每經(jīng)編輯 張錦河    

今天（30日），“胖東來8頁報告調(diào)查顧客與員工爭執(zhí)”沖上熱搜。

近日，一顧客在河南許昌的胖東來內(nèi)與員工發(fā)生爭執(zhí)，6月29日晚，胖東來在抖音官方賬號公開一份8頁的顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件的調(diào)查報告。

報告稱，胖東來表示由于服務(wù)存在問題，管理人員全部降級3個月，并攜禮物與500元服務(wù)投訴獎，上門為顧客致歉，事后顧客堅(jiān)決拒絕了500元投訴獎。

顧客權(quán)益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場對員工大聲呵斥職責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為，因此給予員工5000元精神補(bǔ)償。

對現(xiàn)場勸解員工的獎勵對在場當(dāng)班員工主動上前勸解安撫顧客，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題的行為，進(jìn)行通報表揚(yáng)并給予獎勵價值500元禮品。

值得注意的是，今年3月，胖東來曾因“委屈獎”上熱搜。對此，胖東來超市辦公室回應(yīng)稱，公司對員工確實(shí)設(shè)有“委屈獎”，意在鼓勵員工做正確的事，但現(xiàn)在的獎勵標(biāo)準(zhǔn)并非網(wǎng)傳的5000元-8000元，而是根據(jù)不同的情況，獎金在500元到5000元不等。此外，普通員工還有30天帶薪年假，管理層則是40天。

顧客與員工爭執(zhí)，胖東來調(diào)查2次寫8頁報告

調(diào)查報告稱，6月20日早上，超市部客服負(fù)責(zé)人在抖音上發(fā)現(xiàn)一篇名為“頭一次見吵胖東來的人”的視頻，視頻長度為54秒:內(nèi)容顯示是在時代超市稱重臺，顧客全程大聲呵斥一名男員工，言辭激烈，包含傷人話語以及手部直指動作。期間員工有簡短話語回復(fù)、被值班班長勸阻，只是低頭沒有發(fā)聲，旁邊有幾名其他員工進(jìn)行勸阻。

對該事件，胖東來分別于20日與24日進(jìn)行了2次調(diào)查。

20日的首次調(diào)查結(jié)果顯示，6月19日20:40左右，胖東來蔬菜課員工在臺面封裝折價商品，并放置周轉(zhuǎn)筐到稱重臺進(jìn)行折價稱重，其中當(dāng)事顧客拿著自己提前自行挑選的商品，要求員工對其進(jìn)行折價，員工進(jìn)行解釋:“自行挑選的商品不做折價，可到稱重臺正常稱重”。

隨后，員工到稱重臺處進(jìn)行稱重時，有多位顧客圍著周轉(zhuǎn)筐對未稱重商品進(jìn)行哄搶，員工提醒并制止，提醒并沒有起到作用，由于當(dāng)時購買折價商品顧客比較多，員工已無法正常稱重，選擇先暫停，等待客流減少，離開稱重區(qū)域后意識到離開是不對的行為，便與部門主管聯(lián)系，尋求解決方法，主管告知員工，先返回區(qū)域維持好秩序，有序稱重。

員工回到稱重臺對折價商品進(jìn)行有序稱重，其中當(dāng)事顧客由于等待時間過長 (從員工離開稱重臺到再次返回間隔6分鐘) ，顧客不理解，看到員工返回后情緒激動，要求員工必須將其挑選的商品按照折價商品進(jìn)行稱重，員工只做解釋自行挑選的商品不符合折價標(biāo)準(zhǔn)，未告知顧客如何解決，導(dǎo)致顧客情緒激動，言辭激烈、呵斥指責(zé)該當(dāng)事員工不配做一名胖東來人，要投訴員工服務(wù)態(tài)度!

胖東來表示，通過查看監(jiān)控視頻，同區(qū)域在崗員工在問題發(fā)生第一時間都有主動上前勸解安撫該顧客情緒的行為，其中一名值班女員工，從事件開始至結(jié)束，全程安撫顧客勸解雙方，并因我們的原因造成顧客長時間等待，表示歉意，主動將顧客挑選的商品按照折價稱重后將顧客勸離現(xiàn)場。

顧客到煙酒柜再次反映此問題，值班主管立即到煙酒柜對顧客真誠致歉，并了解事情經(jīng)過，告知我們的折價標(biāo)準(zhǔn)以及員工在處理該問題時存在的不足，取得顧客理解。

24日，胖東來又對該事件進(jìn)行二次調(diào)查。宣布了處理結(jié)果：

1、當(dāng)事員工對顧客的搶購行為未及時正確疏導(dǎo)，自行離開，屬于嚴(yán)重服務(wù)事故，應(yīng)予解除勞動合同。但由于標(biāo)準(zhǔn)制度不完善，按現(xiàn)有制度對當(dāng)事員工降學(xué)習(xí)期一個月。

2、當(dāng)時員工工作期間受到顧客呵斥指責(zé)，并被發(fā)至網(wǎng)絡(luò)，造成心理包袱及傷害。雖然事件起因是員工服務(wù)違紀(jì)，在顧客權(quán)益受到損害或不滿時，可通過投訴渠道進(jìn)行反饋，理性解決問題。但不能現(xiàn)場對員工大聲呵斥指責(zé)這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為!也是社會不美好的導(dǎo)向!給予員工5000元精神補(bǔ)償。

3、對現(xiàn)場勸解員工的獎勵對在場當(dāng)班員工主動上前勸解安撫顧客，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題的行為，進(jìn)行通報表揚(yáng)并給予獎勵價值500元禮品。

4、客服負(fù)責(zé)人和門店店長攜帶500元服務(wù)投訴獎及禮品上門真誠地致歉，顧客非常堅(jiān)決的拒絕了500元投訴獎。

胖東來稱，由于員工服務(wù)存在問題導(dǎo)致顧客不滿意，按照胖東來《客訴處理標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)對顧客發(fā)放500元服務(wù)投訴獎!在與顧客溝通過程中，了解到顧客與員工之間產(chǎn)生的誤解，由于員工的服務(wù)態(tài)度和長時間等待稱重的過程，讓她感受到了看臉色、購買特價商品被歧視的不好體驗(yàn)，認(rèn)為當(dāng)事員工存在嚴(yán)重的工作問題，不符合胖東來的服務(wù)理念!因此情緒激動、言辭激烈!當(dāng)天在煙酒柜與主管溝通時，囑咐員工不對的地方批評教育，但千萬別辭退。之后視頻被發(fā)至網(wǎng)絡(luò)后，被熟人朋友看到紛紛詢問，也形成了困擾。因此做出以上處理。

網(wǎng)友：一篇《調(diào)查報告》，內(nèi)容卻是滿滿的人情味

對此，網(wǎng)友熱議紛紛：“一篇《調(diào)查報告》，內(nèi)容卻是滿滿的人情味”“這簡直是危機(jī)公關(guān)天花板了，像論文似的，太全面了”“胖東來的這個報告不是一般人可以搞出來的阿”......

胖東來今年因“委屈獎”火上熱搜！

今年3月26日，許昌一張胖東來薪資待遇圖在網(wǎng)上流傳，其中提到一項(xiàng)“委屈獎”引起網(wǎng)友關(guān)注。對此，胖東來超市辦公室回應(yīng)稱，公司對員工確實(shí)設(shè)有“委屈獎”，意在鼓勵員工做正確的事，但現(xiàn)在的獎勵標(biāo)準(zhǔn)并非網(wǎng)傳的5000元-8000元，而是根據(jù)不同的情況，獎金在500元到5000元不等。此外，普通員工還有30天帶薪年假，管理層則是40天。

3月14日，在中國超市總裁峰會上，胖東來董事長于東來稱有（外界）太多太多人解讀胖東來，但到現(xiàn)在為止，沒有一個人懂。他說，胖東來被神話是一種悲哀，無非就是善良了一些、真誠了一些，其實(shí)，每個人都應(yīng)該活的真誠一些。演講時，于東來當(dāng)場落淚。

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