每經(jīng)編輯 孫志成 蓋源源    

3月29日，云南麗江，一名導(dǎo)游被曝在大巴車(chē)上威脅游客的視頻，引起網(wǎng)友熱議。

視頻中，該導(dǎo)游聲稱(chēng)：“舉報(bào)者的信息已經(jīng)發(fā)給我，你單獨(dú)找我說(shuō)清楚，大不了導(dǎo)游不干了，賣(mài)車(chē)賣(mài)房賣(mài)土地，我都要和你干到底。”

當(dāng)天晚上，麗江市文化和旅游局發(fā)文通報(bào)稱(chēng)：經(jīng)查，網(wǎng)民反映的問(wèn)題屬實(shí)，目前，我局已責(zé)令涉事旅行社及導(dǎo)游停止接待旅游團(tuán)隊(duì)，并接受調(diào)查。對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題，我局將依法嚴(yán)肅處理。

網(wǎng)傳云南一導(dǎo)游威脅游客

稱(chēng)“賣(mài)車(chē)賣(mài)房和你干到底”

近日，在云南麗江，一名導(dǎo)游因投訴糾紛在大巴車(chē)內(nèi)對(duì)游客發(fā)出威脅言論，網(wǎng)傳現(xiàn)場(chǎng)視頻中，該導(dǎo)游全程情緒激動(dòng)，表示當(dāng)天有游客不騎馬、不交錢(qián)，但他并沒(méi)有因此強(qiáng)制游客不吃飯。

視頻顯示，在一輛大巴車(chē)上，一名男子對(duì)著車(chē)上乘客說(shuō)：“我現(xiàn)在就不說(shuō)是誰(shuí)了，（投訴人）信息已經(jīng)發(fā)給我了，哪一個(gè)家庭哪一組人講的我都知道。我麻煩你（投訴人）來(lái)單獨(dú)和我講清楚，講明白，大不了老子導(dǎo)游不干了，我賣(mài)車(chē)賣(mài)房賣(mài)土地都要和你（游客）拼到底，干到底?。ň退悖┪也辉谶@個(gè)世界上生活了，我還有兄弟，我還有家人。一旦導(dǎo)游態(tài)度不好說(shuō)話難聽(tīng)，你就要投訴。”

該男子隨后還對(duì)車(chē)上乘客表示，自己從事導(dǎo)游行業(yè)13年，什么人都見(jiàn)過(guò)。并請(qǐng)車(chē)上乘客作證，他是否說(shuō)過(guò)“不騎馬不花錢(qián)下午就沒(méi)有飯吃”這句話。

有網(wǎng)友聽(tīng)到視頻中導(dǎo)游的話后直言：“麗江的導(dǎo)游脾氣真大，以后再也不來(lái)了。”

視頻截圖

發(fā)布該視頻的網(wǎng)友稱(chēng)，導(dǎo)游存在言語(yǔ)侮辱和服務(wù)不周的情況。網(wǎng)傳視頻中顯示，該導(dǎo)游稱(chēng)：“一旦導(dǎo)游態(tài)度不好，說(shuō)話難聽(tīng)，你就投訴他，因?yàn)槟阃对V了他，導(dǎo)游會(huì)被罰款兩千塊……”疑為事件起因。但由于視頻顯示內(nèi)容不完全，麗江市文旅局相關(guān)工作人員稱(chēng)，已收到相關(guān)線索，正在核查具體信息。

麗江通報(bào)：?jiǎn)栴}屬實(shí)

3月29日深夜，針對(duì)“麗江導(dǎo)游威脅游客”一事，麗江市文化和旅游局在其官方微博“麗江文旅”發(fā)布通報(bào)：

3月29日上午，有網(wǎng)民反映“旅游團(tuán)導(dǎo)游威脅游客”。經(jīng)查，網(wǎng)民反映的問(wèn)題屬實(shí)，該旅游團(tuán)隊(duì)由麗江卓越旅行社委派導(dǎo)游徐某某提供服務(wù)。目前，我局已責(zé)令涉事旅行社及導(dǎo)游停止接待旅游團(tuán)隊(duì)，并接受調(diào)查。對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題，我局將依法嚴(yán)肅處理。

廣大游客在麗期間，可撥打24小時(shí)投訴咨詢(xún)電話13769012345，我們將全力為您服務(wù)。

我國(guó)法律法規(guī)明確規(guī)定：旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益；導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)不得誘騙、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物；消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，并有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。

然而，游客在旅游過(guò)程中遭遇“黑導(dǎo)游”強(qiáng)制購(gòu)物的事件屢有發(fā)生，已成為旅游業(yè)的一大“頑疾”，飽受社會(huì)詬病。

就在今年的3月17日，一則關(guān)于“三亞一導(dǎo)游疑因游客未購(gòu)物大罵游客”的視頻引發(fā)關(guān)注，其“白白伺候你們幾天”“屁股像插火箭一樣”等雷言雷語(yǔ)，讓許多網(wǎng)友感到不適。

事發(fā)后，?？谑新糜尉C合整治辦公室發(fā)布通報(bào)稱(chēng)，視頻中反映的涉事導(dǎo)游人員楊某某違法違規(guī)情況屬實(shí)，其行為造成惡劣社會(huì)影響，且情節(jié)極其嚴(yán)重，目前有關(guān)方面已責(zé)成旅行社和楊某某向游客賠禮道歉，對(duì)涉事旅行社罰款30萬(wàn)元，導(dǎo)游楊某某被吊銷(xiāo)證件、頂格行政處罰5萬(wàn)元。

3月22日，張家界市文化旅游廣電體育局通報(bào)稱(chēng)，3月21日，一則關(guān)于“導(dǎo)游因游客未購(gòu)物辱罵游客”的短視頻引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注，我局高度重視，立即開(kāi)展相關(guān)調(diào)查，并對(duì)該事件正式立案。

經(jīng)初步核實(shí)，視頻中旅游團(tuán)為2022年7月19日張家界中行國(guó)際旅行社有限公司接待的為期4天的旅游團(tuán)，事件發(fā)生地為湘西自治州古丈縣墨戎苗寨景區(qū)。涉事導(dǎo)游李某（導(dǎo)游證掛靠張家界導(dǎo)游分會(huì)）非涉事團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游，事件具體情況和發(fā)生原因需進(jìn)一步核查。如情況屬實(shí)，我局將依法依規(guī)嚴(yán)肅處理涉事導(dǎo)游及旅行社，并及時(shí)公開(kāi)處理結(jié)果。

云南、海南兩省加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管

作為我國(guó)知名的旅游勝地，云南、海南兩省一直以來(lái)都吸引著大量游客前往，和兩地旅游相關(guān)的新聞，也備受網(wǎng)友關(guān)注。

隨著旅游市場(chǎng)不斷復(fù)蘇，兩省也開(kāi)始采取措施，進(jìn)一步規(guī)范旅游服務(wù)，加強(qiáng)監(jiān)管。

據(jù)工人日?qǐng)?bào)，近日，云南省旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室發(fā)布《加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序整治若干工作措施》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《工作措施》），提出16條舉措，從市場(chǎng)監(jiān)管調(diào)度、違規(guī)違法行為查處、導(dǎo)游培訓(xùn)監(jiān)管、規(guī)范價(jià)格、案件曝光、勞動(dòng)用工、執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)等多方面維護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者和游客合法權(quán)益，營(yíng)造安全平穩(wěn)有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境，擦亮云南旅游金字招牌。

《工作措施》提出，被游客在“一部手機(jī)游云南”等渠道投訴的導(dǎo)游，須在該旅行社所在地文化和旅游部門(mén)開(kāi)展每天2小時(shí)、累計(jì)不少于24小時(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)及閉卷考試。對(duì)考試不通過(guò)或者第二次因類(lèi)似問(wèn)題被投訴的，列入州市紅黑榜的“黑榜”，并列入全省重點(diǎn)監(jiān)管導(dǎo)游名單，為期一年。依托“一部手機(jī)游云南”等投訴受理平臺(tái)數(shù)據(jù)，對(duì)每月投訴量排名靠前的旅行社，由旅行社所在地文化和旅游部門(mén)進(jìn)行約談?wù)?，列入州市紅黑榜的“黑榜”，并列入全省重點(diǎn)監(jiān)管名單。

推進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)?！豆ぷ鞔胧范酱俳?jīng)營(yíng)者必須按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，做到真實(shí)準(zhǔn)確、貨簽對(duì)位、標(biāo)識(shí)醒目，不得拒絕履行或者不完全履行價(jià)格承諾。督促經(jīng)營(yíng)者建立完善合同管理制度，不斷提高合同意識(shí)，誠(chéng)實(shí)守信開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，按照合同約定全面履行義務(wù)。

據(jù)海南日?qǐng)?bào)，3月27日下午，2023年海南省旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作電視電話會(huì)議在?？谡匍_(kāi)，海南將組織開(kāi)展旅游消費(fèi)市場(chǎng)綜合整治行動(dòng)，確保旅游消費(fèi)市場(chǎng)秩序平穩(wěn)向好，努力創(chuàng)建誠(chéng)信、文明、和諧的海南自貿(mào)港旅游環(huán)境。

隨著旅游市場(chǎng)火爆，一些違法違規(guī)亂象也在滋生、增多。對(duì)此，旅游消費(fèi)市場(chǎng)綜合整治行動(dòng)將緊盯重點(diǎn)對(duì)象、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)領(lǐng)域，嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”，堅(jiān)決杜絕“強(qiáng)迫消費(fèi)”，遏制“灰色利益鏈”，嚴(yán)懲海鮮消費(fèi)市場(chǎng)“缺斤少兩”等行為，完善汽車(chē)租賃監(jiān)管，建立健全旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管機(jī)制，守住旅游安全底線。

海南將組織相關(guān)部門(mén)，以執(zhí)法檢查、立案查處、投訴處理、輿情監(jiān)測(cè)、信用管理等舉措，加大違規(guī)行為查處力度，及時(shí)妥善處理投訴和輿情，強(qiáng)化信用監(jiān)管和暗訪檢查，持續(xù)嚴(yán)厲打擊市民游客反映強(qiáng)烈的擾亂旅游市場(chǎng)的頑癥痼疾，保持旅游市場(chǎng)整治高壓態(tài)勢(shì)。

與此同時(shí)，綜合整治行動(dòng)將強(qiáng)化旅游從業(yè)人員教育培訓(xùn)，加強(qiáng)旅游相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，做好旅游公共服務(wù)保障，不斷優(yōu)化海南旅游市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。此外，將在宣傳引導(dǎo)上持續(xù)發(fā)力，完善誠(chéng)信體系建設(shè)，倡導(dǎo)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提高行業(yè)誠(chéng)信水平，深入推進(jìn)文明旅游，提升游客文明素質(zhì)。

編輯|孫志成 蓋源源

校對(duì)|張益銘

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