12月1日，2022騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會·騰訊企點分論壇上，騰訊發(fā)布了新一代數(shù)智雙驅(qū)一體化CRM產(chǎn)品，并升級其與埃森哲聯(lián)合打造的“增長雙渦輪模型”方法論。騰訊云副總裁、騰訊企點負(fù)責(zé)人張曄表示，CRM從銷售中心向客戶中心演進，全渠道連接、全數(shù)據(jù)智能、全鏈路協(xié)同的CRM產(chǎn)品才能助力企業(yè)面對存量競爭時代的挑戰(zhàn)。

隨著國內(nèi)越來越多的行業(yè)從增量時代進入存量時代，企業(yè)的增長范式也在經(jīng)歷深刻轉(zhuǎn)向。張曄指出，進入存量市場，企業(yè)的競爭從產(chǎn)品功能層面轉(zhuǎn)向服務(wù)層面、體驗層面。這一趨勢，對企業(yè)的能力提出兩個新挑戰(zhàn)：一方面，如何快速、透徹地理解用戶，提供其所需服務(wù)；另一方面，如何在企業(yè)內(nèi)部、產(chǎn)業(yè)鏈上下游高效協(xié)同，在降本增效的同時提供有競爭力的用戶體驗。

“在全新的競爭態(tài)勢中，全域觸達、需求感知、協(xié)同提效、客情質(zhì)量升級是企業(yè)破局的關(guān)鍵。”張曄表示，針對兩方面的挑戰(zhàn)，騰訊企點以客戶為中心的全新CRM產(chǎn)品的突出特征是“營銷服一體化”，通過全鏈路、全渠道的協(xié)同提供更完整、優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。同時，騰訊企點通過數(shù)智化技術(shù)來感知客戶需求，驅(qū)動精細(xì)運營，創(chuàng)造個性化體驗，幫助企業(yè)打通跨部門、上下游數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)流程，建立全面的、數(shù)字化的連接，進而提質(zhì)增效。

騰訊云副總裁、騰訊企點負(fù)責(zé)人張曄

以下為演講全文：

各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，大家好！

今天演講的內(nèi)容，主要是從智慧化的客戶服務(wù)到以客戶為中心的CRM數(shù)智驅(qū)動服務(wù)和交易，助力業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，也將向大家介紹我們以客戶為中心的CRM能夠給客戶帶來一些什么樣的新價值，解決一些什么樣的新問題。

首先，我們看一下人們對傳統(tǒng)的CRM的認(rèn)知，主要是在銷售環(huán)節(jié)，用銷售管理、銷售自動化管理從線索到回款的整個業(yè)務(wù)流程來提效。

與此同時，我們也看到國內(nèi)跟國外有一些新的趨勢。隨著越來越多的行業(yè)從增量進入存量發(fā)展，競爭也從產(chǎn)品功能層面競爭上升到服務(wù)和體驗層面的競爭。誰能給客戶帶來個性化的體驗、更優(yōu)質(zhì)的體驗，誰就能贏得未來的市場、未來的客戶。從全球視角，整個CRM品類的發(fā)展也是從銷售環(huán)節(jié)向前延展到營銷，向后延展到服務(wù)，全流程地管理所有客戶的關(guān)系和互動，來提升盈利能力。

針對這兩個趨勢，企點以客戶為中心的CRM發(fā)展出兩個特點。第一個是通過數(shù)智化的技術(shù)來驅(qū)動精細(xì)化的運營，充分運用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、現(xiàn)代化的通訊技術(shù)以及社交工具，來幫助企業(yè)和客戶以及上下游的伙伴，建立全面的數(shù)字化的連接，并通過數(shù)智化的技術(shù)來感知客戶的需求，制定個性化的營銷、交易和服務(wù)策略，創(chuàng)造個性化的客戶體驗。

第二個特征是跨客戶全旅程，營銷、銷售、服務(wù)一體化運營。從營銷獲客到銷售轉(zhuǎn)化，到交易協(xié)同、售后服務(wù)，再到復(fù)購增購，全鏈路的、跨部門的甚至跨組織邊界的智能化協(xié)同，給客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更個性化的體驗。

之前的幾年時間里，我們和許多客戶做了非常多的數(shù)字化項目，沉淀總結(jié)了現(xiàn)階段各行各業(yè)碰到的一些典型挑戰(zhàn)和困難，我們把它提煉成“3+1”個挑戰(zhàn)。

第一個是客戶觸點的挑戰(zhàn)。隨著移動化社交化的發(fā)展，我們跟企業(yè)、跟客戶的溝通和互動變得越來越分散，渠道和觸點變得越來越多，企業(yè)缺乏有效的技術(shù)、工具和方法論來更好地管理多個渠道、多個觸點，統(tǒng)一識別用戶，提供優(yōu)質(zhì)、個性化的體驗，這是第一個挑戰(zhàn)。

第二個挑戰(zhàn)關(guān)于數(shù)據(jù)資產(chǎn)，我們都知道未來是數(shù)字化的時代。數(shù)據(jù)會成為新的、最重要的生產(chǎn)力。但經(jīng)過20年的信息化，企業(yè)是有很多數(shù)據(jù)，但割裂在各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)和部門當(dāng)中。例如第三方的電商數(shù)據(jù)、企業(yè)CRM、ERP里面的數(shù)據(jù)、在私域陣地上積累的行為數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，很難融合打通，也缺乏工具、技術(shù)和方法論來通過分析建模來制定個性化的服務(wù)營銷策略，來為我們的業(yè)務(wù)決策提供更好的、敏捷的數(shù)據(jù)驅(qū)動支持。

第三個挑戰(zhàn)是組織和流程的挑戰(zhàn)。我們現(xiàn)在絕大部分流程還是以產(chǎn)品為中心來建立。未來，我們需要逐漸向以客戶為中心進行變化和引導(dǎo)。但是我們現(xiàn)在各個業(yè)務(wù)部門，包括跨組織和合作伙伴的協(xié)同，更多的是各自為戰(zhàn)，協(xié)同效率低。同時，我們現(xiàn)在很多系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程的變化不夠敏捷，導(dǎo)致我們面對市場的快速變化，很難敏捷地實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，很難去做業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。

所謂“3+1”個挑戰(zhàn)，另外一個挑戰(zhàn)更加典型，尤其在當(dāng)下經(jīng)濟受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的情況下，各行各業(yè)都需要降本增效，例如如何用有限的市場預(yù)算獲得更多的線索，創(chuàng)造更多的收入和利潤。例如，我們怎么用更少的人力，在降低人力費用的情況下，仍然能夠服務(wù)更多的客戶，甚至提高客戶的滿意度。在銷售環(huán)節(jié)如何提升轉(zhuǎn)化率、成單率。這些都是有關(guān)項目增效的一些挑戰(zhàn)。

接下來，我們來看一下騰訊企點數(shù)智驅(qū)動營銷服務(wù)一體化的CRM產(chǎn)品體系的升級。從寬度上來講，我們從企點客服向前延展到企點營銷，它包含了全渠道的數(shù)據(jù)洞察、智能營銷的引擎、私域的社群管理、廣告投放的提效等等。

企點客服支撐的是全渠道的觸達、智能化的服務(wù)、公私域的結(jié)合。對內(nèi)部員工，我們也能夠提供共享的服務(wù)。圍繞交易環(huán)節(jié)，我們推出的企點商通可以支撐社交化的營銷獲客，做智能化的商機匹配，以及報價和交易的自動化。通過OCR自動識別單據(jù)，可以極大提升錄單效率。

此外，我們推出了雙智能中臺的升級，一個是以企點CDP為核心的企點數(shù)據(jù)中臺，支撐全渠道的數(shù)據(jù)采集、接入、融合，以及標(biāo)簽體系的智能化計算，包含多模型預(yù)測的能力，能夠?qū)蛻羧鞒痰母鱾€業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、各個應(yīng)用提供數(shù)智化的賦能和支撐。此外，我們提供以領(lǐng)航為核心的企點業(yè)務(wù)中臺。它一方面沉淀了CRM領(lǐng)域的各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的模型、對象、流程。另一方面，它也支持自動化的流程、自動化的規(guī)則引擎，具備非常強的可配置性和擴展性。

企點業(yè)務(wù)中臺也是開放的平臺，可以支撐企業(yè)的上下游，甚至產(chǎn)業(yè)各個類型的企業(yè)入駐，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流的數(shù)字化互通。有了數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)雙中臺以后，我們能夠更好地支撐、滿足中大型企業(yè)個性化和差異化的需求。

我們也可以看到，我們所有的客戶全流程、各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，都有非常強大的連接能力，我們把它這塊能力抽象成連接智能，以CDP為核心的數(shù)據(jù)中臺能夠提供數(shù)據(jù)智能，業(yè)務(wù)中臺可以提供業(yè)務(wù)智能，接下來看一下，我們這三個核心能力如何去解決和幫助企業(yè)應(yīng)對剛剛提出的三大挑戰(zhàn)：

首先，針對渠道的挑戰(zhàn)，連接能力是基礎(chǔ)，企點客服可以提供三位一體的服務(wù)和連接能力的升級。第一個層面，是全渠道的連接升級。企點客服可以聯(lián)通微信、QQ，把傳統(tǒng)的呼叫中心升級成云化的呼叫中心，然后連接企業(yè)的私域，比如說小程序、公眾號、企業(yè)App、企業(yè)的官網(wǎng)，也可以連接公域，承接例如廣告平臺或搜索平臺的流量。我們還結(jié)合了人工智能技術(shù)，全渠道提供機器人和知識庫7x24小時的服務(wù)，一方面降低了成本，另一方面連接了企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以給客戶提供針對性的、個性化的服務(wù)。與此同時，我們也使用了騰訊云的實時音視頻，連接了騰訊會議。在不同的行業(yè)、不同的場景當(dāng)中，我們能夠提供更高的溝通效率和更優(yōu)質(zhì)的溝通體驗。

第二個層面是服務(wù)連接的升級，我們稱之為公私域的無縫串聯(lián)。我們在客戶全旅程當(dāng)中，客戶的不同的階段，我們用公域和不同的私域來提供服務(wù)的組合，可以提升客戶的體驗。比如說在客戶早期、比較陌生的階段，我們用公域接待，不會給客戶帶來較大的壓力，客戶體驗會更佳。當(dāng)客戶進入興趣階段，我們的客服可以去引導(dǎo)客戶關(guān)注公眾號和視頻號，用優(yōu)質(zhì)的、個性化的內(nèi)容來提升轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)孵化。客戶進入購買階段時，或者企業(yè)客戶進入了評估階段，可以用客服去引導(dǎo)客戶加企微的私域、企微的群，使之更容易被引導(dǎo)到一個私域空間，比如說小程序平臺，來完成交易的轉(zhuǎn)化。在售后階段、忠誠度的運營階段，以及復(fù)購增購的階段，私域的運營陣地也有非常好的轉(zhuǎn)化能力和給客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗的能力。

第三個層面，我們講一下企業(yè)內(nèi)外部的統(tǒng)一的溝通，企點客服不僅能夠服務(wù)外部的客戶和伙伴，也能夠服務(wù)內(nèi)部的員工。它包含了兩個層面，第一個層面是通過統(tǒng)一的知識庫，讓客戶完成自助服務(wù)，讓機器人完成自動服務(wù)，也能夠給員工提供輔助服務(wù)。同時，企點客服和知識庫能夠提供給企業(yè)內(nèi)部員工共享服務(wù)，比如說IT的共享服務(wù)、HR的共享服務(wù)和財務(wù)的共享服務(wù)。第二個層面，我們運用統(tǒng)一的融合的客服工作臺，可以很好地協(xié)同一線的售后團隊、二線的工程團隊、產(chǎn)研團隊。我們可以連接客戶、客戶經(jīng)理、合作伙伴，通過群的形式，用人工和機器人的方式提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)。

接下來我們看一下第二個挑戰(zhàn)，是數(shù)據(jù)資產(chǎn)方面的挑戰(zhàn)。我們覺得數(shù)據(jù)智能是核心。企點的數(shù)據(jù)中臺和企點的cdp能夠在全生命周期的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)場景全面賦能營銷服務(wù)。剛剛我們簡單介紹了一下企點cdp的能力，除此之外，企點cdp在設(shè)計的一開始充分考慮了如何以高效的、高并發(fā)的、接近實時的方式去處理海量的數(shù)據(jù)。我們現(xiàn)在能夠支撐千萬級的用戶、百億級的事件，高效上報、計算和分析，可以在接近實時的時間周期內(nèi)完成，這樣有利于企業(yè)無論是在服務(wù)環(huán)節(jié)、營銷環(huán)節(jié)，還是交易環(huán)節(jié)中，給客戶提供更有時效性的、針對性的策略。在營銷環(huán)節(jié)，個性化的內(nèi)容推薦非常重要，cdp的智能推薦能力可以去支撐營銷場景，提升孵化和轉(zhuǎn)化能力。

同時，基于CDP的用戶行為分析，我們可以找到企業(yè)的一些私域陣地上，在哪些環(huán)節(jié)客戶體驗可能出了問題，可能是業(yè)務(wù)流程的問題，可能是業(yè)務(wù)規(guī)則的配置問題，也有可能是頁面的設(shè)計問題。我們通過用戶行為分析，可以很好地找到問題，改善客戶體驗。在服務(wù)環(huán)節(jié)，我們基于客戶的事件、客戶的標(biāo)簽和畫像，可以及時判斷客戶碰到了什么樣的困惑和問題，可以提供主動的、自動化或人工的服務(wù)，來有效地提升客戶的滿意度和體驗，在整個服務(wù)環(huán)節(jié)，我們沉淀了大量的客戶服務(wù)會話，通過CDP自然語義理解的能力，我們可以去挖掘出客戶的一些典型反饋和需求，能夠幫助我們的產(chǎn)業(yè)來改進產(chǎn)品和服務(wù)。在交易環(huán)節(jié)，例如我們在會展場景或者在B to B或B to C的電商場景里，我們可以通過cdp去洞察買家的行為，感知客戶需求；另一方面，我們可以看到賣家及商品的一些畫像和特性，做更好的智能化匹配，來提升成單率和意向的達成率。

接下來，我們看一下第三個挑戰(zhàn)，智能化的協(xié)同是關(guān)鍵的競爭力，通過企點的業(yè)務(wù)中臺和企點的商通，我們可以實現(xiàn)跨部門、跨組織的智能化協(xié)同。領(lǐng)航的能力，剛才已經(jīng)介紹過，它和商通能夠提供一些什么樣的能力輸出，比如說在企業(yè)內(nèi)部的智能化系統(tǒng)，我們經(jīng)常會碰到一些例子，我們給客戶提供的一些互動和服務(wù)，可能給客戶帶來不一致的體驗，比如客戶本身已經(jīng)遇到問題，甚至已經(jīng)報了工單，但是工單已經(jīng)快超時了，客戶已經(jīng)非常不滿意，這時候我們的市場部，通過人群跟客戶的圈選，去邀請客戶參加我們新品的發(fā)布會或市場活動，這時候的客戶體驗就會變得更糟糕。

這時候，通過我們中臺流程的自動化以及規(guī)則引擎，我們應(yīng)該找到策略，讓客戶經(jīng)理和我們的工程團隊先找到客戶問題的解決方案，然后跟客戶預(yù)約線上線下的拜訪和會議。在解決客戶問題的基礎(chǔ)上，邀請客戶參加我們的市場活動和營銷活動，針對性地告知客戶我們新一代的產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶、給客戶的企業(yè)提供什么樣的價值，這樣的話，客戶的體驗就會更好。

另外，我們看一下企業(yè)和上下游的智能化的協(xié)同?；陬I(lǐng)航的業(yè)務(wù)中臺，我們可以跟上游實現(xiàn)協(xié)同的設(shè)計、協(xié)同的制造、協(xié)同的采購，來提升整體的供應(yīng)鏈效率，跟下游也可以和經(jīng)銷商、服務(wù)商來更好的協(xié)同，給客戶更好的服務(wù)和體驗。商通也在整個流通的環(huán)節(jié)中發(fā)揮了非常大的上下游交易協(xié)同價值，剛剛提到，商通提供社交化獲客能力，比如說找人、找貨、找企業(yè)。同時，商通應(yīng)用了ocr，能夠?qū)崿F(xiàn)商機的自動提取，以及連接erp系統(tǒng)以后，可以實現(xiàn)自動化的群報價，讓錄單效率大幅度地、十倍地提升?，F(xiàn)在商通已經(jīng)在非常多的行業(yè)，例如電子元器件、物流、印刷包裝、金融、場外交易等非常多的行業(yè)，服務(wù)了數(shù)十萬企業(yè)和用戶。

最后，我們看到行業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新，有非常多有遠(yuǎn)見的企業(yè)運用數(shù)字化技術(shù)，做行業(yè)和產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新。例如，會展行業(yè)受到疫情的影響非常大，我們的領(lǐng)航中臺能夠提供商品中心、訂單中心、會員中心、賣家中心、買家中心等非常多的業(yè)務(wù)功能，能幫助會展打通尋報價的流程，加入智能化的能力，支撐智能化的推薦、智能化的搜索，提升供需匹配的效率和精準(zhǔn)性。同時，領(lǐng)航業(yè)務(wù)中臺也充分運用了現(xiàn)代化通訊技術(shù)，無論是直播、會議，還是企點的即時通訊的能力，都可以極大提高參展商和觀眾、買家和賣家的溝通效率、會議的效率以及最終意向達成的效率。同時也幫助了會展行業(yè)，克服了疫情的挑戰(zhàn)，打破時空的限制，實現(xiàn)行業(yè)的數(shù)字化創(chuàng)新和升級。

我們在產(chǎn)業(yè)中也看到有非常多的頭部核心的企業(yè)非常有遠(yuǎn)見，希望讓自己的業(yè)務(wù)能力、運營能力通過產(chǎn)業(yè)數(shù)字化服務(wù)平臺，賦能成千上萬的企業(yè)。領(lǐng)航業(yè)務(wù)中臺非常具有開放性，它支持產(chǎn)業(yè)的上下游，物流、倉儲、金融等產(chǎn)業(yè)的服務(wù)。服務(wù)商共同接入到平臺，通過業(yè)務(wù)中臺的能力來打通業(yè)務(wù)流、信息流，打通資金和物流，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的降本增效。

接下來，我們總結(jié)一下，基于企點的數(shù)字雙驅(qū)一體化的CRM給各行各業(yè)帶來了什么樣的一些價值。它分成三個層面，第一個是全域的觸達和增量。通過企點客服，我們可以做全渠道的接待、私域的觸達，可以通過智能外呼來提升觸達能力。企點的商通可以通過社交化的方式來聚集行業(yè)圈的人脈，這些例子都體現(xiàn)了企點CRM帶來的增量價值。

在增量的基礎(chǔ)上，我們一定要實現(xiàn)轉(zhuǎn)化的提效。比如說剛剛提到的客服機器人知識庫在售前售中售后，都可以幫助提升服務(wù)效率和轉(zhuǎn)化，同時，通過企點客服、企點營銷的SDR線索的清洗、孵化能力，通過智能路由能力，能根據(jù)線索商機的打分，更好地匹配適合的銷售通路和最適合的銷售團隊、銷售個人，使整個成單的效率、最終產(chǎn)出實現(xiàn)最大化。商通的各種智能化的能力、自動化，也可以提升交易的效率。

在增量和提效的基礎(chǔ)上，企業(yè)要考慮的第三重價值和競爭力體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)，優(yōu)質(zhì)主要是指與客戶的關(guān)系質(zhì)量的升級。這里非常重要的就是運用數(shù)據(jù)中臺cdp的能力，以及會話分析的能力，能夠更好識別客戶的需求和情緒，制定個性化的服務(wù)交易和營銷策略。在有了個性化、非常好的運營策略的前提下，也要通過業(yè)務(wù)中臺來確?？绮块T的協(xié)同、跨組織邊界和合作伙伴的協(xié)同，來真正做到優(yōu)質(zhì)體驗的落地。

接下來，我講兩個案例，第一個是希爾頓的歡朋，客戶希望通過數(shù)字化的項目能夠?qū)崿F(xiàn)酒店直銷占比的提升、現(xiàn)有粉絲的復(fù)購率提升，同時也能夠推廣一下非住的業(yè)務(wù)。我們跟客戶都非常認(rèn)同營銷服務(wù)一體化的理念，基于企點CDP我們跟客戶一起制定了入住客戶的全旅程，我們設(shè)計了十多個營銷和服務(wù)的觸點。在入住前，我們可以通過企微的私域提供個性化的歡迎語，比如說，最新的本地防疫政策、必要的出行提醒，來提升客戶的體驗，在入住之后，我們可以通過公眾號的私域來告知客戶，比如說房間的設(shè)施、一些權(quán)益的使用，或者是一些洗衣、餐飲方面的一些服務(wù)信息。

同時，我們也可以推薦非住的業(yè)務(wù)，包括根據(jù)客戶的出游類型是家庭型還是商務(wù)型，推薦一些合適的非住業(yè)務(wù)，比如說周邊的旅游、一些養(yǎng)生餐飲等等。在客戶入住后，我們可以運用小程序這樣的私域形態(tài)，幫助客戶自助下載電子發(fā)票。同時，我們可以給客戶再次入住的優(yōu)惠以及季節(jié)性套餐，也可以讓客戶完成忠誠度計劃里邊的積分兌換，直銷下單，這都是小程序私域非常適合做的事。當(dāng)然，最終的復(fù)住率和直銷率有了比較好的改善和提升。

接下來的案例是萬榕信息，是智能制造的案例，客戶在電力行業(yè)提供機柜等產(chǎn)品，客戶做數(shù)智化的項目，一方面是希望能夠更敏捷、更快滿足客戶個性化的需求；另一方面，希望實現(xiàn)降本增效?；陬I(lǐng)航的業(yè)務(wù)中臺，我們跟客戶一起設(shè)計了選型庫、元件庫、方案庫、圖紙庫，來提升標(biāo)準(zhǔn)化的水平。同時，通過我們業(yè)務(wù)流、信息流溝通的一些技術(shù)和能力，能夠讓我們的營銷部門、技術(shù)部門、設(shè)計院以及配件商能夠?qū)崿F(xiàn)協(xié)同設(shè)計、更高效的設(shè)計以及更高效的交付。針對客戶個性化的需求，我們能夠協(xié)同好我們的合作伙伴，更高效、更敏捷地向客戶給出針對性的解決方案，更快地實現(xiàn)交付。與此同時，我們也可以去完成集中采購，用更低的成本來實現(xiàn)設(shè)備及元器件的采購，也實現(xiàn)了降本增效的目標(biāo)。

從企點的智慧服務(wù)升級到數(shù)智雙驅(qū)一體化的CRM，非常感謝我們的客戶、我們的伙伴，跟我們一路走來，共同學(xué)習(xí)，共同成長，也希望在未來我們共同努力，把更多騰訊云的技術(shù)、騰訊企點CRM一體化的產(chǎn)品體系以及我們的解決方案，更多地運用到行業(yè)和產(chǎn)業(yè)當(dāng)中去，我們來共同創(chuàng)造數(shù)智化技術(shù)帶來的更多業(yè)務(wù)價值與產(chǎn)業(yè)價值。

以上就是我今天分享的內(nèi)容，謝謝大家。