每經(jīng)記者 王郁彪    每經(jīng)編輯 劉雪梅    

快遞市場服務之戰(zhàn)仍在繼續(xù)。

9月29日，京東快遞面向個人寄遞場景推出的全新保價服務“全額保”正式上線。消費者在京東快遞小程序寄遞物品時選擇“全額保”服務，即可在保價范圍內(nèi)享受足額賠償。

無獨有偶，昨日，順豐也官宣保價服務2.0即將上線。《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，順豐新的保價服務將重點圍繞保價展示、理賠規(guī)則和理賠時效針對性做出優(yōu)化升級。

事實上，近段時間有多起“快遞保價賠付額爭議事件”上了熱搜，快遞保價歷來是筆難以算清的“糊涂賬”，其不是單個企業(yè)的問題，而是快遞行業(yè)的共性問題，頭部企業(yè)保價服務的升級，為行業(yè)痛點提供了可行性思路。

這也是繼“快遞上門”服務后，快遞市場服務之戰(zhàn)的又一層延續(xù)。中國快遞行業(yè)已邁入“千億件量時代”，領(lǐng)地分化逐漸清晰，價格與規(guī)模等的初期競爭也已幾近結(jié)束，疊加疫情因素，消費者對于高品質(zhì)履約服務的渴求已經(jīng)上升到了全新的高度，服務之戰(zhàn)關(guān)乎下一階段各家的“生死”。

快遞保價爭議多 何以解憂？

事實上，關(guān)于快遞保價的爭議，主要集中在賠付金額與期望值不符、賠付周期長以及申訴手續(xù)繁多等。

《每日經(jīng)濟新聞》記者以“快遞保價”為關(guān)鍵詞在某投訴平臺搜索，共計18413條搜索結(jié)果，投訴內(nèi)容多涉及快遞保價服務名不副實，寄遞貴重物品時，購買上千甚至數(shù)萬元賠償標準保價服務時，最終只理賠幾百元，甚至有扯皮不賠償情況。

行業(yè)層面，每經(jīng)記者注意到，在郵政與快遞服務申訴中，消費者關(guān)于快遞價保賠償問題等占比較大。如今，中國快遞行業(yè)已邁入“千億件量時代”，國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成512.2億件，同比增長3.7%。以快遞價保服務糾紛為核心，郵政快遞行業(yè)的申訴率也同比不斷增加，一面是消費者被侵害的利益，一面是備受質(zhì)疑的快遞物流企業(yè)，擊穿行業(yè)痛點已刻不容緩。

圖片來源：國家郵政局

北京云嘉律師事務所律師趙占領(lǐng)在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者微信采訪時表示，根據(jù)郵政法，未保價的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；保價的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。

“快遞企業(yè)通常會在保價條款里邊約定具體賠付標準，但里面會分為很多種情況，比如保價金額低于丟失物品的實際價值，通常會按照保價金額來賠；如果保價金額高于丟失物品的實際價值或生命價值，會按一個怎樣的比例賠付等。但很多消費者在購買保價服務之前，通常不會去看這個具體的保價條款。”趙占領(lǐng)告訴記者。

過度專業(yè)的保價條款語言讓消費者難以看懂和理解，因此很多消費者通常的理解就是：一旦物品丟失或者毀損，就按照保價金額來賠，實際上不完全是這樣。

這種誤解造成了保價服務賠付方面的爭議和糾紛，因此，趙占領(lǐng)認為，快遞企業(yè)可以在顯著的地方以更明確的方式，告知消費者保價金額不必然等于賠付金額等，消費者的誤解少了，爭議和糾紛自然就會減少。

不難看出，快遞保價理賠的細則由企業(yè)方制定，行業(yè)規(guī)則尚未統(tǒng)一。在貨物發(fā)生損害后，如果缺少科學合理的理賠機制，最終無法與消費者就保價金額等達成一致，快遞保價糾紛由此產(chǎn)生。

從現(xiàn)階段來看，快遞企業(yè)是快遞保價服務規(guī)則制定的重要主體之一，科學合理的規(guī)則的指定既是提升自身服務水平之舉，也為行業(yè)痛點的整治提供了相應思路。

針對京東快遞此次新推出的“全額保”服務，記者也咨詢了京東快遞內(nèi)部人士，他舉例道，張先生通過京東快遞郵寄了一款價值1萬元的電腦，保價1萬元。如果電腦在寄遞過程中產(chǎn)生了丟件，那么張先生可以通過950616客服專線，按照保價金額獲得全額賠償。

而如果電腦在寄遞過程中出現(xiàn)了部分破損、磕碰，張先生不想要這個電腦，可以獲得保價金額的全額賠償；如若張先生仍想要保留電腦，則可以獲得扣除電腦殘值價值后的賠付金額。

記者注意到，在此前，當快件出現(xiàn)部分損毀時，消費者只能獲得具體損毀部件的賠償金額，無法獲得保價金額的全額賠償。

此外，順豐即將升級的保價服務2.0計劃推出的部分保價產(chǎn)品不僅全損全額賠付，而且賠付時效和周期也會大幅縮短，從客戶理賠到完結(jié)最快只需半天。產(chǎn)品方面，升級后的保價服務針對3C電子等價值較為明確的產(chǎn)品，全部損毀情況下，保價實現(xiàn)保多少賠多少，部分損毀情況下也會增加補償方案。

快遞打響服務之戰(zhàn)

針對京東快遞、順豐保價服務的升級，物流行業(yè)專家楊達卿在接受每經(jīng)記者微信采訪時表示，頭部快遞企業(yè)在業(yè)內(nèi)率先推出高于行業(yè)的保價服務與賠付標準，有利于在整個行業(yè)內(nèi)形成“鯰魚效應”，有效刺激各家快遞服務品質(zhì)的提升。

同時，這一項服務的升級，也極大反映出當前快遞行業(yè)正在經(jīng)歷增長動力轉(zhuǎn)換過程，正從存量競爭、價格競爭走向以體驗為核心的服務競爭，好服務正在成為快遞企業(yè)的制勝之道。

而這種競爭，還體現(xiàn)在快遞行業(yè)老生常談的“上門服務”之上。

“送貨上門是我們今年要繼續(xù)做的第一件事情。”7月26日，菜鳥CEO萬霖在菜鳥開放周活動上特別強調(diào)。一向堅持送貨上門服務的順豐也表示，包括上海在內(nèi)的全國50個主要大中城市，實行“派件不上門，承諾必賠付”的服務承諾。與順豐一樣，京東快遞也一向主打快遞上門服務，與通達系快遞形成差異化。

特別是，隨著京東、天貓等相繼公布今年雙11大促節(jié)奏，快遞旺季也隨之即將到來，不過相較于往年價格方面的比拼，今年各家都將焦點對準服務升級。快遞“最后一公里”服務之爭，已經(jīng)成為當下快遞競爭的新戰(zhàn)場。

一方面，無論是保價服務，抑或是快遞上門，都影響著消費者下單快遞時的決策，平臺購物方面，這些服務影響快遞公司在C端快遞市場的口碑。只有差異化服務的定位，才有溢價能力以及業(yè)務拓展的基礎(chǔ)性條件。

另一方面，在B端快遞市場，快遞履約能力也越來越被重視。

前不久，東方甄選宣布與京東物流、順豐達成合作，在北京、廣州、杭州、鄭州、成都5個城市，計劃建立20個自營產(chǎn)品倉庫，為自營產(chǎn)品提供面向全國的物流服務保障。京東物流表示，東方甄選自營產(chǎn)品的同城訂單，可實現(xiàn)即日達或次日達，跨省訂單承諾72小時送達。高品質(zhì)快遞的時效優(yōu)勢正為直播電商頂流所看重。

隨后，9月19日，京東快遞宣布接入抖音電商“音需達”服務，隨后順豐等快遞企業(yè)也相繼接入。記者注意到，抖音的“音需達”服務為抖音電商于8月推出的高品質(zhì)快遞服務，具有派前電聯(lián)、按需派送上門、送貨上門打標等特征。

總結(jié)而言，就是對快遞末端細分服務有較高的要求。事實上，直播電商對快遞企業(yè)而言是難得的存量市場，沒有好的服務作保障，也難以拿下這一領(lǐng)域更多的份額。

快遞服務之戰(zhàn)，關(guān)乎市場下一階段競爭的準入，從現(xiàn)階段來看，這個準入的門檻越來越高，就企業(yè)自身而言，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，同時完善服務的標準與水平的提升，已經(jīng)刻不容緩。

封面圖片來源：每日經(jīng)濟新聞 資料圖