12月1日，在2022騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會騰訊企點專場上，騰訊企點升級推出數(shù)智驅(qū)動的營銷服一體化CRM產(chǎn)品體系，為企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和持續(xù)增長提供源源不斷的動力，進一步助力企業(yè)在營銷、服務(wù)、交易等關(guān)鍵環(huán)節(jié)提質(zhì)增效，加速企業(yè)數(shù)字化升級。

騰訊高級執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群CEO湯道生表示，數(shù)字化經(jīng)濟快速發(fā)展，企業(yè)也越來越關(guān)注如何更有效觸達用戶，更高效促成交易轉(zhuǎn)化，給用戶更貼心、更智能的服務(wù)體驗。CRM應(yīng)用如何借助云計算、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，實現(xiàn)客戶的精細化運營，成為企業(yè)關(guān)注的焦點。

這樣的背景下，CRM行業(yè)呈現(xiàn)出從過去單點銷售管理，轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷、服務(wù)、交易的客戶全旅程覆蓋、從流程管理驅(qū)動提效，轉(zhuǎn)變?yōu)橐?ldquo;數(shù)智化”技術(shù)驅(qū)動客戶體驗升級、CRM服務(wù)理念將從以銷售為中心回歸以用戶為中心三大趨勢。

打造企業(yè)一體化CRM應(yīng)用，騰訊企點提升企業(yè)獲客、待客、留客效率

進入存量時代，企業(yè)面臨著獲客成本攀升、客戶黏性變?nèi)?、生命周期價值下降等共性難題。

騰訊云副總裁、騰訊云智能負責(zé)人、騰訊優(yōu)圖實驗室負責(zé)人吳運聲表示，“面對這一挑戰(zhàn)，騰訊企點全方位升級產(chǎn)品應(yīng)用、中臺能力、底層技術(shù)、行業(yè)方法等，推出數(shù)智驅(qū)動的營銷服一體化CRM，充分運用云計算、大數(shù)據(jù)、AI實時音視頻，云呼叫中心等技術(shù)，進行四大升級助力企業(yè)客戶提升從營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、售后服務(wù)、到復(fù)購增購的效能。這個過程中，我們不僅看到了客戶的需求，也看到技術(shù)與AI產(chǎn)業(yè)鏈正在讓原來停留在想象中的‘以用戶為中心’變成可能。”

針對企業(yè)的營銷，騰訊云副總裁黃識分享了“企點營銷”助力企業(yè)實現(xiàn)全域數(shù)據(jù)洞察的能力，他表示，“企點營銷整合了用戶管理、內(nèi)容管理、社群管理、廣告投放、營銷自動化、分析洞察等全模塊產(chǎn)品能力，能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)從公域入口到私域觸點的全渠道觸達，達到更加高效、精準(zhǔn)的營銷。”

在交易環(huán)節(jié)，“企點商通”基于OCR、NLP等技術(shù)優(yōu)勢，結(jié)合騰訊通訊能力、AI和開放平臺，可以進一步連接產(chǎn)業(yè)鏈上下游商機，將企業(yè)每日商機總數(shù)提升20倍、日均接待能力提升10倍，實現(xiàn)智能商機匹配，幫助企業(yè)以更加降本增效的方式提升交易效率。

在服務(wù)環(huán)節(jié)，“企點客服”可以幫助企業(yè)通過網(wǎng)頁、QQ、微信公眾號、小程序、APP、H5、電話等全渠道觸客，連接公私域及企業(yè)內(nèi)外部，建立全面的客戶連接。同時，通過智能化能力為多端用戶提供更好的體驗，幫助企業(yè)促進銷售轉(zhuǎn)化與復(fù)購，持續(xù)拉動業(yè)務(wù)增長。

構(gòu)建數(shù)智雙中臺一引擎， 騰訊企點助力企業(yè)增量、提效、高質(zhì)

騰訊云副總裁、騰訊企點負責(zé)人張曄表示，“基于數(shù)智雙中臺一引擎的支撐以及企點營銷、企點商通、企點客服等系列產(chǎn)品，騰訊企點一體化CRM將為企業(yè)提供全新的增長引擎，進一步推動企業(yè)實現(xiàn)全域的觸達與增量、高質(zhì)量的用戶關(guān)系與價值、高效的協(xié)同與轉(zhuǎn)化，達到量、效、質(zhì)的三重提升。”

營銷服應(yīng)用的提效，離不開數(shù)智中臺的驅(qū)動升級，騰訊企點CRM在“連接智能”“數(shù)據(jù)智能”、“業(yè)務(wù)智能”三個維度進行了核心能力的全面升級，打造了更準(zhǔn)確、更實時、更強大、更豐富的數(shù)據(jù)中臺與業(yè)務(wù)中臺，幫助企業(yè)進一步聚合客戶數(shù)據(jù)、釋放數(shù)據(jù)價值、激活客戶需求，形成全觸點、全場景、全渠道的用戶運營模式。

其中，“連接智能”通過企業(yè)微信、QQ、小程序等社交通路，幫助企業(yè)管理分散的渠道和觸點，打通公域私域，提升互動效率和用戶全生命周期價值。同時，整合企點營銷、企點客服、企點商通等產(chǎn)品，進一步連接企業(yè)內(nèi)外部，驅(qū)動上下游產(chǎn)業(yè)鏈的效率提升。

“數(shù)據(jù)智能”則打造了集企點數(shù)據(jù)中臺、企點分析引擎于一體的數(shù)智中臺，能夠滿足企業(yè)跨組織、跨業(yè)態(tài)、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集、融合、分析、預(yù)測等訴求，建立起對用戶全方位的實時感知，助力企業(yè)高效決策。

此外，針對企業(yè)在發(fā)展過程中面臨的用戶需求多變性、市場不確定性、行業(yè)復(fù)雜性等挑戰(zhàn)，騰訊企點CRM打造了企點業(yè)務(wù)中臺，為企業(yè)提供一套完整的共享業(yè)務(wù)域服務(wù)、多角色運營管理等能力，打通了營銷、銷售、交易、服務(wù)、供應(yīng)等環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流，有效提升企業(yè)跨部門、跨組織的業(yè)務(wù)協(xié)同能力。

以用戶為中心，騰訊企點推動各行各業(yè)提升服務(wù)效率

提及騰訊企點CRM的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，湯道生表示，“如今，由于市場環(huán)境的復(fù)雜多變，對于企業(yè)來說，用戶黏性的重要性越來越凸顯。騰訊企點將回歸以用戶為中心，整合騰訊20多年服務(wù)C端的經(jīng)驗以及積累的技術(shù)和產(chǎn)品能力，幫助企業(yè)客戶做好B2C的連接，從而更好地服務(wù)廣大用戶。”

目前，騰訊企點已服務(wù)超過100 萬家企業(yè)，中大客戶領(lǐng)域銷售增速同比超 100%，連接用戶達3.5億，為金融、零售、會展、工業(yè)等 80 多個行業(yè)提供了營銷服方案。同時，騰訊企點連續(xù)多次獲得權(quán)威認可，Gartner發(fā)布的《市場份額分析：2021年全球軟件行業(yè)市場規(guī)模》報告顯示，騰訊企點市場份額位列本土廠商首位，在TOP 5廠商中增速最快；沙利文發(fā)布的《2021年中國智能客服市場報告》也將騰訊企點列為中國智能客服市場領(lǐng)導(dǎo)者象限榜首。

未來，騰訊企點也將不斷深耕行業(yè)和用戶需求，持續(xù)創(chuàng)新技術(shù)、打磨產(chǎn)品和服務(wù)能力，攜手合作伙伴為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的場景服務(wù)，激發(fā)企業(yè)持續(xù)增長的新動能，幫助企業(yè)創(chuàng)造更多價值。