我們作為物業(yè)從業(yè)者都希望自己革自己的命，不希望將來是被一個不是我們現(xiàn)在隊伍里的（革命），但這是極有可能發(fā)生的。”吳蘭玉如是說。

后規(guī)模時代，對于行業(yè)進化的新方向、新路徑，市場尚缺乏共識。保利物業(yè)的思考是，作為探索者，要如何進一步推動產(chǎn)業(yè)模式進化。

產(chǎn)業(yè)模式這一思考的起點是，通過對標零售業(yè)、地產(chǎn)中介行業(yè)等已相對規(guī)范、成熟行業(yè)的進階歷程。保利物業(yè)發(fā)現(xiàn)，推動行業(yè)進一步發(fā)展的關(guān)鍵在于構(gòu)建新的市場秩序（由混沌走向秩序），而前提又是現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)模式的變革突破，通過生產(chǎn)要素的標準化、規(guī)范化、體系化、秩序化，對產(chǎn)品能力和產(chǎn)業(yè)模式進行升維。

換言之，就是將服務(wù)產(chǎn)品化、標準化。體系化，一方面從客戶需求出發(fā)，提煉產(chǎn)品體系適配客戶差異化的需要；另一方面，從標準建設(shè)著手，打造更顆?；臉藴剩嵘?wù)精細化能力。

保利物業(yè)將這種物業(yè)服務(wù)模式稱為“裝配式”，除了標準化之外，裝配式的另一重核心是將生產(chǎn)過程和生產(chǎn)構(gòu)建充分的數(shù)字化，減少冗余，加強標準落地。

“在裝配式下，就能把業(yè)務(wù)的標準顆粒度化，也能形成正向設(shè)計。正向設(shè)計就是以客戶為中心，讓客戶享受到應(yīng)該有的權(quán)利，我們現(xiàn)在的物業(yè)行業(yè)服務(wù)問題就在于很難讓業(yè)主直觀看到、感受到物業(yè)做得怎么樣。”

吳蘭玉表示，物業(yè)服務(wù)的顆粒度需細致到一定程度才能讓業(yè)主感受到，如業(yè)主到物業(yè)中心報備裝修，以往一般都需要業(yè)主跑很多趟，現(xiàn)在只需跑一兩趟就能完成。

在客戶洞察基礎(chǔ)上，保利物業(yè)進一步形成清單化的標準體系，能夠適配客戶的差異化需求。例如在公共服務(wù)領(lǐng)域，保利物業(yè)尤其強調(diào)進場管理，制定全域化服務(wù)初始化清單，實現(xiàn)了不同區(qū)域、不同團隊、不同甲方需求下的品質(zhì)穩(wěn)定性。

先標準化再個性化

物業(yè)行業(yè)的紅火是外界看到的熱鬧，而局中人眼中看到的則是：物業(yè)從業(yè)者與業(yè)主“雙輸”的境況仍然沒有改變。一方面，業(yè)主對物業(yè)的投訴十分頻繁；另一方面，為業(yè)主提供服務(wù)的從業(yè)者也認為自身工作辛苦與委屈。

保利物業(yè)認為，現(xiàn)在物業(yè)行業(yè)最大的矛盾就是沒有標準，沒有標準就沒有邊界。行業(yè)需要標準去建立甲乙方的關(guān)系、權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系、價格的關(guān)系、產(chǎn)業(yè)配套的關(guān)系、大家評價的關(guān)系，沒有標準的話這些都不存在，就會造成行業(yè)不良性。

目前，已經(jīng)有約16家上市物業(yè)公司的在管面積超過1億平方米，在管項目成百上千個，這其中的主要矛盾就是物業(yè)公司要批量獲得客戶的委托和支持，這需要的就是標準化。對業(yè)主來說亦是如此，在想更換物業(yè)公司時，沒有標準很難具體去判定哪家公司好或哪家公司不好。

從小物業(yè)到“大物業(yè)”，傳統(tǒng)物業(yè)的發(fā)展邊界被徹底打開，行業(yè)賽道價值被重新認知。包括保利物業(yè)在內(nèi)的諸多物業(yè)公司，在過去幾年均取得跨越式發(fā)展。物業(yè)服務(wù)走出小區(qū)圍墻，從社區(qū)走向社會，開始覆蓋更多的公共空間；從硬空間到“軟基建”，讓物業(yè)服務(wù)從以服務(wù)和管理出發(fā)的地產(chǎn)配套思維走向響應(yīng)國家戰(zhàn)略的行業(yè)地位，獲得更多的政策支持、產(chǎn)業(yè)支持。

但由于物業(yè)行業(yè)一開始不是按照一個產(chǎn)業(yè)去做的，一直就沒有形成統(tǒng)一的標準，而一個產(chǎn)業(yè)的成熟度首先就是看有沒有標準?，F(xiàn)狀是，業(yè)主和公眾會經(jīng)常評價物業(yè)公司本不該做的服務(wù)，但在評價該做的服務(wù)時有沒有標準的尺度。

“現(xiàn)在行業(yè)在各業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)上有突破，保利物業(yè)有空間、有地位了，但我們沒有去定義這個標準。有一些企業(yè)也在做一些嘗試，但大家還沒有形成共識。共識是什么？就是做推動產(chǎn)業(yè)標準化，標準就需要靠一些企業(yè)的最佳實踐來推動。”吳蘭玉指出，沒有統(tǒng)一的評價標準和尺度導(dǎo)向，就會造成服務(wù)品質(zhì)沒有了成本保障，業(yè)主最后實際上也沒有得到真正的利益。

目前，大多數(shù)物業(yè)公司推行的智能化門卡，也是標準化嘗試的一種。以往，門崗因為涉及身份盤問，是最容易和業(yè)主起沖突的崗位，智能化門卡就可以解決身份認證這一問題，也是一個可以大規(guī)模復(fù)制推廣、數(shù)字化、線上化的方式。

因此，在保利物業(yè)看來，類似標準化的產(chǎn)品服務(wù)雖然不能完成解決異地服務(wù)感受不同的問題，但可以盡量讓不同地區(qū)的客戶在一些敏感點上的體驗度比較一致，也可以明確業(yè)主和物業(yè)之間的權(quán)利與義務(wù)。雖然大家都認為服務(wù)應(yīng)該個性化，但對當下的物業(yè)行業(yè)來說，個性化是標準化之后更高的一個要求。

物業(yè)服務(wù)標準化的另一個難點在于物業(yè)服務(wù)的價格現(xiàn)在還不是市場化的，換言之，做得更好的物業(yè)在物業(yè)費上很難提價。“同樣的物業(yè)費價格，大家都是看菜吃飯，因為過得都不容易。歸根結(jié)底就是這個行業(yè)的市場化機制轉(zhuǎn)不起來。”

保利物業(yè)目前的探索是，以服務(wù)標準化為底座，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容與成本的對應(yīng)。改變過往成本倒逼、按人計價的傳統(tǒng)計價模式，真正達到服務(wù)品質(zhì)為溢價的新計價模式。例如，保利物業(yè)在公共服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)與甲方探索達成了服務(wù)清單式的計價模式，棄用了以往傳統(tǒng)的人頭計價。