7月8日，由《每日經濟新聞》主辦的“2022中國保險業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展論壇”圓滿結束，論壇當天，“第七屆中國保險行業(yè)風云榜”也隆重揭曉，國泰財產保險榮登“年度客戶服務榜”。

“中國保險行業(yè)風云榜”是由每日經濟新聞推出的權威評選活動。旨在評選出該年度在保險經營、客戶服務、科技創(chuàng)新等方面表現卓越的保險公司和中介平臺。該榜單自2016年推出以來，已成為保險行業(yè)廣受認可的權威榜單。

國泰財產保險自成立以來穩(wěn)步發(fā)展，已連續(xù)三年持續(xù)盈利的同時，將消費者利益保護放在重中之重，不斷優(yōu)化產品設計、營銷運營、理賠服務、信息安全、內控管理，著力推進各項消費者權益保護工作政策的貫徹落地。榮登該榜實至名歸。

針對互聯網特色加強宣傳教育

國泰財產保險高度重視消費者權益保護工作，秉承“客戶第一”的價值觀，從制度及流程層面持續(xù)完善消費者權益保護相關工作，全轄就消費者權益保護工作總計修訂相關制度6項，新增管理制度9項。

根據消費者權益保護宣教工作計劃，公司針對公司內部員工和社會公眾不同的受眾面，采取了對內、對外等多樣的差異化宣傳方式。

針對社會公眾，國泰財產保險在圍繞監(jiān)管宣傳主題開展各項消費者教育宣傳工作的同時，根據公司業(yè)務特色加入互聯網產品的消費提示和正確維權的教育內容。向監(jiān)管單位和社會大眾展示了公司在互聯網產品消費者權益保護工作中的專業(yè)性和積極性。

值得一提的是，國泰財產保險積極加強對老年消費者的金融教育工作，通過線上線下組合宣傳的方式，分別在官網和微信公眾號上和各大社區(qū)開展老年保險消費者教育工作，增強老年人對互聯網科技技術的了解和信任，讓老年人能用、會用、敢用、想用互聯網技術解決保險服務需求。

同時，公司也積極收集分析老年消費者高頻服務事項，制作特定服務流程與教程，并對服務人員開展專題培訓，通過專業(yè)的服務，來幫助老年消費者融入智慧社會。

2021年，公司持續(xù)遵照《互聯網保險業(yè)務監(jiān)管辦法》嚴格執(zhí)行相應要求，結合投訴較突出的問題，不斷優(yōu)化包括健康告知、保險責任及責任免除等內容的披露方式，避免消費者在未進行全面閱讀投保提示情況下，倉促投保而引起爭議。

在消費者權益保護工作相關內容的信息披露方面，除執(zhí)行監(jiān)管集中性宣傳教育工作外，將宣教工作納入常態(tài)化工作，定期積極主動開展各項消費者權益保護宣教，通過新聞媒體、互聯網媒體等通道，在保險消費風險提示和產品提示方面加強宣傳，降低消費者對保險產品和理賠的疑慮，提升消費者金融素養(yǎng)，降低因消費者認知不當而引發(fā)的投訴。

追求為客戶提供極致服務體驗

自2016年互聯網轉型以來，公司以“保險+科技+數據”深度共創(chuàng)，拓展科技保險藍圖，服務小微商家及個人客戶。以“自動化、智能化、定制化”保險產品賦能業(yè)務生態(tài)，聚焦于創(chuàng)新和差異化的保險產品和智能服務，踐行“讓每個人更簡單地享受保險”的公司使命。

為了讓消費者全面了解公司產品設計、產品銷售及理賠服務各環(huán)節(jié)情況，進一步預防消費者權益保護風險，加強全員“客戶視角”的思考意識，提升差異化的競爭優(yōu)勢，由客戶服務部牽頭于三月開展的“全民小二”的體驗活動，最終歸納為5個主要優(yōu)化方向。針對5個優(yōu)化方向設計了8項服務優(yōu)化方案，截至6月已全部落實，優(yōu)化率達到100%。

全民小二作為公司傳統(tǒng)體驗活動，在持續(xù)開展的兩年中，不斷復盤總結，創(chuàng)新做法，豐富活動開展形式，調動全員參與積極性。目前由“全民小二”理念帶給員工們的“服務意識”已逐步融入日常工作中，從每個崗位做起，以客戶的極致體驗為追求，讓每個人更簡單地享受保險，在充分保障客戶權益的基礎上，力爭實現客戶價值的最大化。

近年來，國泰財產保險圍繞科技、普惠的發(fā)展戰(zhàn)略，聚焦少兒客群、跨境電商等場景，深度研究客群特征，開發(fā)了有針對性的產品形態(tài)，探索少兒健康類保險、電商場景的責任險和貨運險等。

2021年，公司客戶服務部牽頭組織開展了四項專項審查工作，優(yōu)化了新產品上線前的專項審查工作，所有新產品上線流程中嵌入消費者權益保護評審，并將消費者權益保護工作要求作為質量管理重要內容貫穿于產品銷售、理賠服務、消費者個人信息保護等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，通過各部門全力配合，強化了消費者權益保護的事前事中協調和事后管控機制，大大提升了開展消費者權益保護工作的主動性和有效性。

“2021年是保險業(yè)消費者權益保護工作建設重要的一年，消費者的利益與公司業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性息息相關。對于互聯網保險業(yè)務的消費者權益保護工作而言，訴前的消費者權益保護風險的識別與預防是重中之重。”國泰財產保險相關負責人表示。

文/李洋