每經(jīng)編輯 何小桃    

5月23日，有乘客在社交媒體指出國泰航空歧視非英語乘客，并曝光錄音。錄音顯示，空乘用英文說“若你不能用英語說，就不能用毛毯”。國泰航空隨后多次道歉并解雇3名涉事空服。

6月19日，國泰航空行政總裁林紹波發(fā)布致員工信，公布“毛毯門”事件改善方案，其中包括提升服務(wù)文化培訓(xùn)，擴(kuò)大普通話服務(wù)的范圍，招聘中國內(nèi)地機(jī)艙服務(wù)員三個(gè)方面。

國泰航空：

招聘內(nèi)地空服、擴(kuò)大普通話服務(wù)

據(jù)新京報(bào)報(bào)道，6月19日，國泰航空行政總裁林紹波發(fā)布致員工信，公布國泰航空將針對(duì)如何為來自不同背景的顧客，提供專業(yè)且一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實(shí)并實(shí)施多項(xiàng)優(yōu)化措施。林紹波表示，為進(jìn)一步提升服務(wù)水準(zhǔn)，國泰航空將于未來數(shù)月持續(xù)落實(shí)多項(xiàng)優(yōu)化措施，包括提升服務(wù)文化培訓(xùn)、擴(kuò)大普通話服務(wù)的范圍，以及于中國內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員。

優(yōu)化措施強(qiáng)調(diào)，國泰航空會(huì)優(yōu)先在往返內(nèi)地的航班增加講普通話的機(jī)艙服務(wù)員，再逐步擴(kuò)展至其他航班，并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話機(jī)艙廣播。另外，國泰航空計(jì)劃于7月啟動(dòng)在內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員的項(xiàng)目，進(jìn)一步擴(kuò)大普通話服務(wù)團(tuán)隊(duì)，促使機(jī)組人員更加多元化。

國泰航空方面表示，上個(gè)月，國泰航空CX987事件引發(fā)廣泛社會(huì)關(guān)注。事件發(fā)生后，國泰航空已迅速組織由行政總裁親自領(lǐng)導(dǎo)的跨部門工作小組作出全面檢討。在過去的三周里，工作小組一直積極查找問題癥結(jié)、分析根本成因、探討改善方案。

國泰航空行政總裁林紹波致員工信全文如下：

各位同事：

三周前，我提出親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門工作小組，確保團(tuán)隊(duì)為來自不同背景的顧客，提供專業(yè)且一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我想向大家簡(jiǎn)述最新進(jìn)展。

工作小組正積極查找問題癥結(jié)、分析根本成因及探討改善方案。與此同時(shí)，我們也會(huì)在未來數(shù)月落實(shí)多項(xiàng)優(yōu)化措施：

一、提升服務(wù)文化培訓(xùn)

自7月起，我們會(huì)為機(jī)艙服務(wù)員團(tuán)隊(duì)就以客為先的服務(wù)文化提供一項(xiàng)新增培訓(xùn)，全面貫徹設(shè)想周到、積極求進(jìn)和全力以赴的核心價(jià)值。

培訓(xùn)旨在讓機(jī)艙服務(wù)員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務(wù)，并鞏固我們多元包容的文化。

這項(xiàng)新增且持續(xù)進(jìn)行的服務(wù)文化培訓(xùn)，將配合入職、晉升及推出新服務(wù)等現(xiàn)有培訓(xùn)，需要所有機(jī)艙服務(wù)員參與。

我們會(huì)進(jìn)一步將相關(guān)培訓(xùn)延伸至其他顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

二、擴(kuò)大普通話服務(wù)的范圍

考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應(yīng)擴(kuò)大機(jī)艙服務(wù)團(tuán)隊(duì)的普通話服務(wù)范圍。

我們會(huì)優(yōu)先在往返中國內(nèi)地的航班，增加講普通話的機(jī)艙服務(wù)員，再逐步擴(kuò)展至其他航班，并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話機(jī)艙廣播。

機(jī)艙服務(wù)員的名牌上將清晰顯示出可提供服務(wù)的語言，包括普通話及其他亞洲地區(qū)語言。

機(jī)艙服務(wù)員如能使用多于一種亞洲地區(qū)語言，可每月獲得新增設(shè)的津貼。

三、于中國內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員

隨著講普通話的顧客不斷增加，我們一直在計(jì)劃于疫情后在中國內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員。

我們計(jì)劃于7月啟動(dòng)在中國內(nèi)地招聘機(jī)艙服務(wù)員的項(xiàng)目，進(jìn)一步擴(kuò)大普通話服務(wù)團(tuán)隊(duì)，促使我們的機(jī)組人員更加多元化。

作為“以港為家”的國際航空公司，我們的機(jī)艙服務(wù)員團(tuán)隊(duì)仍會(huì)以中國香港員工為主，同時(shí)，配合整體顧客需求，從中國香港以外的地區(qū)進(jìn)行招聘。

盡管國泰在疫情期間是最受打擊的航空公司之一，我們成功克服了重重挑戰(zhàn)，比以往更加穩(wěn)健。雖然我們的復(fù)蘇之路起步稍遲，但令人振奮的是，我們正堅(jiān)定地走在重建國泰及香港國際航空樞紐的道路上。

國泰將不遺余力地打造一個(gè)令全體員工及顧客引以為傲的國際品牌，矢志成為全球最佳服務(wù)品牌之一。在這個(gè)過程中無疑仍會(huì)有許多挑戰(zhàn)，但我堅(jiān)信，憑借團(tuán)隊(duì)的專業(yè)精神和熱忱服務(wù)，我們必定能攜手實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景。

林紹波 國泰航空行政總裁

2023年6月19日

7月起國泰空服人員加薪3%至8%

新入職平均月薪2萬港元

此前，國泰航空深陷“空乘歧視非英語乘客”的輿論漩渦。

風(fēng)波起源于一位博主在社交平臺(tái)發(fā)文，稱其5月21日搭乘國泰航空CX987航班，由成都飛往香港，實(shí)名舉報(bào)國泰航空空乘歧視非英語乘客，并附上相關(guān)錄音。博主發(fā)文指出，能聽到飛行期間乘務(wù)員不時(shí)使用英語、粵語抱怨乘客，聲稱“如果他們不會(huì)用英語說‘毛毯’，那他們就不配拿到毛毯”等。該帖子發(fā)出后，一度引發(fā)網(wǎng)友討論與熱議，并登上熱搜。

此后，國泰航空發(fā)布多次致歉聲明，并對(duì)三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘?！?/span>

另外，據(jù)澎湃新聞報(bào)道，6月12日，從國泰航空方面獲悉，國泰航空將于7月份起，進(jìn)一步改善飛行時(shí)數(shù)薪金，機(jī)艙服務(wù)員于月內(nèi)完成基本值勤飛行安排后，每月總收入將因而提高3%至8%。

國泰航空機(jī)艙服務(wù)員招聘 (圖片來源：視覺中國)

據(jù)悉，國泰航空機(jī)艙服務(wù)員的每月總收入由底薪、飛行時(shí)數(shù)薪金及外站逗留津貼組成。國泰航空在今年年初，已上調(diào)底薪及飛行時(shí)數(shù)薪金3.3%，并在2月份新增外站即日往返津貼。

以新入職的機(jī)艙服務(wù)員為例，完成每月70飛行小時(shí)基本值勤安排的總月入約為1.7萬港元。隨著航班數(shù)量及飛行時(shí)數(shù)于未來數(shù)月陸續(xù)增加，新入職機(jī)艙服務(wù)員的平均總月入將為2萬港元。

據(jù)2022年年報(bào)顯示，國泰航空于1946年在香港成立，截至去年底，國泰航空擁有181架客機(jī)及貨機(jī)。國泰航空2022年收入510.36億港幣，同比增長12%，虧損65.48億港元，同比增長18%，客運(yùn)收入136.86億元，同比增長214.9%，全年運(yùn)載旅客280萬人次，較2021年增加291.1%。

編輯|何小桃 杜波

校對(duì)|程鵬

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