近日，國泰航空（0293.HK，股價7.31港元，市值471億港元）歧視非英語乘客的風(fēng)波愈演愈烈，公司兩日內(nèi)三度道歉，并對三名涉事的空乘予以解聘。香港特別行政區(qū)行政長官李家超此前也表示，對于有關(guān)旅客在5月21日國泰航班CX987上的經(jīng)歷感到痛心。 不過，處理結(jié)果公布后，據(jù)澎湃新聞援引港媒5月24日報道，國泰空乘工會發(fā)出內(nèi)部電子郵件，為解聘空乘一事表示“遺憾與心痛”。 潮新聞5月25日發(fā)表的一篇評論提到，普及一個常識，國泰空乘工會和國泰航空沒有關(guān)系，獨立且不受公司控制。在一個是非明確的事情上，國泰空乘工會想玩“渾水摸魚”那一套，基本不提乘客利益被侵犯的事實，近乎偏執(zhí)為空乘說話，主觀把乘客認定為“加害者”，把空乘認定為“受害者”，只把空乘的權(quán)利當權(quán)利，不把乘客的權(quán)利當權(quán)利，這不是“雙標”是什么，更是典型的“屁股坐歪”，價值觀走偏。 新華網(wǎng)5月23日曾就國泰航空空乘歧視非英語乘客一事發(fā)表過評論，“國泰航空欠的是一份服務(wù)顧客的誠意。作為一家企業(yè)，收著顧客的錢，卻傲慢無禮，連基本的尊重都做不到，身處服務(wù)行業(yè)，一而再再而三地因服務(wù)問題被投訴，網(wǎng)友的憤怒指向的是其骨子里的傲慢和對顧客的輕視。這才是國泰航空一次次出問題，一邊道歉，一邊卻堅決不改的癥結(jié)所在。消費者是會“用腳投票”的。從企業(yè)發(fā)展的角度來看，因為歧視乘客被輿論口誅筆伐，丟的可不僅是面子，還有市場。國泰航空要想長久“泰”下去，得從根上看待這次輿情，從企業(yè)文化上找解決之道，而不是迫于輿論壓力的言不由衷。老毛病老不改，國泰航空還能飛多遠，就是個問號了?！? 圖片來源：視覺中國 國泰航空連發(fā)兩篇聲明 5月25日下午，@國泰航空發(fā)布了兩篇聲明，一篇就“空中服務(wù)員工會”相關(guān)事件進行澄清，另一篇則對有關(guān)國泰航空航空服務(wù)董事發(fā)出的一則英文內(nèi)部信件進行辟謠。 @國泰航空表示，我們知悉空中服務(wù)員工會于2023年5月24日，就一名顧客于2023年5月21日于CX987航班上經(jīng)歷的事件發(fā)表聲明。國泰航空就此鄭重澄清，“空中服務(wù)員工會”為一個獨立工會，從來不代表國泰。我們明確聲明，公司不接受、支持或同意該工會對此事的立場。 我們一直并將繼續(xù)與機艙服務(wù)員同事直接溝通，包括通過線上及面對面等多種途徑。我們會繼續(xù)聆聽他們的反饋，并積極回應(yīng)。 顧客因國泰專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而選乘我們的航班，對他們的支持我們深表謝意。在重建國泰的過程中，我們在致力提升服務(wù)品質(zhì)的同時，也會照顧我們員工的利益及福祉。 @國泰航空在另一篇聲明中表示，我們留意到網(wǎng)絡(luò)上流傳有關(guān)國泰航空航空服務(wù)董事發(fā)出的一則英文內(nèi)部信件，相關(guān)信息為偽造，并不屬實。我們不希望這些虛假信息混淆視聽，并保留一切追究法律責任的權(quán)利。 國泰空乘工會： 對空乘被解聘感到遺憾 綜合香港《明報》《香港01》報道，其獲得了一份國泰空乘工會24日向成員發(fā)布的內(nèi)部電郵。工會在郵件中表示，正如公司強調(diào)，空乘應(yīng)包容并接納不同生活模式及多元文化，雖然空乘或不懂乘客的語言，但相信仍會盡力溝通并互相尊重。對國泰空乘當前需要面對“眾多不實指控及網(wǎng)上謠言”感到痛心。 此外，據(jù)報道，國泰空乘工會還提醒會員，無論發(fā)生什么空乘應(yīng)知道自己的權(quán)利。根據(jù)“機艙服務(wù)指引”，如空乘在未經(jīng)同意下被乘客拍攝及錄像，可有禮貌地向乘客提出刪除有關(guān)內(nèi)容，若乘客拒絕則可通知機長或機艙經(jīng)理要求乘客刪除，否則可通知地勤安保人員在飛機降落后提供協(xié)助。工會又指，根據(jù)相關(guān)安全手冊，國泰應(yīng)對不守規(guī)矩乘客采取“零容忍”政策，并確保員工在處理相關(guān)事件時，是得到公司的全面支持。工會稱，本期望國泰會支持員工保護自己及提供相關(guān)指引，遺憾最終得到“令人傷感的消息”。 據(jù)澎湃新聞5月24日報道，一位接近國泰航空的內(nèi)部人士告訴澎湃新聞記者，其收到了上述英文郵件，上述提及的郵件內(nèi)容屬實，郵件中除了提到工會注意到大家士氣低落、整體面臨壓力外，也確有提及空乘在工作時應(yīng)注意的事項。 目前，國泰空乘工會和國泰航空暫未對此作出回應(yīng)。 港媒：國泰工會郵件印證痼疾根源歧視做法可追溯到二十年前 據(jù)海外網(wǎng)25日援引香港媒體點新聞24日報道，就國泰航空工會內(nèi)部郵件內(nèi)容拒不承認歧視非英語乘客一事批評：“讓人驚詫，但這也正印證了國泰痼疾根源所在。”文章還表示，國泰航空要真心整改，需要做的是刮骨療毒。 文章以記者觀察為視角列舉多個國泰航空歧視乘客的案例，并表示，國泰歧視乘客的做法不是一天兩天、也不是一次兩次，甚至可以追溯到二十年前。 一位海外乘客回憶:“二十幾年前，我的一個高雄朋友就曾吐槽過國泰，當時機上發(fā)雪糕，她剛好睡著了（對方）沒給她，醒了之后鄰座的一對法國老夫妻告訴了她，于是她就去問空乘，得到的回答是‘沒有’。那對法國夫婦覺得很奇怪，他們就問空乘要，結(jié)果空乘就給他們了，那對老夫妻把雪糕給了我朋友?！? 文章說，還有很多曾經(jīng)搭乘國泰航空的乘客現(xiàn)身說法。擁有相似經(jīng)歷的網(wǎng)友表示：“國泰一直都這樣，之前我從法蘭克?；貋?，飛機上有雪糕的，會粵語和英語的客人可以一直要，遇到外國客人，你會發(fā)現(xiàn)他們笑得就像廣告宣傳片一樣熱情。用普通話問話，她（空姐）就說‘先生我們已經(jīng)派發(fā)完了沒有了’，差異化服務(wù)讓我再也不想坐第二次。” 也有網(wǎng)友回憶道：“2018年（乘坐）國泰航空，香港到洛杉磯，全程講英語沒問題，下飛機前填申報單用普通話問空乘，空乘直接無視不回答，這工作素養(yǎng)和職業(yè)態(tài)度（讓我）永遠不會選國泰了?！? 文章表示，為每一位乘客提供應(yīng)有的服務(wù)，這是國泰的責任。反觀國泰空乘，差異化服務(wù)甚至是歧視性服務(wù)不斷上演，早已喪失職業(yè)操守，一支冰糕的故事，竟然越跨二十年，劇本沒有變，不斷上演，相當?shù)湫汀? 文章說，針對國泰航空歧視乘客事件，香港特區(qū)行政長官已經(jīng)發(fā)聲表明“類似情況不容再發(fā)生?！笨上驳氖?，已有香港返上海的國泰乘客在社交媒體上反映“廣播有普通話了”，也有空姐逐個詢問發(fā)放毛毯。然而遺憾的是，國泰工會顯然沒有意識到問題要害所在，不承認客觀事實，不檢討令人痛心的事件。其在最新的電郵中還聲稱“面對眾多不實指控感痛心”等言論。 文章更援引《大公報》社評表示，國泰需要的是刮骨療毒式的整改，直到“這不是你的義務(wù)，是我們的責任”這一服務(wù)業(yè)信條刻在國泰航空和每一個空乘的基因中。 一年有6個月居投訴量榜首去年載客量較2019年縮水九成 國泰航空創(chuàng)辦于1946年，具有英資背景，是中國香港第一家航司。國泰航空曾以高規(guī)格的服務(wù)著稱，在民航界具有一定的江湖地位。2014年，國泰航空在被稱為航空界奧斯卡的Skytrax評選中第四度當選全球最佳航司，成為當時全球首家四度奪得此殊榮的航空公司。不過，光榮已成往昔，本次風(fēng)波后，旅客們對國泰航空真實的服務(wù)水平要打一個問號。 國泰航空官網(wǎng)顯示：“76年來，我們一直以體貼周到的服務(wù)打動客人，憑著積極求進以及全力以赴的精神，帶動每個人，連系每次相遇，跨越地域界限，體驗不一樣的人生?！痹?022年年報中國泰航空表示：“以客為本是引領(lǐng)我們實現(xiàn)集團策略的其中一項主要工作范疇?！? 那么，國泰航空所稱的“體貼周到”“以客為本”的服務(wù)，到底做得如何？ 《每日經(jīng)濟新聞》記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在民航局官網(wǎng)每月發(fā)布的公共航空運輸旅客服務(wù)投訴情況的通報中，國泰航空在2022年已有6個月名列外國及港澳臺地區(qū)航司投訴量榜首，其余月份也位居前三名。2022年對國泰航空投訴量最高時發(fā)生在9月，為79件。全年對國泰航空的投訴量為436件。 △2022年民航局受理的對國泰航空的投訴情況（數(shù)據(jù)來源：民航局，記者整理） 值得一提的是，對國泰航空的全年投訴量（436件）不僅遠高于境外其他航司，也遠高于基地同樣位于中國香港的另一航司——香港航空（56件）。 若排除疫情下外國航司在中國業(yè)務(wù)量減少，導(dǎo)致投訴量自然低于港澳臺航司的影響，從疫情前2019年來看，國泰航空及其彼時的重要全資子公司港龍航空（記者注：港龍航空已于2020年10月停止營運）的合計投訴量，也有五個月排名第一，其他月份也排名靠前。其中，在2019年8月的投訴量為年度最高，達到722件。 △2019年民航局受理的對國泰航空與港龍航空的投訴情況（數(shù)據(jù)來源：民航局，記者整理） 一邊是投訴量排名靠前，一邊是在國際權(quán)威評價體系中的排名后退。在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100強名單（未公布2020年名單）中，國泰航空分別排名第4、第6、第16名，排名不斷下滑，其中以2022年下滑最甚，直接跌去10個名次。 國泰航空2022年年報顯示，國泰航空連同旗下附屬公司香港快運航空有限公司及香港華民航空有限公司截至2022年末持有共222架飛機。從收入構(gòu)成來看，中國（含香港、臺灣地區(qū)）是國泰航空的重要客源，2022年收入占比達到67.5%。其余區(qū)域按收入排名分別是美洲、東南亞、歐洲、日韓、南亞中東非洲、西南太平洋。 2022年，國泰航空的載客量僅為280.4萬人次，不到2019年3523.3萬人次的十分之一，載客規(guī)模縮水九成。 △國泰航空近四年載客規(guī)模變化（數(shù)據(jù)來源：歷年年報，記者整理） 再從業(yè)績來看，國泰航空2022年收入510.36億港幣，同比增長12%，虧損65.48億港元。 △國泰航空近四年業(yè)績情況（數(shù)據(jù)來源：歷年年報，記者整理） 編輯|程鵬杜波 校對|段煉 封面圖片來源：視覺中國 每日經(jīng)濟新聞綜合自每日經(jīng)濟新聞（記者：王帆楊煜）、新華網(wǎng)、海外網(wǎng)、澎湃新聞