每經(jīng)編輯 畢陸名

人工客服遭到客戶刁難，甚至辱罵、威脅等情況非常普遍！有的客服往往只能吞下委屈，而有的客服則選擇“硬剛”客戶。記者在翻閱中國裁判文書網(wǎng)時恰巧發(fā)現(xiàn)一則人事爭議案例。該案例顯示，國內(nèi)某快遞公司一女客服在處理投訴時被客戶辱罵，該員工當(dāng)時怒不可遏，一時沒忍住就罵了回去。事后，公司竟以辱罵客戶為由直接解雇了這名員工。

那么，公司這么做違法嗎？該員工可以要求經(jīng)濟賠償嗎？一起來看看。

因辱罵客戶被解雇，要求公司賠30萬

葉某某于2003年5月8日入職廣東中山某快遞公司，任職客服，平均工資為9620元，雙方已簽訂自2011年7月1日起的無固定期限勞動合同。葉某某在公司處最后工作至2020年1月8日。

2019年12月22日，葉某某通過電話處理單號為262233XXXXXX的客戶關(guān)于投遞遲延投訴。

公司通話錄音顯示：該客戶反映因為投遞遲延趕不上調(diào)試，葉某某詢問其“需不需要先派過來給你”、“現(xiàn)在這個件還需不需要派”時，該客戶開始情緒激動，多次質(zhì)疑“公司收費為什么那么高”并帶有辱罵性語言，葉某某在回復(fù)中有“我媽已經(jīng)死了，你不用罵我媽”、“犯錯的是我們公司，跟我們有什么關(guān)系，跟我媽有什么關(guān)系”、“你可以罵我，你罵我媽干嘛”等內(nèi)容。

2020年1月8日，公司向葉某某出具《解除勞動合同通知書》：“因單號262233XXXXXX客戶投訴客服類問題，核查通知結(jié)果屬客服服務(wù)意識差，客服（葉某某）與收方客戶溝通過程中未積極解決客戶問題，導(dǎo)致客戶情結(jié)激動，過程中還與客戶發(fā)生爭執(zhí)，并出現(xiàn)辱罵性語言等服務(wù)態(tài)度惡劣的情況，根據(jù)《獎勵與處罰管理規(guī)定》：不論何種理由，辱罵客戶的，為五類責(zé)任。公司決定與你解除勞動合同。”

不過，葉某某未簽名。

2020年1月9日，公司工會委員會出具《關(guān)于解除與葉某某的勞動合同的答復(fù)函》，顯示其同意公司解除與葉某某之間的勞動合同的意見。公司《獎勵與處罰管理規(guī)定V4.0》第五條載明：不論何種理由辱罵客戶的，為五類責(zé)任，扣20分，公司將予以解除勞動合同，永不錄用。

2020年2月28日，中山市勞動人事爭議仲裁委員會受理仲裁申請，葉某某請求裁決公司支付違法解除勞動關(guān)系賠償金315296元……等等。

然而，仲裁委卻不支持。

葉某某不服，于是向中山市第二人民法院提起訴訟。

圖文無關(guān) 圖片來源：視覺中國

一審判決：公司賠償30萬

中山市第二人民法院認(rèn)為，雖然《獎勵與處罰管理規(guī)定V4.0》約定勞動者不論何種理由辱罵客戶的，用人單位可以解除勞動合同，但通話錄音顯示葉某某在處理客戶投訴時，由于客戶多次辱罵其已故直系親屬，產(chǎn)生“你要先去死”的不當(dāng)用語，屬于事出有因，尚不違反職業(yè)道德和嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律，公司適用前述約定認(rèn)定葉某某辱罵客戶并解除勞動合同，缺乏合理性依據(jù)，故法院認(rèn)定公司違法解除勞動合同。

葉某某于2003年5月8日入職，最后工作至2020年1月8日，平均工資9620元/月，公司應(yīng)支付葉某某違法解除勞動合同的賠償金307840元（9620元/月×16個月×2，應(yīng)計算17個月，葉某某主張16個月)。

綜上，法院判決公司支付葉某某違法解除勞動合同的賠償金307840元。

顯然，公司又不服了，向中山市中級人民法院提起上訴。

公司聲稱：葉某某是代表公司與客戶的對話，葉某某與客戶打招呼的第一句話“你好，某某公司”，說明其是代表“公司”，是履行職務(wù)行為?？蛻舻谝淮瘟R臟話是在罵公司、罵快遞延誤，客戶在隨后的對話里明確向葉某某解釋說明結(jié)合整句話的語境，“我問你為什么收費那么高？”第二個“你”可以明確看出指代的是公司，收費的是公司，不是葉某某個人，從而可以確信客戶的解釋是真實的……

葉某某則回應(yīng)稱，公司稱并不是客戶罵我本人完全是歪曲事實，客戶是帶有辱罵性質(zhì)的粗口，作為公司不存在被辱罵直系親屬；我只是態(tài)度不好，不存在辱罵對方的語言，同時我多次被爆粗口的客戶罵哭；我并沒有嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，實際上是公司過度行使內(nèi)部的管理權(quán)限，將我辭退沒有事實和法律依據(jù)。

高院：員工正常應(yīng)激反應(yīng)

中山市中級人民法院認(rèn)為，國家公民享有人格尊嚴(yán)，即使如葉某某在公司中的熱線客服崗位工作也有保有個人人格尊嚴(yán)的底線，企業(yè)員工個人人格尊嚴(yán)的價值并不低于企業(yè)形象價值和經(jīng)營盈虧價值，葉某某在客服過程中被客戶辱罵至親后導(dǎo)致情緒激動，確實存在一些不當(dāng)和不規(guī)范言語，但并沒有與客戶對罵，其言行尚未超出一個公民和一個公司員工被辱罵之后正常的應(yīng)激反應(yīng)，公司本可通過批評教育、停職待崗甚至降低工資待遇等方式對葉某某進(jìn)行處理，但其采取了單方解除與葉某某的勞動合同的做法，其做法缺乏足夠的正當(dāng)性和合理性，一審法院的處理符合我國法律的基本原則和社會價值取向，處理妥當(dāng)，法院予以維持。

綜上，中山市中級人民法院判決如下：駁回上訴，維持原判。

對此，公司還是不服，繼續(xù)向廣東省高級人民法院申請再審。

廣東省高級人民法院認(rèn)為，雖然用人單位可以根據(jù)自身特點制定相應(yīng)的公司規(guī)章制度，但是因用人單位的規(guī)章制度不僅是用人單位行使用工管理權(quán)的制度依據(jù)，亦關(guān)系到勞動者的切身利益，故用人單位所制定的公司規(guī)章制度在不違反法律強制性規(guī)定的基礎(chǔ)上，還應(yīng)不違反常理常情。尤其是對于解除勞動合同等針對勞動者最嚴(yán)厲的懲罰措施，應(yīng)該區(qū)分不同情形、不同行為以及不同程度，謹(jǐn)慎對待。

據(jù)案件特殊情況，葉某某系作為客服面對顧客辱罵其直系親屬時，產(chǎn)生了情緒波動并作出了一定的應(yīng)激反應(yīng)。結(jié)合涉案當(dāng)時的錄音情況，葉某某雖然有使用不規(guī)范語言，但尚屬于針對辱罵語言的一般應(yīng)對，尚未超出一般公民以及公司員工被辱罵后所作出的正常反應(yīng)范圍。

故一、二審法院認(rèn)定葉某某的行為尚未達(dá)到可以解除勞動合同的程度，并判令公司向葉某某支付違法解除勞動合同的賠償金，并無不當(dāng)，法院予以確認(rèn)。

綜上，高院裁定如下：駁回公司的再審申請。

（當(dāng)事人系化名）

每日經(jīng)濟新聞綜合中國裁判文書網(wǎng)

封面圖片來源：每經(jīng)記者 張海妮 攝