每經(jīng)編輯 李澤東    

6月27日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，今年“618”期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面。

報(bào)告顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“演出票務(wù)”類負(fù)面信息1097844條。中消協(xié)表示，6月以來(lái)多地舉辦演唱會(huì)，“搶票”“退票”“黃牛”等詞語(yǔ)頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情的吐槽聲中，人們對(duì)于大麥網(wǎng)等相關(guān)票務(wù)平臺(tái)的退票問(wèn)題質(zhì)疑不斷，主辦方、經(jīng)紀(jì)公司、票務(wù)平臺(tái)、消費(fèi)者等多方之間的矛盾難以厘清。中消協(xié)還提到，從本次輿情監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的大麥網(wǎng)回應(yīng)嵩山音樂(lè)節(jié)疑似“跳票”和網(wǎng)友質(zhì)疑“五月天”演唱會(huì)訂單異常兩個(gè)事例來(lái)看，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑追問(wèn)的都指向票務(wù)銷售平臺(tái)。

此外，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類負(fù)面信息579345條。每日負(fù)面信息量較為集中，6月18日達(dá)到階段峰值。

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，權(quán)益規(guī)則類輿情關(guān)注焦點(diǎn)主要在藝人胡兵東航50萬(wàn)積分被清零事件。此外，女子吐槽百果園使用團(tuán)購(gòu)券被區(qū)別對(duì)待事件也引發(fā)媒體關(guān)注。

圖片來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)-VCG41N735962501

網(wǎng)購(gòu)西門子冰箱收貨卻是小鴨牌

今日頭條@1818黃金眼：標(biāo)題：以為有“西門子”三個(gè)字就是“西門子”，收到冰箱后，大伯哭笑不得

摘要：想買“西門子”，“小鴨”換太子？吳大伯今年58歲，在杭州余杭區(qū)有套房子，用于出租。5月27號(hào)，他給租客添置了一臺(tái)冰箱。

吳大伯想買一臺(tái)西門子冰箱，當(dāng)時(shí)選的型號(hào)是雙門/168/拉絲銀/一級(jí)能效，冰箱的價(jià)格是788塊錢。點(diǎn)開(kāi)訂單，商品簡(jiǎn)介中提到：西門子售家用冷藏冷凍。不過(guò)記者注意到，吳大伯并不是在西門子家電官方旗艦店下的單，而是在一家淘寶店鋪下的單，該店鋪的名字是字母加一串?dāng)?shù)字，粉絲數(shù)只有10個(gè)。

收貨后，冰箱外包裝的紙箱上有一只小鴨的圖案，寫(xiě)著“小鴨牌冷藏冷凍箱”，冰箱上的標(biāo)簽也寫(xiě)著“2021款小鴨”。記者咨詢了小鴨電器旗艦店的客服，對(duì)方發(fā)來(lái)一個(gè)商品鏈接，說(shuō)這就是同款冰箱，顯示價(jià)格是券后698元。

淘寶賣家的店鋪信息中沒(méi)有聯(lián)系方式，吳大伯問(wèn)客服要電話，對(duì)方?jīng)]有給，發(fā)來(lái)一段文字說(shuō)，該冰箱機(jī)芯是西門子生產(chǎn)線提供的，由合作廠商包裝，為了保證西門子的市場(chǎng)，不能掛西門子的牌子，但與西門子有合作關(guān)系，享受西門子售后服務(wù)。

后來(lái)，賣家客服發(fā)過(guò)來(lái)一張截圖，寶貝詳情里顯示品牌是小鴨。但吳大伯點(diǎn)開(kāi)自己的訂單，從頭看到尾，都沒(méi)有找到這個(gè)標(biāo)注。他再次詢問(wèn)客服，對(duì)方?jīng)]有回應(yīng)。記者發(fā)送信息過(guò)去，截至發(fā)稿沒(méi)有收到回復(fù)。之后，吳大伯申請(qǐng)平臺(tái)介入，給出的方案是退貨退款。

后來(lái)，吳大伯反饋，錢已經(jīng)退給他，對(duì)方?jīng)]有要求退貨。

千禾醬油客服回應(yīng)產(chǎn)品開(kāi)瓶食用后現(xiàn)活蛆

海報(bào)新聞標(biāo)題：千禾醬油客服回應(yīng)產(chǎn)品開(kāi)瓶食用后現(xiàn)活蛆：非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或因保存不當(dāng)造成

6月4日，江蘇蘇州一位網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布視頻，表示自己購(gòu)買了一瓶千禾醬油，在食用兩三天之后，發(fā)現(xiàn)醬油瓶?jī)?nèi)有大量活蛆。對(duì)此，海報(bào)新聞?dòng)浾咧码娗Ш提u油客服，客服人員表示，隨著天氣逐漸炎熱，他們陸續(xù)接到一些類似情況的反饋，出現(xiàn)產(chǎn)品生蟲(chóng)一般是在開(kāi)封之后，產(chǎn)品在出廠前有質(zhì)檢報(bào)告，產(chǎn)品質(zhì)量不存在問(wèn)題。該客服人員分析稱，發(fā)生此類情況大多是因?yàn)樘鞖庋谉?，用戶使用和保存不?dāng)造成，由于帶給用戶不好的體驗(yàn)，可以提供退換貨服務(wù)。

大麥網(wǎng)回應(yīng)嵩山音樂(lè)節(jié)疑似“跳票”

新浪微博@中國(guó)新聞周刊：【#官方回應(yīng)嵩山音樂(lè)節(jié)退票#：主辦方會(huì)盡量解決】#大麥網(wǎng)回應(yīng)嵩山音樂(lè)節(jié)退票# 近日，#嵩山音樂(lè)節(jié)退票#事件引發(fā)關(guān)注。網(wǎng)友反映，6月15日18點(diǎn)，嵩山音樂(lè)節(jié)門票在大麥網(wǎng)開(kāi)售，此前預(yù)填寫(xiě)的23號(hào)門票疑似“跳票”為24號(hào)，且平臺(tái)不提供退票服務(wù)，投訴平臺(tái)上已有超800單要求退款的投訴。

6月16日上午，登封文化廣電旅游體育局回應(yīng)@中國(guó)新聞周刊，已關(guān)注到此事，并已與活動(dòng)主辦方溝通，最終的解決方案目前還未得到反饋。“跳票”無(wú)論是技術(shù)原因還是人為原因，“主辦方會(huì)盡量解決這個(gè)問(wèn)題”，若有統(tǒng)一的解決方案，將在嵩山音樂(lè)節(jié)官方微博發(fā)布，或向投訴的消費(fèi)者電話反饋。大麥網(wǎng)工作人員回應(yīng)，已接到類似投訴反饋，“該項(xiàng)目可以正常購(gòu)買，場(chǎng)次是正常狀態(tài)，不會(huì)存在‘跳票’情況的，目前不支持退換，‘跳票’情況未核實(shí)到，不想觀看24號(hào)的票可以轉(zhuǎn)贈(zèng)”。

網(wǎng)友質(zhì)疑“五月天”演唱會(huì)訂單異常

上游新聞標(biāo)題：數(shù)百名網(wǎng)友購(gòu)買“五月天”演唱會(huì)門票遭強(qiáng)制退票，平臺(tái)稱系違規(guī)產(chǎn)生異常訂單，網(wǎng)友稱購(gòu)買途徑正規(guī)

6月12日，多名網(wǎng)友反映通過(guò)購(gòu)票平臺(tái)“紛玩島”成功購(gòu)買樂(lè)隊(duì)“五月天”沈陽(yáng)演唱會(huì)門票后，被無(wú)故退票，而部分外地網(wǎng)友已預(yù)訂相應(yīng)行程的酒店、機(jī)票等。網(wǎng)友紛紛表示將進(jìn)行維權(quán)。

“紛玩島”方面稱，已對(duì)異常訂單進(jìn)行退款退票處理，并有證據(jù)證明此類訂單因違規(guī)手段產(chǎn)生，而非正常途徑購(gòu)買。記者采訪了解到，購(gòu)票網(wǎng)友并不認(rèn)可“紛玩島”方面的說(shuō)法，并發(fā)布訂單截圖和聊天記錄截圖等證據(jù)，證明自己是通過(guò)正規(guī)途徑購(gòu)票。

女子吐槽百果園團(tuán)購(gòu)券買瓜被嘲

中國(guó)網(wǎng)@光明網(wǎng)：【百果園回應(yīng)女子團(tuán)購(gòu)西瓜被嘲諷】近日，一女子團(tuán)購(gòu)西瓜被店員嘲諷的視頻在網(wǎng)絡(luò)上熱傳。視頻中，女子花6.89元團(tuán)購(gòu)了3斤西瓜，去門店核銷券時(shí)被店員告知撿便宜買的西瓜會(huì)不甜，正常店內(nèi)的西瓜是9.9元1斤。

女子表示，自己花了錢還要被數(shù)落，店員的做法讓她感到十分氣憤。隨后百果園杭州團(tuán)購(gòu)賬號(hào)回復(fù)女子，稱核實(shí)一下后解決。

女子還更新后續(xù)稱，事后，百果園給她打去電話，表示要賠償她一個(gè)西瓜，但被她拒絕了。

隨后，百果園發(fā)布聲明稱，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)，店員在該博主購(gòu)買西瓜時(shí)表示，該瓜甜度沒(méi)有那么高，但因?yàn)閮r(jià)格便宜，所以消費(fèi)者購(gòu)買的比較多，因此被該博主誤解。此事件當(dāng)中，該門店店員未站在顧客的角度進(jìn)行溝通與服務(wù)，給顧客帶來(lái)了不愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。在此，向該博主再次致歉，并將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的管理培訓(xùn)，持續(xù)提升員工的服務(wù)及專業(yè)度。

胡兵東航50萬(wàn)會(huì)員積分被清零

百家號(hào)@濟(jì)南時(shí)報(bào)標(biāo)題：“胡兵50萬(wàn)積分被東航一夜清零”最新回應(yīng)：雙方已溝通和解

近日，演員胡兵介紹，他之前累計(jì)了很多次飛行里程，拿到東航的白金卡，個(gè)人賬戶積分有50萬(wàn)，然后因?yàn)橐咔檫@段時(shí)間所有的積分就被清零了，他個(gè)人非常不理解。當(dāng)胡兵詢問(wèn)“客服不會(huì)聯(lián)系客戶的嗎”，東航表示“我們不用電話聯(lián)系，我們只用簡(jiǎn)訊聯(lián)系”。

據(jù)@胡兵工作室發(fā)布微博稱，東航已經(jīng)第一時(shí)間與之深入懇切溝通，將積分規(guī)則進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。@中國(guó)東方航空回應(yīng)稱，感謝胡先生的首選和厚愛(ài)，會(huì)持續(xù)提升服務(wù)。目前雙方已溝通和解。

中消協(xié)銳評(píng)

對(duì)于演唱會(huì)訂單異常事件，中消協(xié)指出，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑追問(wèn)的都指向票務(wù)銷售平臺(tái)。“疑似跳票”與“訂單異常”的背后，是技術(shù)故障還是人為干預(yù)？主辦方除了承諾“盡量解決問(wèn)題”，還應(yīng)有一追到底的決心和讓購(gòu)票者滿意的解決方案。

中消協(xié)呼吁各級(jí)文化和旅游行政部門運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)演出票務(wù)運(yùn)行、票源流向的監(jiān)督管理，探索建立全國(guó)統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)演出票源及流向，推動(dòng)票倉(cāng)公開(kāi)透明，促進(jìn)演出票務(wù)公平交易。

此外，中消協(xié)指出，東航依據(jù)規(guī)則對(duì)50萬(wàn)里程積分清零的做法或許“符合規(guī)定”，但這一舉動(dòng)明顯背離了企業(yè)回報(bào)與維系客戶的初衷。

只要企業(yè)能夠更多地站在消費(fèi)者的角度，就一定會(huì)找到比僅僅發(fā)送短信更加穩(wěn)妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會(huì)員留駐”方案。同樣，百果園對(duì)消費(fèi)者使用團(tuán)購(gòu)券購(gòu)買西瓜的“提醒告知”，表面上看或許只是“過(guò)于直率”，但背后隱藏的卻是對(duì)顧客體驗(yàn)的忽略或無(wú)視，缺乏與客戶同理共情的尊重與溝通。

各類經(jīng)營(yíng)主體起草制定、落實(shí)執(zhí)行相關(guān)服務(wù)協(xié)議規(guī)則條款時(shí)，是從保障消費(fèi)者權(quán)益、照顧消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，還是從符合經(jīng)營(yíng)主體自身的主觀認(rèn)知與利益考量出發(fā)，傳遞給消費(fèi)者的信號(hào)截然不同。如果只是嘴上喊著“優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升消費(fèi)滿意”，實(shí)際拋出的卻是缺乏人性化關(guān)照的冷冰冰的條款，采取的是簡(jiǎn)單粗暴的執(zhí)行手段，則無(wú)助于產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的塑造提升，更不可能吸引消費(fèi)者對(duì)品牌服務(wù)信任追隨。

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