每經(jīng)編輯 蒙錦濤    

雙11如約而至，寄遞需求激增，作為快遞行業(yè)最重要的年末“節(jié)奏”，今年在頭部企業(yè)的帶領(lǐng)下，整個快遞市場正在發(fā)生一系列變化。最為明顯的是在更細(xì)枝末節(jié)的寄遞服務(wù)上的打磨與出新，新一輪的“鯰魚效應(yīng)”正在加速形成。

特別是下半年以來，有多起“快遞保價賠付額爭議事件”登上熱搜。從起步到發(fā)展至今，快遞行業(yè)內(nèi)，相對系統(tǒng)與完善的理賠規(guī)則與保價設(shè)計一直沒有出現(xiàn)，由此引發(fā)的相關(guān)糾紛與市場爭議也困擾著整個快遞生態(tài)系統(tǒng)的迭代與“進(jìn)化”。

而結(jié)合快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及整個電商零售等消費(fèi)環(huán)境，深入研究和制定科學(xué)合理、邏輯清晰、模式創(chuàng)新的快遞保價賠償體系具有充分的必要性。其不僅能夠更好地滿足消費(fèi)者對寄遞服務(wù)的體驗，也能進(jìn)一步適配整個快遞市場乃至消費(fèi)市場的更高質(zhì)量發(fā)展訴求。

在這其中，頭部快遞企業(yè)在業(yè)內(nèi)率先提供具備行業(yè)共識性的保價服務(wù)與賠付標(biāo)準(zhǔn)，吸引更多可行性思路的到來，這在充分競爭的市場環(huán)境中意義重大。

基于此，每日經(jīng)濟(jì)新聞未來商業(yè)智庫值此雙11之際，發(fā)起“快遞保價服務(wù)問卷調(diào)查”，通過第三方平臺收集了2775份有效問卷，經(jīng)過數(shù)據(jù)篩選與深度分析，圍繞快遞保價等核心議題，希望洞察時下消費(fèi)者對快遞保價等相關(guān)服務(wù)的認(rèn)知與反饋，尋找消費(fèi)內(nèi)生新動力。

問卷調(diào)查顯示，有超過52%的消費(fèi)者出現(xiàn)過1-5次快遞損毀的情況；并且，在遭遇快遞損毀時，受調(diào)研消費(fèi)者通常都認(rèn)為是快遞公司的責(zé)任，向快遞公司進(jìn)行索賠。

而隨著近幾年快遞公司和全行業(yè)服務(wù)升級的共同努力，消費(fèi)者的“保價”意識提升明顯。僅11%的消費(fèi)者完全不了解什么是快遞保價，45%的消費(fèi)者“知道一點”，42%的受調(diào)研者已經(jīng)比較了解/非常了解快遞保價。

針對具體保價規(guī)則，“同時提供多種保價產(chǎn)品”的方式更受消費(fèi)者青睞；因提供規(guī)則清晰，且能夠分情況獲得全額理賠方案，其中，近70%的消費(fèi)者在寄遞貴重物品時選擇了京東快遞。

值得關(guān)注的是，除了傳統(tǒng)對“時效”、“價格”的要求，寄遞物品是否送貨上門、出現(xiàn)損毀是否有合理賠償方案、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定等，都成為快遞公司占領(lǐng)消費(fèi)者心智不可或缺的重要因素。

占領(lǐng)用戶心智不再只依賴“價格”

調(diào)查報告數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在寄遞快遞時，順豐、京東快遞、中通成為最受消費(fèi)者青睞的快遞品牌。

值得關(guān)注的是，京東快遞是京東物流在2018年10月推出的個人快遞服務(wù)。短短4年時間，在消費(fèi)者的心智占領(lǐng)上迅速“出圈”，超越了有著數(shù)十年行業(yè)積累的老牌“通達(dá)系”企業(yè)，可謂“出道即巔峰”。

是何因素導(dǎo)致了消費(fèi)者選擇快遞品牌時的心智傾斜？

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，影響消費(fèi)者選擇快遞品牌的因素，按所占比例依次為，寄遞時效快慢（27.43%）、價格是否便宜（22.22%）、是否送貨上門（21.07%）、寄遞物品出現(xiàn)損毀是否有合理賠償方案（18.18%）、服務(wù)質(zhì)量是否穩(wěn)定（11.1%）。

綜合來看，消費(fèi)者對寄遞出現(xiàn)了明顯的需求升級，尤其不再完全依賴于“價格是否便宜”。也由此，快遞市場形成了以“服務(wù)品質(zhì)”為核心的快遞品牌的梯隊和排名。

這也是聚焦客戶體驗，通過加大網(wǎng)絡(luò)能力投入與精細(xì)化運(yùn)營，不斷提高寄遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的京東快遞能夠在短短4年時間突出重圍、快速成為品質(zhì)第一梯隊代表性企業(yè)、占領(lǐng)用戶心智的核心所在。

“全額保”出圈

近70%用戶寄貴重物品選擇京東快遞

值得注意的是，調(diào)研報告重點圍繞快遞保價進(jìn)行了更深入的展開。

在對近三千名消費(fèi)者的調(diào)研中，有超過52%的消費(fèi)者出現(xiàn)過1-5次快遞損毀的情況，近13%的消費(fèi)者出現(xiàn)過6-10次快遞損毀的情況。而面對快遞發(fā)生損毀和丟失的情況，認(rèn)為責(zé)任方在快遞公司的消費(fèi)者最多，比例近30%。

不出意外，有超六成消費(fèi)者認(rèn)為“寄遞物品是否貴重”是其選擇保價與否的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，寄件路程是否遙遠(yuǎn)、保價費(fèi)以及保價金額是否合理，三個因素所占比例也均在55%左右。

有近九成消費(fèi)者在寄遞價值千元以上物品時會選擇保價服務(wù)，1001-2000元價值物品占比最多。

隨著“保價意識”的普及，在下單環(huán)節(jié)，當(dāng)被問及保價產(chǎn)品哪種交互方式體驗更佳時，“同時提供多種保價方式”更受消費(fèi)者青睞，消費(fèi)者明顯希望擁有更多知情權(quán)和選擇權(quán)。

有意思的是，“假如您寄遞一部價值5000元的手機(jī)并為其購買了保價服務(wù)，后該手機(jī)在寄遞過程中發(fā)生屏幕損毀（維修需1000元左右），您會選擇怎樣的理賠方式？”

問卷提供了兩套解決方案，調(diào)研顯示，60%的消費(fèi)者更傾向于選擇“快遞公司賠付5000元，手機(jī)歸快遞公司”，其次才是“快遞公司賠付1000元，我自己去修”。

與該數(shù)據(jù)相互映射的是，61%的受調(diào)研用戶聽說過京東快遞近期推出的“全額?！狈?wù)；并且有近6%的消費(fèi)者已經(jīng)使用過全額保。

今年9月，京東快遞上線了一款全新保價服務(wù)——“全額保”，從理賠規(guī)則、賠付時效與運(yùn)營保障等多維度對保價服務(wù)進(jìn)行升級。

其主要升級理念為，選擇“全額保”服務(wù)后，一旦快件出現(xiàn)丟失或全部損毀等異常情況，京東快遞將在保價范圍內(nèi)進(jìn)行足額賠償；若快件僅出現(xiàn)部分損毀，京東快遞將根據(jù)客戶意愿，結(jié)合保價金額及實際損失進(jìn)行理賠。

舉個例子來看，如果張先生通過京東快遞寄遞了一款價值1萬元的電腦，保價1萬元。如果電腦在寄遞過程中產(chǎn)品產(chǎn)生了丟件，那張先生可以通過950616客服專線，按照保價金額獲得全額賠償。而如果電腦在寄遞過程中出現(xiàn)了部分破損、磕碰，如果張先生不想要這個電腦了，可以獲得保價金額的全額賠償；如若張先生仍想要保留電腦，則可以獲得扣除電腦殘值價值后的賠付金額。而在此前，當(dāng)快件出現(xiàn)部分損毀時，消費(fèi)者只能獲得具體損毀部件的賠償金額，無法獲得保價金額的全額賠償。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，京東快遞“全額?！鄙暇€一月以來，24小時理賠打款及時率達(dá)到99%，最快一單打款時長僅為13分鐘，在快遞消費(fèi)端反響熱烈。

不難看出，京東快遞“全額?！?，側(cè)重的是更清晰的理賠規(guī)則，以及分情況、多樣化理賠方式的選擇，而非單方面的強(qiáng)制條款。

而這樣的優(yōu)勢服務(wù)也最終直觀反映在消費(fèi)者的寄遞心智上。調(diào)查顯示，在寄遞貴重物品的選擇中，有七成消費(fèi)者選擇了京東快遞。

快遞服務(wù)寄遞“安全”高于一切

從消費(fèi)者角度來看，屢登熱搜的快遞保價爭議事件背后，所涉及問題主要集中在賠付金額與期望值不符、保價服務(wù)名不副實、賠付周期長以及申訴手續(xù)繁多等。而究其外部原因，快遞保價及理賠的規(guī)則，行業(yè)內(nèi)尚未統(tǒng)一，在貨物發(fā)生損害后，又缺少科學(xué)合理、邏輯清晰的理賠機(jī)制，最終無法與消費(fèi)者就保價金額等達(dá)成一致，快遞保價糾紛由此產(chǎn)生。

京東快遞“全額?！钡某鋈Γ粌H提高了消費(fèi)者的寄遞體驗，也在快遞行業(yè)內(nèi)起到了引領(lǐng)和示范作用。順豐也緊跟其后，于近期官宣保價服務(wù)2.0版本上線，其新的保價服務(wù)也重點圍繞保價展示、理賠規(guī)則和理賠時效針對性做出相應(yīng)的優(yōu)化升級。

而在京東快遞率先打響新一輪快遞保價服務(wù)升級第一槍的背后，京東快遞主張的安心寄遞、高品質(zhì)服務(wù)，也開始成為市場“主流之聲”。

具體而言，目前，京東快遞在上門攬收服務(wù)方面堅持100%開箱驗視、100%實名認(rèn)證與100%準(zhǔn)確錄入托寄物的“三個百分百”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并在全國范圍內(nèi)堅持無差別的送貨上門服務(wù)，不斷提升寄遞體驗。

此外，在今年京東11.11期間，京東快遞還上線了預(yù)約派送、驗證攬派兩項全新服務(wù)，為消費(fèi)者提供定時派送、夜間派送以及取件碼驗證取貨等服務(wù)，與全額保升級成為守護(hù)用戶寄遞的“安全三重鎖”，持續(xù)加碼守護(hù)用戶安全、省心的寄件體驗。

對于消費(fèi)者而言，選擇快遞物流的標(biāo)準(zhǔn)很簡單，兼具速度與溫度。快遞公司只有踏踏實實做好配送時效、送貨上門、安全寄遞等服務(wù)，才能在快遞紅海市場競爭中獲得新的機(jī)會。

編輯|蒙錦濤