每經(jīng)編輯 方奕奕

4月6日，賽力斯集團董事長（創(chuàng)始人）張興海向全體員工發(fā)布題為《堅持以軟件定義汽車、堅決全心全意為用戶服務(wù)》的內(nèi)部信。張興海指出，在瞬息萬變的時代，“擁抱變化的、守定不變的”是面對不確定時的態(tài)度，而賽力斯最重要的“錨”是“全心全意為用戶服務(wù)”，并在此基礎(chǔ)上走好軟件定義汽車的發(fā)展之路。

張興海表示，賽力斯從20年前造車開始就堅定踐行全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，期間的用戶服務(wù)經(jīng)歷了三個階段：第一個階段是售后維修為主，即用戶服務(wù)的1.0時代；第二個階段是由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，即用戶服務(wù)的2.0時代；第三個階段是目前的以軟件服務(wù)用戶，即用戶服務(wù)的3.0時代。

張興海認為，隨著新能源汽車的發(fā)展與普及，軟件定義汽車必將是大勢所趨。只有擅長軟件與硬件的公司跨界合作、深度融合，發(fā)揮長板效應(yīng)，才能真正打造出滿足用戶需求的優(yōu)質(zhì)汽車產(chǎn)品。同時，用戶服務(wù)也必須圍繞著軟件來展開。

在信中，張興海還錨定了賽力斯未來的發(fā)展目標。“前20年，我們做到了市場保有量500萬輛，用戶超過 500萬。未來10年，我們一定能再造一個500萬市場保有量, 并讓每一個用戶在產(chǎn)品全生命周期中獲得極致的用車體驗。”

以下是張興海內(nèi)部信全文——

《堅持以軟件定義汽車 堅決全心全意為用戶服務(wù)——張興海董事長致全體賽力斯員工的一封信》

同事們，戰(zhàn)友們：

這是一個瞬息萬變的時代，“擁抱變化的，守定不變的”是我們面對不確定時的態(tài)度。在波濤洶涌的“變”之浪潮中，我們一定要有長久“不變”的錨，才能真正做到穩(wěn)慎經(jīng)營，合規(guī)經(jīng)營，實現(xiàn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

今天我要跟全體賽力斯戰(zhàn)友分享的是咱們賽力斯最重要的“錨”——“為用戶服務(wù)，全心全意為用戶服務(wù)”，在此基礎(chǔ)上走好“軟件定義汽車”的發(fā)展之路：堅持以軟件定義汽車，堅定全心全意為用戶服務(wù)。

公司從2003年進入整車行業(yè)至今，累計生產(chǎn)、銷售了500萬輛汽車。20年來，只要用戶有需求，我們就會有行動，不論用戶在使用中遇到什么問題，我們都會第一時間響應(yīng)，解決用戶訴求，給用戶帶來極致的服務(wù)體驗。

在我看來，汽車行業(yè)用戶服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段。

第一個階段是售后維修為主。2003年，我們正式踏入汽車行業(yè)，彼時中國的汽車行業(yè)還在蹣跚學步中，用戶服務(wù)以產(chǎn)品購買之后的售后維修為主，“關(guān)懷每一個人，關(guān)愛每一部車”是我們的第一個用戶服務(wù)理念。截至2015年的12年里，我們在全國范圍內(nèi)鋪設(shè)了超過1000個維修網(wǎng)點，及時解決了用戶在使用中遇到的問題。

這一階段，我們得到了用戶的初步認可，做到了行業(yè)市場占有率第三。這便是用戶服務(wù)的1.0時代。

第二個階段是由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。時代在變，要想持續(xù)贏得用戶認可，用戶服務(wù)理念必須與時俱進。2016年公司推出超級都市SUV風光580，在行業(yè)率先推出了7年15萬公里的超級質(zhì)保，提高了產(chǎn)品質(zhì)價比，為行業(yè)開了個好頭。在用戶服務(wù)1.0的基礎(chǔ)上，我們不再被動解決用戶遇到的問題，而是主動為用戶提供長期、高效的質(zhì)量保證，增強了用戶對于產(chǎn)品的信心。我們做到了讓用戶放心用車，讓國人更好地、更自信地使用自主品牌汽車。

在主動服務(wù)這一理念的加持下，超級都市SUV風光580同樣獲得了用戶的認可，做到了連續(xù)22個月月銷量超過1萬輛，做到了行業(yè)領(lǐng)先水平。這便是用戶服務(wù)2.0時代。

第三個階段是以軟件服務(wù)用戶的時代。2016年我們開始新能源轉(zhuǎn)型時，就認識到了汽車“軟件”的重要性，并沿著這一思路不斷前行。2022年，世界經(jīng)歷百年未有之大變局，新能源行業(yè)競爭跑步進入白熱化，對車企用戶服務(wù)的要求達到了前所未有的高度。

今年一月，新能源汽車打響了價格戰(zhàn)的第一槍，緊接著燃油車也發(fā)動了市場保衛(wèi)戰(zhàn)，可謂風高浪急，驚濤駭浪！新能源時代的用戶服務(wù)與燃油車時代的服務(wù)已經(jīng)不可同日而語。隨著新能源汽車的發(fā)展與普及，軟件定義汽車必將是大勢所趨，所以用戶服務(wù)也必須圍繞著軟件來展開。2022年，公司與全球領(lǐng)先的ICT企業(yè)華為跨界合作，用我們20年的造車經(jīng)驗，結(jié)合華為對用戶需求的深刻洞察，給用戶帶去了前所未有的服務(wù)體驗。用戶服務(wù)從燃油車時代的售后維修、主動服務(wù)，躍遷到了現(xiàn)在的以軟件服務(wù)用戶,以數(shù)字化體驗貫穿用戶用車生命周期的全觸點。

在軟件定義汽車的時代，汽車除了其商品屬性外，更成為用戶與企業(yè)交互的紐帶。企業(yè)為用戶提供不斷迭代升級的服務(wù)，用戶在體驗服務(wù)后向企業(yè)作出反饋，周而復始，形成用戶服務(wù)的良性循環(huán)。我把這個階段的用戶服務(wù)稱為用戶服務(wù)3.0時代。

在這一全新服務(wù)理念的加持下，賽力斯與華為聯(lián)合設(shè)計、聯(lián)合營銷服務(wù)的AITO 問界車型銷量累計10萬輛，超過10萬個用戶，NPS (凈推薦值)達86.4%。我們不斷進行軟件OTA升級，確保用戶車輛常用常新；用戶全觸點的APP，給用戶帶來全新的數(shù)字化服務(wù)體驗；我們也即將推出數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品，滿足用戶的個性化需求。我們再一次做到了行業(yè)領(lǐng)先!

同事們，戰(zhàn)友們！

回顧賽力斯20年的造車歷史，雖然我們的理念一直在進化，但我們?nèi)娜鉃橛脩舴?wù)的宗旨沒有變。這些成績，完全得益于用戶對我們的信任和支持。

今天，我們依托軟件，盡可能為每一位用戶量身打造服務(wù)方案，對用戶負責，全心全意為用戶服務(wù)。這就要求所有員工從現(xiàn)在起，向用戶承諾，用戶的呼聲就是我們的行動！主動提前發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題，盡可能的在用戶無感中發(fā)現(xiàn)、解決問題。

“堅持軟件定義汽車，堅決全心全意為用戶服務(wù)”必須成為賽力斯的不二選擇。公司及合作伙伴在服務(wù)車、服務(wù)用戶的過程中，用戶一旦有任何的不滿意，可直接通過產(chǎn)品相關(guān)APP反饋意見，公司會第一時間解決，并按照公司相關(guān)規(guī)定對涉事部門及人員進行處理，給用戶一個滿意的交代。全體干部員工必須不折不扣落實“堅持軟件定義汽車，堅決全心全意為用戶服務(wù)”，從集團領(lǐng)導到基層員工，誰做不到，誰就調(diào)離崗位，重新接受用戶服務(wù)相關(guān)培訓！

同事們，戰(zhàn)友們！

軟件定義汽車時代，一定是專業(yè)的人做專業(yè)的事。軟件背后的支撐是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)需要在研產(chǎn)供銷服中產(chǎn)生， 因此這種合作一定是全產(chǎn)業(yè)鏈條的合作，覆蓋了從產(chǎn)品論證、定義，到用戶服務(wù)的全過程。只有擅長軟件與硬件的公司跨界合作、深度融合，發(fā)揮長板效應(yīng)，才能真正打造出滿足用戶需求的優(yōu)質(zhì)汽車產(chǎn)品。

華為是賽力斯汽車產(chǎn)業(yè)鏈的軟件產(chǎn)品重要集成商，雙方在聯(lián)合設(shè)計，聯(lián)合營銷服務(wù)中是“你中有我，我中有你”。我們將繼續(xù)加強與華為等產(chǎn)業(yè)鏈軟件相關(guān)產(chǎn)品重要集成商的合作，只要我們的伙伴繼續(xù)深耕以軟件定義汽車，雙方就一定是彼此最重要的合作伙伴。賽力斯也將以最開放的態(tài)度、最大的誠意，與所有的合作伙伴一起努力，助力汽車強國的建設(shè)！

同事們，戰(zhàn)友們！

在新能源汽車產(chǎn)業(yè)的“百團大戰(zhàn)”中，有轉(zhuǎn)型升級中的傳統(tǒng)車企，也有跨界加入汽車行業(yè)的造車新勢力。我們必須清醒地認識到行業(yè)的迭代升級是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，面對挑戰(zhàn)我們必須堅持創(chuàng)新驅(qū)動、堅持長期主義、堅持商業(yè)成功，擁抱變化的，守定不變的。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越！我們不能停留在往日的成就中固步自封，我們必須緊緊圍繞服務(wù)用戶這個中心，繼續(xù)推進服務(wù)理念的迭代升級。在高質(zhì)量經(jīng)營好3.0時代的用戶服務(wù)基礎(chǔ)上，大膽向用戶服務(wù)4.0、5.0探索，努力做到賽力斯汽車：一是能源移動站，二是數(shù)據(jù)移動站。以軟件為媒介，使用戶真正感受到常用常新。

前20年，我們做到市場保有量500萬輛，用戶超過 500萬。立足當下，星辰大海。只要我們排除一切干擾，真正錨定“堅持軟件定義汽車，堅定全心全意為用戶服務(wù)”，我相信在集團全體員工的努力下，在全產(chǎn)業(yè)鏈伙伴的參與和支持下，未來10年，我們一定能再造一個500萬市場保有量, 并讓每一位用戶在產(chǎn)品全生命周期中獲得極致的用車體驗。

“堅持軟件定義汽車，堅定全心全意為用戶服務(wù)”，此時此刻，每時每刻！

（本文不構(gòu)成任何投資建議，投資者據(jù)此操作，風險自擔）