每經(jīng)編輯 盧祥勇 易啟江    

當提起催收，你會想到什么？

“電話短信密集轟炸”，亦或是“彪形大漢登門拜訪”？

這是多數(shù)人對催收的固有印象。這些年，在監(jiān)管持續(xù)打擊暴力催收的背景下，上述兩類情況也逐步減少，催收業(yè)好像風平浪靜了。

就在今年，湖南永雄突然用“停業(yè)”將人們的視野重新拉回到催收上。

這個行業(yè)怎么了？

“我們的工作就是要在光頭的頭上拔毛。”在提到催收工作時，催收公司員工大石(化名)如此感慨。

永雄停業(yè)風波后，“合規(guī)才能長久”成每天反復宣讀的硬性規(guī)定。但記者實際工作感受中，仍會感受到催收公司在展業(yè)時施展的軟性威脅，還有藏在海面下的灰色操作。

永雄之后，催收公司有何變化？暴力催收被嚴令禁止后，這些萬年老賴該如何治理？記者日前以“小白”身份入職一家催收公司干起了催收員工作，經(jīng)歷了8天的體驗和調(diào)查。

要回來3萬提成2000

“憑什么要給你減一半（債務），你說減一半就減一半嗎？你借我5萬塊，我還你2萬5千塊，你愿意嗎？”“你不要講這樣的話，如果沒有能力（還款），你直接說沒有能力，知道吧。”

早上9點，記者準時來到催收公司上班，為了讓電話那頭的債務人還款，周邊的一位催收員正對著話筒喊話。

一張簡單的簡歷投放后，記者在某招聘平臺上收到兩三家催收公司的HR面試邀請，這張簡歷上的內(nèi)容只寫了大專學歷、一年待業(yè)在家。但催收員面試更看重的，是有無一張無瑕疵的征信報告，“我們是銀行的受托方，入職員工首先不能是老賴。”

催收公司招聘廣告中的崗位要求

記者入職的這家催收公司設有多個分公司，光是記者所在城市的分公司就擁有200人的規(guī)模。幾乎每個催收員的桌面上都會放置三四個手機，通過不停切換號碼、打通債務人電話，催促其還錢，辦公場所內(nèi)催收電話此起彼伏，“一天大概撥打70到80通電話，一個月能談成7、8個客戶左右。”

“銀行就是我們的金主，他們是委托方，我們是受托方。”一名催收人員向記者表示，民間催收業(yè)務分為信用卡和網(wǎng)貸催收，很多公司會承接銀行信用卡業(yè)務進行展業(yè)，相比網(wǎng)貸，信用卡逾期在法律上屬性更強，“這是一定要還的，而且信用卡催收有更多方法。”

記者被安排跟著大石（化名）的業(yè)務員學習催收。“我現(xiàn)在基本每天不干活，每個月也有過萬元進賬。”大石是一位90后男生，入職僅僅1年，便總結(jié)出一套自己的催收心得，收了一個“催收徒弟”。桌面的記事本上，密密麻麻寫滿了每個客戶的名字、還款數(shù)額、期限，客戶結(jié)清債務后，大石便會將其從記事本上劃掉，靠著數(shù)個客戶“疊起的分期還款”，大石收入不菲。

“按照30000元的還款金額來算，綜合下來我們到手是2000多的提成。”大石告訴記者。當成功收回一筆逾期賬款，催收公司大約會以25%至30%的比例從還款金額中收取“創(chuàng)傭”，催收員再從上述“創(chuàng)傭”中提取23%的提成，逾期時間越長的債務，催收員拿到的提成也越高。

“一般是銀行內(nèi)部催收無果，便會交由催收公司解決。”大石中專畢業(yè)后便來到廣州打拼，“我的同學現(xiàn)在還在家那邊的工廠做工，而我每天接觸的是不同的人。”大石認為，催收工作很鍛煉人。

不計任何方法獲取債務人電話

在記者實際上手催收工作時發(fā)現(xiàn)，給的所謂的聯(lián)系電話中，100個電話里有98個是已經(jīng)無法打通了。

催收電話就是去敲響債務人的門，沒有電話接通一切也無從談起。但很多逾期多年的債務人早已變更聯(lián)系方式，催收工作的第一步就是要對這些債務人進行“失聯(lián)修復”，也就是找到聯(lián)系上債務人的方法。

小棉是一位曾從事催收行業(yè)多年的資深人士，他提到，修復的方式一種是通過詢問債務人身邊的人，包括家屬、工作單位等，“打開軟件搜索老賴所在戶籍地的村或社區(qū)，一個巧妙的謊言就可以套出村社區(qū)領(lǐng)導的電話聯(lián)系方式進一步利用。”

比如，催收人員會假裝某律師事務所的律師助理，以核實信息為名，向債務人所在地的村書記聲稱要寄一封律師函到債務人的住所地址，繼而套取債務人的個人信息。

但上述以虛假身份向債務人身邊人套取信息的方法已經(jīng)是很多年前的，目前已經(jīng)被禁止，而且公司“催收規(guī)范”準則也寫明，“禁止以虛假身份進行催收”。

即使如此，記者在實際體驗中仍會發(fā)現(xiàn)，一些催收員假裝快遞員向債務人所在的小區(qū)確認其住址。而且，培訓會上主管表示，“打電話給債務人相關(guān)的人是不合規(guī)的，但是只要沒人舉報，銀行通常是睜一只眼閉一只眼。”

催收公司記錄軟件

另一種修復方式便是通過第三方公司進行信息的買賣。“很多催收公司會將各路債務人的信息（主要是身份證號），批量打包交給外面公司來提取海量私人信息。”記者從某社交平臺上聯(lián)系到一位從事失聯(lián)修復的人士，該人士稱其為某通信運營商分公司員工，通過大數(shù)據(jù)直接做私人信息修復，“我們對于銀行委外的信用卡催收服務價格會高一點，一條信息達到10~13元，需要提供要查詢對象的姓名或者身份證號，我們就可以修復他名下在用的電話。”

但記者致電該通信運營商公司總部熱線，相關(guān)業(yè)務部門的工作人員表示，公司并沒有該項提供失聯(lián)修復的產(chǎn)品，同時表示不會泄露客戶的隱私信息。

北京澤亨律師事務所副主任隋思金律師告訴每經(jīng)記者：“上述催收機構(gòu)獲取個人信息相關(guān)行為已涉嫌違法。”

隋思金表示，借款人信息屬于公民個人信息，受到我國法律的嚴格保護。非法獲取相關(guān)信息情節(jié)嚴重的，根據(jù)《刑法》第二百五十三條之一的規(guī)定，涉嫌侵犯公民個人信息罪，面臨最高七年有期徒刑的重刑，而即使情節(jié)一般也違反《個人信息保護法》關(guān)于個人不得非法收集、非法買賣他人個人信息的規(guī)定，面臨罰款、沒收違法所得及治安管理處罰等行政處罰。

中國司法大數(shù)據(jù)研究院社會治理發(fā)展研究部部長、中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧指出，催收公司以類似“假冒”、“偽裝”或“虛構(gòu)”身份或事實形式，向債務人的身邊人或與其相熟人員，套取、騙取個人住址、手機及親屬相關(guān)個人信息的方式，涉嫌侵害債務人及其親屬的個人信息或個人隱私，構(gòu)成《個人信息保護法》范疇下的非法收集個人信息，情形嚴重的，屬于《刑法》意義上“竊取或者以其他方法非法獲取公民個人信息的”，涉嫌構(gòu)成侵犯公民個人信息罪。

催收過程：極限施壓，上門聯(lián)系父母談

成功搜尋到聯(lián)系方式后，催收員便要通過話術(shù)展開催收。通過內(nèi)部系統(tǒng)，催收員能夠看到債務人辦理信用借款時留下的工作單位、家庭住址和電話號碼。

在催收公司的培訓會上，主管展示了催收的完整流程：確認債務人身份——表明催收員身份——了解當事人情況——了解客戶還款意向——給予施壓——談判。

催收公司內(nèi)部的“催收流程圖”

“這個套路不能亂。”催收主管表示。這個流程最關(guān)鍵的就是“了解情況”，“施壓”，“談判”。“了解情況，是為了更好了解客戶的父母、財務能力、工作單位等等，為的是更好地對債務人進行‘施壓’。”

所謂的“施壓”，就是催收員對債務人在心理上進行有針對性的威懾。“你在了解對方的情況，為的是找到對方害怕的點，比如對方有孩子的，你就說逾期會影響征信，以后孩子上學、就業(yè)會不會受到影響；父母健在的話，就說我們會上門協(xié)商，告訴你父母你目前的負債情況。通過與債務人聊天，尋找他們最怕的點。”“一定要有施壓，單純地談是沒有意義的，沒有心理波動就不可能有后續(xù)的還款。”

當“施壓”成功攻破債務人心理防線，催收員掌控談話局面時，便可與債務人進行債務“談判”。“談判”就是讓債務人承諾在限定時間內(nèi)償還一定金額的債務，這是一個你來我往的過程，當債務人表示拒絕，催收員便再次進行“施壓”。

不過，催收員能夠施展上述話術(shù)的前提，是債務人有還款意愿和能力，“施壓”更多是起到推波助瀾的作用。但不可否認的是，通過“施壓”能讓有還款能力的債務人更順利地還錢。

對借款人進行心理震懾或精神施壓是否違規(guī)？李俊慧表示，如果系催收高利放貸等產(chǎn)生的非法債務而實施的恐嚇行為，涉嫌構(gòu)成催收非法債務罪。如果催收的是合法債務，對債務人實施心理震懾或精神施壓，如果造成精神施壓的內(nèi)容涉嫌虛假或虛構(gòu)、或者頻次過高，涉嫌侵害債務人生活安寧權(quán)，造成精神損害的，要承擔侵權(quán)責任，如果產(chǎn)生破壞社會秩序后果的，這種施壓行為則涉嫌尋釁滋事罪。

當雙方在談判僵持不下、對方欲要掛斷電話之際，催收員便會動用最后的“籌碼”，那便是銀行下發(fā)的債務減免政策。實際上，對于每個被催收的債務人，銀行都會給予一定的減免政策。在記者操作的內(nèi)部系統(tǒng)上，顯示了銀行給予客戶的最低還款金額和分期償付的期限。

“這是我們談判的一個籌碼，不到最后時刻是不會拿出來的。”例如一筆二十萬的總債務，逾期許多年，銀行給到的減免方案只需要支付5萬元，接近本金，就可以核銷這筆債務。

“這里面有個技巧，就是在催收的時候不能將這個底牌露給債務人，而是要報比這個大的金額數(shù)字。”“跟客戶談判，最好是達到一種相互拉扯的狀態(tài)，他會開口跟你砍價。”

銀行和第三方催收公司不希望債務人僅僅償還最低還款金額，在總債務金額的范圍內(nèi)償還的金額越大，催收員獲得的提成也就越大，銀行收回的不良資產(chǎn)數(shù)額也越高。

電話催收無法與債務人達成還款約定時，催收員會采用“外訪”的方式。“面對面催收，對方會有壓力，這種成功率會高很多。我們能直接觀察到客戶神情的變化，看眼神是否害怕，偶爾也會兩個催收員之間打配合。

長期接觸謊言、悲劇

很多人干不了三個月

“銀行信用卡催收與網(wǎng)貸催收不同，他們不會明面且普遍的暴力催收。”小棉說道，“這倒不是信用卡催收質(zhì)量多好，而是銀行內(nèi)部的監(jiān)管非常嚴苛。”小棉表示，銀行是有能力支持執(zhí)行起訴的，但礙于成本就會雇傭催收來減少客戶惰性心理，減少時間成本。

近年來監(jiān)管部門正在加緊對催收行業(yè)的監(jiān)管，在監(jiān)管部門和銀行的壓力下，催收公司在展業(yè)時步步為營。永雄等催收巨頭被整頓，催收公司進一步加緊了合規(guī)要求。

記者所在的催收小組被告知，不能在電話中說臟話，“你可以掛了電話再罵，或是心里有氣出去外面抽兩口煙，但千萬不能在電話中罵客戶。”因為一旦遭受客戶投訴，公司就會被罰幾萬元，而且整個催收小組可能會被開除。

記者在現(xiàn)場觀察到，面對一些老賴，催收員在電話中與其“博弈”時只能強壓著怒火，通過各種方式與其周旋，往往一通電話下來“久攻”不下，便會在掛電話后對著話筒宣泄怒氣。

“現(xiàn)在催收公司的競爭很激烈，外面十幾家催收公司在爭奪案件，銀行非?？粗睾弦?guī)性。”一名催收員表示。記者在招聘平臺看到，一家做電商生意的上市公司開展了催收業(yè)務，招聘催收員。

催收員的工作并非機械式打電話，因為債務人經(jīng)常在電話中訴說生活的艱難。記者真實體驗中，一個逾期兩年的債務人在電話中表示，因為妻子身患癌癥，借了多家銀行的信用卡欠款，因某些原因失業(yè)沒有工作，如果有錢一定還。記者掛斷電話后，隨即便遭到大石嚴厲批評：“不能帶著感情與客戶談判，可以對客戶的遭遇表示同情、理解，但絕不能被客戶帶著跑。”

公司資深人員蔡哥認為，市場上很多債務人是有能力還款的，但是故意賴賬，“很多客戶的偽裝卸下來之后，他不是這樣子的，他的經(jīng)濟環(huán)境很好。我們上門外訪，很多人還住著洋樓、別墅。”他表示，債務人從心理上會陷入某種拖延惰性，需要外界給予壓力才能迫使他還款。

“只要有金融，就一定會有催收行業(yè)，我們就是要控制市場的不良率。你想一下銀行放出這么多的貸款，收不回來怎么辦。我們的存在就是為了彌補不足。”

一些債務案件，短則一個月，長則五年，“很多時候銀行是虧錢的，一筆欠款收回來一方面要給催收員提成，一方面還有被債務人占用的資金時間成本，最后可能還給免除還款利息。”記者觀察到，相當多的債務已經(jīng)逾期數(shù)年，利息和違約金已經(jīng)累計到數(shù)萬元，但對于不少債務人會給予接近本金的最低還款金額進行催收。

為何債務人拖欠欠款多年，作為借款方的銀行依據(jù)合同不對這些老賴走法律程序？小組長表示，實際上銀行每年只會在眾多案件中抽取一些案件進行法律訴訟，因為債務太多，法院根本忙不過來。一些債務人知曉其中的漏洞，便會鋌而走險一直拖著不還。例如，小A的一位債務人逾期時間已經(jīng)達到99個月，但債務人依然以還不起錢的理由拒絕還款。

催收員對此亦無奈，“我們在催收過程中會用法律訴訟這一說辭給對方施壓，例如先生你的案件不排除后續(xù)會走法律程序。但實際上，這些說辭只能起到威懾的作用，他知道不一定會起訴，不然為什么四五年都不還。”

在記者的實際體驗中，催收公司職員流動性較高，每周都有不同的員工離開，也有不同的員工入職，更多的新員工是通過老員工的介紹而進入公司。小棉跟記者表示，催收行業(yè)像密集勞動的工廠我是很認同的，“對于一個每天高強度接觸謊言、悲劇的工作，很少人能堅持三個月時間。”

銀行應從源頭控制貸款不合理增量的產(chǎn)生

“永雄的個別人是否有問題，應該由公安和法院來界定。我們這個行業(yè)到底要不要成立，市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，催收賬款的專業(yè)公司本來就是不可或缺的。”記者致電長沙克瑞迪信用管理咨詢有限公司董事長石清光，對方如是說道。

在接受媒體采訪時，他表示，長沙克瑞迪的公司業(yè)務就是以信用管理師培訓、咨詢?yōu)橹鳌５祟悩I(yè)務需求不大，公司五年未能盈利。

石清光告訴每經(jīng)記者，很多年前他就清楚商業(yè)環(huán)境下信用成本在急劇上升，行業(yè)信用管理人士極其短缺。“當下是信用競爭的時代，我們的東西還跟不上市場經(jīng)濟信用競爭的需求。”

6月20日，央行發(fā)布2023年第一季度支付體系運行總體情況。數(shù)據(jù)顯示，報告期內(nèi)銀行卡信貸規(guī)模保持平穩(wěn)。截至一季度末，銀行卡授信總額為22.18萬億元，環(huán)比增長0.18%，銀行卡應償信貸余額為8.57萬億元，環(huán)比下降1.42%。銀行卡卡均授信額度2.80萬元，授信使用率38.62%。信用卡逾期半年未償信貸總額990.04億元，環(huán)比增長14.35%，占信用卡應償信貸余額的1.16%。

圖片來源：Wind客戶端 

2020年復旦大學金融系列線上講座，曾任瑞銀投資銀行中國區(qū)副總經(jīng)理的張化橋演講時談到，未來5-7年內(nèi)很可能是中國不良資產(chǎn)的黃金時段。“多數(shù)機構(gòu)有自己的催收團隊，同時也外包。你可能不敢相信，大銀行的催收外包服務商動輒幾百家。”

張化橋也談到，中國的催收機構(gòu)對社會有巨大貢獻，它們幫助放貸機構(gòu)收回應該收回的資金，維持社會秩序。

事實上，由于銀行信用卡逾期是普遍存在的現(xiàn)象，訴訟或銀行親自催收需投入大量的時間和資金成本，一般情況下，銀行會將此業(yè)務外包給第三方機構(gòu)。對于催收機構(gòu)產(chǎn)生的違規(guī)行為銀行是否需要擔責？

隋思金表示，銀行將催收業(yè)務外包給第三方機構(gòu)，雙方之間已形成了委托關(guān)系，《民法典》第一百六十七條規(guī)定：“代理人知道或者應當知道代理事項違法仍然實施代理行為，或者被代理人知道或者應當知道代理人的代理行為違法未作反對表示的，被代理人和代理人應當承擔連帶責任。”

“另外，《民法典》規(guī)定’行為人因過錯侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應當承擔侵權(quán)責任’，若銀行未盡到審慎義務即將業(yè)務外包委托給第三方機構(gòu)，如催收機構(gòu)侵權(quán)致人損害，銀行基于其委托行為也將承擔過失侵權(quán)責任，反之則不承擔責任。”隋思金稱。

李俊慧指出，催收機構(gòu)超過法律范圍實施的違法行為，對于催收委托人知曉或明知的，相關(guān)金融機構(gòu)應對起催收機構(gòu)實施違法行為造成的損害，視情承擔相應的責任，如果明知或應知，對催收機構(gòu)的不當行為采取放任、縱容或同意的，應承擔連帶責任，如果不知情，則應對相關(guān)機構(gòu)造成的損失，視情承擔補充責任。

談及當下催收機構(gòu)存在的必要性，隋思金認為，催收機構(gòu)的產(chǎn)生來自于兩方面，一方面法院執(zhí)行工作本就已十分困難，執(zhí)行難的問題仍然普遍存在并將繼續(xù)存在，通過法院執(zhí)行制度收效甚微，導致債權(quán)人的權(quán)益遲遲得不到保障，另一方面部分債務人欠缺誠信，有能力履行債務而拒不履行，惡意逃廢債，這才致使催收機構(gòu)嵌入到債務追索環(huán)節(jié)之中。

李俊慧指出：“表面上看，是借款人逾期不還款，但實質(zhì)上也與金融機構(gòu)過度或降低準入標準拓展信用卡業(yè)務密不可分。從源頭治理的角度，金融機構(gòu)應該在產(chǎn)生催收需求較高的業(yè)務板塊中優(yōu)化風險識別，改進業(yè)務模式，從源頭控制不合理增量的產(chǎn)生，從妥善化解角度來看，建議區(qū)分當事人情況，與當事人協(xié)商采取延期等方式，有效控制存量不良借貸總量。此外，要加強對債務催收服務外包的合規(guī)性審查，催收行為合法性監(jiān)管，確保催收工作在法治軌道上運行。”

記者|清風（化名） 編輯|盧祥勇 易啟江

校對|趙慶

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