每經(jīng)記者 陳婷    每經(jīng)編輯 劉雪梅    

今年雙11，“超頭主播”聚齊直播間，并不是天貓唯一的發(fā)力方向。

10月27日，天貓雙11預(yù)售期間，天貓和菜鳥聯(lián)合宣布：未來3年，消費(fèi)者在天貓購買衣柜、床、洗衣機(jī)等大件電器家裝商品，將實(shí)現(xiàn)100%“一次上門、免費(fèi)送裝”。

可以說，電器、家具、家裝等商品的送裝服務(wù)一直是行業(yè)難題，被業(yè)內(nèi)稱為“難啃的硬骨頭”，此舉或許意味著天貓將加大電商履約服務(wù)的發(fā)力，而菜鳥的目標(biāo)，顯然是想搞定這塊“難啃的硬骨頭”。

據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者了解，根據(jù)淘寶天貓和菜鳥發(fā)布的新目標(biāo)，未來三年，菜鳥將投入10億元，建立一支1萬人規(guī)模的末端送裝師傅團(tuán)隊(duì)，讓大件物流服務(wù)更加有確定性的保障。

在某種程度上，下定決心發(fā)力大件物流，也與淘系電商現(xiàn)階段的大方向有關(guān)。為了穩(wěn)住電商大盤，淘系開始格外注重消費(fèi)者體驗(yàn)，送貨上門早已是菜鳥的加碼重心，大件商品的送裝服務(wù)則是其中不可忽略的一環(huán)。

“今年最大的一個(gè)主題是如何讓雙11日常化。”發(fā)布會(huì)上，菜鳥CEO萬霖談及雙11物流準(zhǔn)備情況，“從過去主要是消化雙11快遞峰值規(guī)模，轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲秊樯碳液拖M(fèi)者提供有品質(zhì)的物流服務(wù)”。

將從300城市擴(kuò)至2800縣城

大件電器家裝商品的送貨上門，歷來不是一件易事。

與網(wǎng)購小件商品不同，消費(fèi)者購買大件商品時(shí)，對(duì)送裝服務(wù)的確定性要求更高，但也一直存在6大痛點(diǎn)：時(shí)效慢、亂收費(fèi)、上門次數(shù)多、商品破損、退貨難、舊貨處理難。這些痛點(diǎn)影響著消費(fèi)者的購買體驗(yàn)和消費(fèi)決策。

與此同時(shí)，商家側(cè)也存在諸多痛點(diǎn)：多數(shù)品牌沒有能力自建送裝服務(wù)能力，但目前市場(chǎng)上的第三方服務(wù)，往往又沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費(fèi)者體感差，商家資損高。

發(fā)布會(huì)上，萬霖表示，電器、家具、家裝等商品的整個(gè)配送過程是非常復(fù)雜的，“從家具工廠出來，到產(chǎn)地倉進(jìn)行集貨、配載、裝車、干線運(yùn)輸轉(zhuǎn)到支線，再到末端，預(yù)約上門、把舊家具帶走，整個(gè)流程和過程有十幾個(gè)環(huán)節(jié)。相比于普通的快遞來說，復(fù)雜度是非常高的。”

他提到，由于此前大件物流非常離散、由服務(wù)商各端拼接而成，即便快遞行業(yè)已經(jīng)在電子面單全鏈路、多環(huán)節(jié)的數(shù)字化做得非常充分的階段，但大件品類商品有完整物流詳情的比例不超過10%，而其他品類已經(jīng)超過了99%。

在發(fā)布會(huì)上，阿里巴巴淘寶天貓產(chǎn)業(yè)發(fā)展及運(yùn)營中心總裁吹雪表示，為了解決這些痛點(diǎn)，天貓從3年前開始布局“一次上門，免費(fèi)送裝”的服務(wù)，目前，這一服務(wù)已經(jīng)覆蓋了全國300個(gè)城市的消費(fèi)者。天貓希望再用3年時(shí)間，在2800多個(gè)縣實(shí)現(xiàn)電器家裝商品“一次上門，免費(fèi)送裝”，覆蓋全國所有縣。

從3年覆蓋300個(gè)城市，再用3年時(shí)間擴(kuò)至2800個(gè)縣城，顯然，該服務(wù)的覆蓋范圍將被進(jìn)一步擴(kuò)張。

“我們花了三年時(shí)間才做到300城，為什么在未來三年要做到2800城？我們覺得‘0到1’是最難的。”對(duì)于擴(kuò)張?zhí)崴俚膯栴}，萬霖表示，在已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“0到1”突破的情況下，把其復(fù)制推廣，難度并不同。

在具體的操作流程上，萬霖在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)說，作為天貓大件商品的官方物流，菜鳥已經(jīng)初步建立專業(yè)的大件商品物流解決方案：在佛山、贛州、潮州等產(chǎn)業(yè)基地開設(shè)了自營的集貨分撥中心，并且率先實(shí)行“定點(diǎn)班車”模式，使得70個(gè)城市消費(fèi)者收貨時(shí)長(zhǎng)縮短了2-3天。

此外，記者了解到，在最后一公里的送裝環(huán)節(jié)，淘寶天貓和菜鳥建立了自營的送裝師傅隊(duì)伍，在提前預(yù)約、清潔防護(hù)、送貨上門、送裝一體、帶走包裝等方面都實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，一次送裝完成率達(dá)到了98%。

大件物流，新的增量空間？

“我們認(rèn)為這個(gè)市場(chǎng)未來的空間和想象力都非常大。”在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，吹雪表示。

據(jù)悉，電器家裝商品包含家具、大家電、家庭裝修用品3個(gè)大行業(yè)在內(nèi)的1700個(gè)細(xì)分品類，中國人最熟悉的“居家十大件”有衣柜、床、沙發(fā)、電視柜、餐桌椅、浴室柜、電視機(jī)、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)。

目前，全國電器家裝商品的市場(chǎng)規(guī)模超過5萬億元，其中淘寶天貓是電器家裝消費(fèi)的第一平臺(tái)。數(shù)據(jù)顯示，每年有2.67億消費(fèi)者在天貓上購買電器家裝，僅僅今年前10個(gè)月，消費(fèi)者就在淘寶天貓上買走了2400多萬張床、2200多萬套沙發(fā)、1800多萬件餐桌椅。

中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)快運(yùn)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)徐勇向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示，在快遞市場(chǎng)，菜鳥的發(fā)力空間已經(jīng)有限，必然要發(fā)掘一個(gè)新的市場(chǎng)。在他看來，大力進(jìn)場(chǎng)的新玩家并不會(huì)對(duì)市場(chǎng)形成很大的沖擊，“市場(chǎng)足夠大，增量也足夠大。”

徐勇表示，大件商品的物流服務(wù)還有不小的發(fā)展空間，“整體而言，大件物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)并沒有快遞市場(chǎng)這么激烈，在未來兩年，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈。”

快遞物流專家趙小敏認(rèn)為，天貓發(fā)力大件物流有利于提高業(yè)務(wù)的用戶粘性和競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)菜鳥而言，也是加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)，“菜鳥是天貓的官方物流，相當(dāng)于自帶流量，在進(jìn)入市場(chǎng)之初可能會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)，但阿里還具備大量的商家基礎(chǔ)，總體來說，是機(jī)遇大于挑戰(zhàn)的。”

此外，從整個(gè)淘系電商而言，發(fā)力大件商品的“一次上門、免費(fèi)送裝”也契合當(dāng)前整體的戰(zhàn)略方向。

吹雪在發(fā)布會(huì)上表示：“我們還是希望通過這張網(wǎng)絡(luò)提升在消費(fèi)者心中的美譽(yù)度。邏輯不僅僅圍繞著一個(gè)商品的交易，是將用戶不斷地分享給我們的客戶。”

從菜鳥的角度來說，進(jìn)一步發(fā)力大件物流也是其長(zhǎng)期戰(zhàn)略的關(guān)鍵一環(huán)。據(jù)萬霖介紹，今年雙11物流首項(xiàng)品質(zhì)服務(wù)就是送貨上門。為此菜鳥聯(lián)合天貓?zhí)詫殻瞥隽颂熵執(zhí)詫毎鼘Ｋ偷纳祥T服務(wù)：通過菜鳥驛站，菜鳥直送，以及聯(lián)合快遞公司一起等多種方式，為具有強(qiáng)需求的消費(fèi)者提供有確定性的上門服務(wù)。

就今年雙11的電商大戰(zhàn)而言，差異化的競(jìng)爭(zhēng)能力也變得越來越重要。

根據(jù)貝恩公司近日發(fā)布的相關(guān)報(bào)告，2021年，有56%的受訪者表示，他們計(jì)劃于“雙十一”期間在3個(gè)或以上的平臺(tái)購物，今年這一比例上升至69%。同時(shí)，有37%的受訪者表示，今年計(jì)劃去5個(gè)及以上的平臺(tái)購物。

“平臺(tái)的多元化意味著對(duì)于零售商來說有更多的競(jìng)爭(zhēng)。”貝恩公司全球合伙人、大中華區(qū)零售業(yè)務(wù)主席劉洋認(rèn)為，更多元的競(jìng)爭(zhēng)未必就意味著一味的價(jià)格戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)，今年更多的焦點(diǎn)在于平臺(tái)如何進(jìn)行更好的差異化定位、差異化競(jìng)爭(zhēng)。

他提到，很多零售商已經(jīng)把重點(diǎn)和目標(biāo)轉(zhuǎn)移到了更加有質(zhì)量的發(fā)展，“零售商和市場(chǎng)重視度會(huì)更多轉(zhuǎn)移到忠誠度的爭(zhēng)奪，而不只是關(guān)注GMV的競(jìng)爭(zhēng)。”

在此大背景下，如何提供差異化的服務(wù)“粘住”消費(fèi)者，對(duì)于電商平臺(tái)而言已經(jīng)成為至關(guān)重要的“大事”。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)-500383442