每經(jīng)記者 黃婉銀    每經(jīng)編輯 魏文藝    

9月29日，在每日經(jīng)濟(jì)新聞主辦的2022第十二屆中國價(jià)值地產(chǎn)年會(huì)上，合景悠活副總裁王中琦分享了以《篤定未來發(fā)展，數(shù)智迎接挑戰(zhàn)》為主題的主旨演講。

王中琦表示，物業(yè)行業(yè)如今同時(shí)存在“規(guī)模的經(jīng)濟(jì)”和“規(guī)模的不經(jīng)濟(jì)”。行業(yè)的馬太效應(yīng)已經(jīng)形成，市場愈加成熟的時(shí)候，也意味著競爭愈加激烈，中小物業(yè)公司面臨的調(diào)整會(huì)越來越大。在優(yōu)勝劣汰的過程中，面對未來機(jī)遇和挑戰(zhàn)，物業(yè)公司要加強(qiáng)數(shù)字化的建設(shè)和轉(zhuǎn)型，迎頭趕上。

王中琦 受訪者供圖

未來可期，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

王中琦認(rèn)為，當(dāng)下物業(yè)行業(yè)仍然擁有非常好的時(shí)代契機(jī)，充滿了很多發(fā)展機(jī)會(huì)。從政策方面來看，“十四五”期間，政府陸續(xù)出臺了很多有利于物業(yè)發(fā)展的相關(guān)扶持政策，行業(yè)在那段時(shí)間也經(jīng)歷了資本市場的青睞。同時(shí)，政府也開放了很多城市服務(wù)并投放到了市場，這非常有利于物業(yè)行業(yè)在城市管理業(yè)務(wù)上的發(fā)展。

從自身角度來看，王中琦表示，物業(yè)行業(yè)經(jīng)歷了資本市場的助力、風(fēng)口、冷靜期這一系列歷練后，日趨成熟、規(guī)范，面對未來也更加有信心。在發(fā)展過程中，行業(yè)整體的從業(yè)人員素質(zhì)發(fā)生巨大變化，從勞動(dòng)密集型越來越向知識密集型和管理密集型發(fā)展，也有大量的跨界專業(yè)人才流入。同時(shí)，物業(yè)行業(yè)正在享受著技術(shù)發(fā)展帶來的紅利。物業(yè)不再是傳統(tǒng)的以人力為主的服務(wù)業(yè)，如今在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)上增加了越來越多的數(shù)字化、科技化的手段與設(shè)備。無論是5G還是物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，其實(shí)對于物業(yè)而言都有著非常大的價(jià)值和推動(dòng)。“所以面對未來，我覺得物業(yè)行業(yè)應(yīng)該做好更充分的準(zhǔn)備。因?yàn)槲覀冇羞@么好的時(shí)代契機(jī)，有更寬廣的資源前景，更好的人才積累，也育有更成熟的經(jīng)營心態(tài)。”

不過在王中琦看來，物業(yè)行業(yè)目前也面臨諸多挑戰(zhàn)。如成本方面，這些年借助資本市場，物業(yè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)了非?？焖俚囊?guī)模增長。但當(dāng)下，物業(yè)行業(yè)其實(shí)同時(shí)存在“規(guī)模的經(jīng)濟(jì)”和“規(guī)模的不經(jīng)濟(jì)”。

“規(guī)模的不經(jīng)濟(jì)”，就是隨著企業(yè)到達(dá)較大規(guī)模，整個(gè)組織層級逐漸增多，中高層用工成本增大，信息流轉(zhuǎn)越來越不順暢，全國上百個(gè)城市、幾千個(gè)項(xiàng)目之間的品質(zhì)管控和服務(wù)協(xié)同越來越難，而這些需要用更新的數(shù)字化工具和組織變革來應(yīng)對。

數(shù)智建設(shè)，推動(dòng)服務(wù)的重構(gòu)

王中琦指出，面對未來機(jī)遇和挑戰(zhàn)，合景悠活主要的應(yīng)對方式是加強(qiáng)數(shù)字化的建設(shè)和轉(zhuǎn)型。數(shù)字化建設(shè)的第一個(gè)目的是提升經(jīng)營效率，通過對信息流轉(zhuǎn)、終端流轉(zhuǎn)、客戶分析、員工管理等加強(qiáng)數(shù)字化的建設(shè)與投入，未來形成一個(gè)數(shù)字化數(shù)據(jù)管理的平臺，來提升整體組織運(yùn)營的效率、服務(wù)的響應(yīng)度和觸達(dá)。

“同時(shí)，我們也會(huì)用數(shù)字化來去驗(yàn)證服務(wù)的經(jīng)營質(zhì)量，把一切服務(wù)動(dòng)作最終都轉(zhuǎn)化成經(jīng)營成果，用數(shù)據(jù)來去論證我們的經(jīng)營和服務(wù)的效率。因此，我們會(huì)用數(shù)字化的方法來去重構(gòu)服務(wù)設(shè)計(jì)，對客戶的需求好以及園區(qū)管理的流程進(jìn)行數(shù)字化的標(biāo)簽和數(shù)字化的打磨，未來形成以數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)為里程碑的服務(wù)銜接流程。”王中琦表示，在這樣的服務(wù)重生下，客戶日常的隱形服務(wù)會(huì)更被注重，加強(qiáng)與客戶線上的銜接和互動(dòng)。然后把客戶服務(wù)形成數(shù)據(jù)，通過在線平臺的積累，再用數(shù)據(jù)來分析和管理客戶的需求。“最好的服務(wù)我覺得就是對客戶的需求、想法有及時(shí)地響應(yīng)，同時(shí)又能與客戶保持一定的距離，尊重客戶的隱私和生活的私密，做最熟悉的陌生人。”

在線下的服務(wù)場景中，數(shù)字化的應(yīng)用已不再是理論階段。王中琦舉例道，目前公司旗下的社區(qū)已經(jīng)加強(qiáng)了線上平臺的應(yīng)用及社區(qū)局域物聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)，業(yè)主可以通過線上平臺來實(shí)現(xiàn)點(diǎn)餐、外賣、采購等生活需求。管家和業(yè)主也可以通過線上的聯(lián)動(dòng)，將外賣或快遞定時(shí)定點(diǎn)存入智能柜，實(shí)現(xiàn)零接觸。

王中琦補(bǔ)充道，數(shù)字化建設(shè)也會(huì)著重對組織進(jìn)行變革，讓組織的管理更加扁平，前臺更加靠前，而后臺更加靠后，打通各業(yè)務(wù)職能之間的這種協(xié)同，為一線賦予更多的指揮權(quán)，讓一線有更多資源調(diào)遣的能力。未來一切以業(yè)務(wù)為核心去做支持，一切以客戶為中心去做資源的分配和統(tǒng)籌，讓組織的發(fā)展更具活力，同時(shí)更敏捷。

在推動(dòng)服務(wù)的創(chuàng)新方面，王中琦認(rèn)為，“結(jié)合數(shù)字化管理平臺對于客戶需求的分析，我們會(huì)研發(fā)線上和線下的服務(wù)場景，來去滿足客戶日新月異的服務(wù)需求。在這其中我們會(huì)帶著一種經(jīng)營的思維去尋找新的服務(wù)以及經(jīng)營的增長點(diǎn)。”

王中琦提到，合景悠活未來會(huì)更關(guān)注業(yè)態(tài)之間的協(xié)同。“我們很多的成員企業(yè)本身就是各領(lǐng)域中的企業(yè)明星，未來我們會(huì)更注重與他們之間的協(xié)同與產(chǎn)品資源的整合。我們會(huì)從全業(yè)態(tài)向全生態(tài)進(jìn)行布局的轉(zhuǎn)換，因?yàn)槲覀兙邆淞巳珮I(yè)態(tài)的產(chǎn)品能力，所以未來我們還會(huì)更注重內(nèi)生拓展的增長。同時(shí)，因?yàn)橛谐渥愕馁Y源，我們也會(huì)關(guān)注行業(yè)里對于發(fā)展有幫助的優(yōu)秀資源和目標(biāo)，形成有目的、有質(zhì)量的擴(kuò)張。”