每經(jīng)編輯 盧祥勇 易啟江    

當(dāng)提起催收，你會想到什么？

“電話短信密集轟炸”，亦或是“彪形大漢登門拜訪”？

這是多數(shù)人對催收的固有印象。這些年，在監(jiān)管持續(xù)打擊暴力催收的背景下，上述兩類情況也逐步減少，催收業(yè)好像風(fēng)平浪靜了。

就在今年，湖南永雄突然用“停業(yè)”將人們的視野重新拉回到催收上。

這個行業(yè)怎么了？

“我們的工作就是要在光頭的頭上拔毛。”在提到催收工作時，催收公司員工大石(化名)如此感慨。

永雄停業(yè)風(fēng)波后，“合規(guī)才能長久”成每天反復(fù)宣讀的硬性規(guī)定。但記者實際工作感受中，仍會感受到催收公司在展業(yè)時施展的軟性威脅，還有藏在海面下的灰色操作。

永雄之后，催收公司有何變化？暴力催收被嚴(yán)令禁止后，這些萬年老賴該如何治理？記者日前以“小白”身份入職一家催收公司干起了催收員工作，經(jīng)歷了8天的體驗和調(diào)查。

要回來3萬提成2000

“憑什么要給你減一半（債務(wù)），你說減一半就減一半嗎？你借我5萬塊，我還你2萬5千塊，你愿意嗎？”“你不要講這樣的話，如果沒有能力（還款），你直接說沒有能力，知道吧。”

早上9點，記者準(zhǔn)時來到催收公司上班，為了讓電話那頭的債務(wù)人還款，周邊的一位催收員正對著話筒喊話。

一張簡單的簡歷投放后，記者在某招聘平臺上收到兩三家催收公司的HR面試邀請，這張簡歷上的內(nèi)容只寫了大專學(xué)歷、一年待業(yè)在家。但催收員面試更看重的，是有無一張無瑕疵的征信報告，“我們是銀行的受托方，入職員工首先不能是老賴。”

催收公司招聘廣告中的崗位要求

記者入職的這家催收公司設(shè)有多個分公司，光是記者所在城市的分公司就擁有200人的規(guī)模。幾乎每個催收員的桌面上都會放置三四個手機，通過不停切換號碼、打通債務(wù)人電話，催促其還錢，辦公場所內(nèi)催收電話此起彼伏，“一天大概撥打70到80通電話，一個月能談成7、8個客戶左右。”

“銀行就是我們的金主，他們是委托方，我們是受托方。”一名催收人員向記者表示，民間催收業(yè)務(wù)分為信用卡和網(wǎng)貸催收，很多公司會承接銀行信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)行展業(yè)，相比網(wǎng)貸，信用卡逾期在法律上屬性更強，“這是一定要還的，而且信用卡催收有更多方法。”

記者被安排跟著大石（化名）的業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)催收。“我現(xiàn)在基本每天不干活，每個月也有過萬元進(jìn)賬。”大石是一位90后男生，入職僅僅1年，便總結(jié)出一套自己的催收心得，收了一個“催收徒弟”。桌面的記事本上，密密麻麻寫滿了每個客戶的名字、還款數(shù)額、期限，客戶結(jié)清債務(wù)后，大石便會將其從記事本上劃掉，靠著數(shù)個客戶“疊起的分期還款”，大石收入不菲。

“按照30000元的還款金額來算，綜合下來我們到手是2000多的提成。”大石告訴記者。當(dāng)成功收回一筆逾期賬款，催收公司大約會以25%至30%的比例從還款金額中收取“創(chuàng)傭”，催收員再從上述“創(chuàng)傭”中提取23%的提成，逾期時間越長的債務(wù)，催收員拿到的提成也越高。

“一般是銀行內(nèi)部催收無果，便會交由催收公司解決。”大石中專畢業(yè)后便來到廣州打拼，“我的同學(xué)現(xiàn)在還在家那邊的工廠做工，而我每天接觸的是不同的人。”大石認(rèn)為，催收工作很鍛煉人。

不計任何方法獲取債務(wù)人電話

在記者實際上手催收工作時發(fā)現(xiàn)，給的所謂的聯(lián)系電話中，100個電話里有98個是已經(jīng)無法打通了。

催收電話就是去敲響債務(wù)人的門，沒有電話接通一切也無從談起。但很多逾期多年的債務(wù)人早已變更聯(lián)系方式，催收工作的第一步就是要對這些債務(wù)人進(jìn)行“失聯(lián)修復(fù)”，也就是找到聯(lián)系上債務(wù)人的方法。

小棉是一位曾從事催收行業(yè)多年的資深人士，他提到，修復(fù)的方式一種是通過詢問債務(wù)人身邊的人，包括家屬、工作單位等，“打開軟件搜索老賴所在戶籍地的村或社區(qū)，一個巧妙的謊言就可以套出村社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的電話聯(lián)系方式進(jìn)一步利用。”

比如，催收人員會假裝某律師事務(wù)所的律師助理，以核實信息為名，向債務(wù)人所在地的村書記聲稱要寄一封律師函到債務(wù)人的住所地址，繼而套取債務(wù)人的個人信息。

但上述以虛假身份向債務(wù)人身邊人套取信息的方法已經(jīng)是很多年前的，目前已經(jīng)被禁止，而且公司“催收規(guī)范”準(zhǔn)則也寫明，“禁止以虛假身份進(jìn)行催收”。

即使如此，記者在實際體驗中仍會發(fā)現(xiàn)，一些催收員假裝快遞員向債務(wù)人所在的小區(qū)確認(rèn)其住址。而且，培訓(xùn)會上主管表示，“打電話給債務(wù)人相關(guān)的人是不合規(guī)的，但是只要沒人舉報，銀行通常是睜一只眼閉一只眼。”

催收公司記錄軟件

另一種修復(fù)方式便是通過第三方公司進(jìn)行信息的買賣。“很多催收公司會將各路債務(wù)人的信息（主要是身份證號），批量打包交給外面公司來提取海量私人信息。”記者從某社交平臺上聯(lián)系到一位從事失聯(lián)修復(fù)的人士，該人士稱其為某通信運營商分公司員工，通過大數(shù)據(jù)直接做私人信息修復(fù)，“我們對于銀行委外的信用卡催收服務(wù)價格會高一點，一條信息達(dá)到10~13元，需要提供要查詢對象的姓名或者身份證號，我們就可以修復(fù)他名下在用的電話。”

但記者致電該通信運營商公司總部熱線，相關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作人員表示，公司并沒有該項提供失聯(lián)修復(fù)的產(chǎn)品，同時表示不會泄露客戶的隱私信息。

北京澤亨律師事務(wù)所副主任隋思金律師告訴每經(jīng)記者：“上述催收機構(gòu)獲取個人信息相關(guān)行為已涉嫌違法。”

隋思金表示，借款人信息屬于公民個人信息，受到我國法律的嚴(yán)格保護(hù)。非法獲取相關(guān)信息情節(jié)嚴(yán)重的，根據(jù)《刑法》第二百五十三條之一的規(guī)定，涉嫌侵犯公民個人信息罪，面臨最高七年有期徒刑的重刑，而即使情節(jié)一般也違反《個人信息保護(hù)法》關(guān)于個人不得非法收集、非法買賣他人個人信息的規(guī)定，面臨罰款、沒收違法所得及治安管理處罰等行政處罰。

中國司法大數(shù)據(jù)研究院社會治理發(fā)展研究部部長、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧指出，催收公司以類似“假冒”、“偽裝”或“虛構(gòu)”身份或事實形式，向債務(wù)人的身邊人或與其相熟人員，套取、騙取個人住址、手機及親屬相關(guān)個人信息的方式，涉嫌侵害債務(wù)人及其親屬的個人信息或個人隱私，構(gòu)成《個人信息保護(hù)法》范疇下的非法收集個人信息，情形嚴(yán)重的，屬于《刑法》意義上“竊取或者以其他方法非法獲取公民個人信息的”，涉嫌構(gòu)成侵犯公民個人信息罪。

催收過程：極限施壓，上門聯(lián)系父母談

成功搜尋到聯(lián)系方式后，催收員便要通過話術(shù)展開催收。通過內(nèi)部系統(tǒng)，催收員能夠看到債務(wù)人辦理信用借款時留下的工作單位、家庭住址和電話號碼。

在催收公司的培訓(xùn)會上，主管展示了催收的完整流程：確認(rèn)債務(wù)人身份——表明催收員身份——了解當(dāng)事人情況——了解客戶還款意向——給予施壓——談判。

催收公司內(nèi)部的“催收流程圖”

“這個套路不能亂。”催收主管表示。這個流程最關(guān)鍵的就是“了解情況”，“施壓”，“談判”。“了解情況，是為了更好了解客戶的父母、財務(wù)能力、工作單位等等，為的是更好地對債務(wù)人進(jìn)行‘施壓’。”

所謂的“施壓”，就是催收員對債務(wù)人在心理上進(jìn)行有針對性的威懾。“你在了解對方的情況，為的是找到對方害怕的點，比如對方有孩子的，你就說逾期會影響征信，以后孩子上學(xué)、就業(yè)會不會受到影響；父母健在的話，就說我們會上門協(xié)商，告訴你父母你目前的負(fù)債情況。通過與債務(wù)人聊天，尋找他們最怕的點。”“一定要有施壓，單純地談是沒有意義的，沒有心理波動就不可能有后續(xù)的還款。”

當(dāng)“施壓”成功攻破債務(wù)人心理防線，催收員掌控談話局面時，便可與債務(wù)人進(jìn)行債務(wù)“談判”。“談判”就是讓債務(wù)人承諾在限定時間內(nèi)償還一定金額的債務(wù)，這是一個你來我往的過程，當(dāng)債務(wù)人表示拒絕，催收員便再次進(jìn)行“施壓”。

不過，催收員能夠施展上述話術(shù)的前提，是債務(wù)人有還款意愿和能力，“施壓”更多是起到推波助瀾的作用。但不可否認(rèn)的是，通過“施壓”能讓有還款能力的債務(wù)人更順利地還錢。

對借款人進(jìn)行心理震懾或精神施壓是否違規(guī)？李俊慧表示，如果系催收高利放貸等產(chǎn)生的非法債務(wù)而實施的恐嚇行為，涉嫌構(gòu)成催收非法債務(wù)罪。如果催收的是合法債務(wù)，對債務(wù)人實施心理震懾或精神施壓，如果造成精神施壓的內(nèi)容涉嫌虛假或虛構(gòu)、或者頻次過高，涉嫌侵害債務(wù)人生活安寧權(quán)，造成精神損害的，要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，如果產(chǎn)生破壞社會秩序后果的，這種施壓行為則涉嫌尋釁滋事罪。

當(dāng)雙方在談判僵持不下、對方欲要掛斷電話之際，催收員便會動用最后的“籌碼”，那便是銀行下發(fā)的債務(wù)減免政策。實際上，對于每個被催收的債務(wù)人，銀行都會給予一定的減免政策。在記者操作的內(nèi)部系統(tǒng)上，顯示了銀行給予客戶的最低還款金額和分期償付的期限。

“這是我們談判的一個籌碼，不到最后時刻是不會拿出來的。”例如一筆二十萬的總債務(wù)，逾期許多年，銀行給到的減免方案只需要支付5萬元，接近本金，就可以核銷這筆債務(wù)。

“這里面有個技巧，就是在催收的時候不能將這個底牌露給債務(wù)人，而是要報比這個大的金額數(shù)字。”“跟客戶談判，最好是達(dá)到一種相互拉扯的狀態(tài)，他會開口跟你砍價。”

銀行和第三方催收公司不希望債務(wù)人僅僅償還最低還款金額，在總債務(wù)金額的范圍內(nèi)償還的金額越大，催收員獲得的提成也就越大，銀行收回的不良資產(chǎn)數(shù)額也越高。

電話催收無法與債務(wù)人達(dá)成還款約定時，催收員會采用“外訪”的方式。“面對面催收，對方會有壓力，這種成功率會高很多。我們能直接觀察到客戶神情的變化，看眼神是否害怕，偶爾也會兩個催收員之間打配合。

長期接觸謊言、悲劇

很多人干不了三個月

“銀行信用卡催收與網(wǎng)貸催收不同，他們不會明面且普遍的暴力催收。”小棉說道，“這倒不是信用卡催收質(zhì)量多好，而是銀行內(nèi)部的監(jiān)管非常嚴(yán)苛。”小棉表示，銀行是有能力支持執(zhí)行起訴的，但礙于成本就會雇傭催收來減少客戶惰性心理，減少時間成本。

近年來監(jiān)管部門正在加緊對催收行業(yè)的監(jiān)管，在監(jiān)管部門和銀行的壓力下，催收公司在展業(yè)時步步為營。永雄等催收巨頭被整頓，催收公司進(jìn)一步加緊了合規(guī)要求。

記者所在的催收小組被告知，不能在電話中說臟話，“你可以掛了電話再罵，或是心里有氣出去外面抽兩口煙，但千萬不能在電話中罵客戶。”因為一旦遭受客戶投訴，公司就會被罰幾萬元，而且整個催收小組可能會被開除。

記者在現(xiàn)場觀察到，面對一些老賴，催收員在電話中與其“博弈”時只能強壓著怒火，通過各種方式與其周旋，往往一通電話下來“久攻”不下，便會在掛電話后對著話筒宣泄怒氣。

“現(xiàn)在催收公司的競爭很激烈，外面十幾家催收公司在爭奪案件，銀行非?？粗睾弦?guī)性。”一名催收員表示。記者在招聘平臺看到，一家做電商生意的上市公司開展了催收業(yè)務(wù)，招聘催收員。

催收員的工作并非機械式打電話，因為債務(wù)人經(jīng)常在電話中訴說生活的艱難。記者真實體驗中，一個逾期兩年的債務(wù)人在電話中表示，因為妻子身患癌癥，借了多家銀行的信用卡欠款，因某些原因失業(yè)沒有工作，如果有錢一定還。記者掛斷電話后，隨即便遭到大石嚴(yán)厲批評：“不能帶著感情與客戶談判，可以對客戶的遭遇表示同情、理解，但絕不能被客戶帶著跑。”

公司資深人員蔡哥認(rèn)為，市場上很多債務(wù)人是有能力還款的，但是故意賴賬，“很多客戶的偽裝卸下來之后，他不是這樣子的，他的經(jīng)濟(jì)環(huán)境很好。我們上門外訪，很多人還住著洋樓、別墅。”他表示，債務(wù)人從心理上會陷入某種拖延惰性，需要外界給予壓力才能迫使他還款。

“只要有金融，就一定會有催收行業(yè)，我們就是要控制市場的不良率。你想一下銀行放出這么多的貸款，收不回來怎么辦。我們的存在就是為了彌補不足。”

一些債務(wù)案件，短則一個月，長則五年，“很多時候銀行是虧錢的，一筆欠款收回來一方面要給催收員提成，一方面還有被債務(wù)人占用的資金時間成本，最后可能還給免除還款利息。”記者觀察到，相當(dāng)多的債務(wù)已經(jīng)逾期數(shù)年，利息和違約金已經(jīng)累計到數(shù)萬元，但對于不少債務(wù)人會給予接近本金的最低還款金額進(jìn)行催收。

為何債務(wù)人拖欠欠款多年，作為借款方的銀行依據(jù)合同不對這些老賴走法律程序？小組長表示，實際上銀行每年只會在眾多案件中抽取一些案件進(jìn)行法律訴訟，因為債務(wù)太多，法院根本忙不過來。一些債務(wù)人知曉其中的漏洞，便會鋌而走險一直拖著不還。例如，小A的一位債務(wù)人逾期時間已經(jīng)達(dá)到99個月，但債務(wù)人依然以還不起錢的理由拒絕還款。

催收員對此亦無奈，“我們在催收過程中會用法律訴訟這一說辭給對方施壓，例如先生你的案件不排除后續(xù)會走法律程序。但實際上，這些說辭只能起到威懾的作用，他知道不一定會起訴，不然為什么四五年都不還。”

在記者的實際體驗中，催收公司職員流動性較高，每周都有不同的員工離開，也有不同的員工入職，更多的新員工是通過老員工的介紹而進(jìn)入公司。小棉跟記者表示，催收行業(yè)像密集勞動的工廠我是很認(rèn)同的，“對于一個每天高強度接觸謊言、悲劇的工作，很少人能堅持三個月時間。”

銀行應(yīng)從源頭控制貸款不合理增量的產(chǎn)生

“永雄的個別人是否有問題，應(yīng)該由公安和法院來界定。我們這個行業(yè)到底要不要成立，市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，催收賬款的專業(yè)公司本來就是不可或缺的。”記者致電長沙克瑞迪信用管理咨詢有限公司董事長石清光，對方如是說道。

在接受媒體采訪時，他表示，長沙克瑞迪的公司業(yè)務(wù)就是以信用管理師培訓(xùn)、咨詢?yōu)橹?。但此類業(yè)務(wù)需求不大，公司五年未能盈利。

石清光告訴每經(jīng)記者，很多年前他就清楚商業(yè)環(huán)境下信用成本在急劇上升，行業(yè)信用管理人士極其短缺。“當(dāng)下是信用競爭的時代，我們的東西還跟不上市場經(jīng)濟(jì)信用競爭的需求。”

6月20日，央行發(fā)布2023年第一季度支付體系運行總體情況。數(shù)據(jù)顯示，報告期內(nèi)銀行卡信貸規(guī)模保持平穩(wěn)。截至一季度末，銀行卡授信總額為22.18萬億元，環(huán)比增長0.18%，銀行卡應(yīng)償信貸余額為8.57萬億元，環(huán)比下降1.42%。銀行卡卡均授信額度2.80萬元，授信使用率38.62%。信用卡逾期半年未償信貸總額990.04億元，環(huán)比增長14.35%，占信用卡應(yīng)償信貸余額的1.16%。

圖片來源：Wind客戶端 

2020年復(fù)旦大學(xué)金融系列線上講座，曾任瑞銀投資銀行中國區(qū)副總經(jīng)理的張化橋演講時談到，未來5-7年內(nèi)很可能是中國不良資產(chǎn)的黃金時段。“多數(shù)機構(gòu)有自己的催收團(tuán)隊，同時也外包。你可能不敢相信，大銀行的催收外包服務(wù)商動輒幾百家。”

張化橋也談到，中國的催收機構(gòu)對社會有巨大貢獻(xiàn)，它們幫助放貸機構(gòu)收回應(yīng)該收回的資金，維持社會秩序。

事實上，由于銀行信用卡逾期是普遍存在的現(xiàn)象，訴訟或銀行親自催收需投入大量的時間和資金成本，一般情況下，銀行會將此業(yè)務(wù)外包給第三方機構(gòu)。對于催收機構(gòu)產(chǎn)生的違規(guī)行為銀行是否需要擔(dān)責(zé)？

隋思金表示，銀行將催收業(yè)務(wù)外包給第三方機構(gòu)，雙方之間已形成了委托關(guān)系，《民法典》第一百六十七條規(guī)定：“代理人知道或者應(yīng)當(dāng)知道代理事項違法仍然實施代理行為，或者被代理人知道或者應(yīng)當(dāng)知道代理人的代理行為違法未作反對表示的，被代理人和代理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。”

“另外，《民法典》規(guī)定’行為人因過錯侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任’，若銀行未盡到審慎義務(wù)即將業(yè)務(wù)外包委托給第三方機構(gòu)，如催收機構(gòu)侵權(quán)致人損害，銀行基于其委托行為也將承擔(dān)過失侵權(quán)責(zé)任，反之則不承擔(dān)責(zé)任。”隋思金稱。

李俊慧指出，催收機構(gòu)超過法律范圍實施的違法行為，對于催收委托人知曉或明知的，相關(guān)金融機構(gòu)應(yīng)對起催收機構(gòu)實施違法行為造成的損害，視情承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，如果明知或應(yīng)知，對催收機構(gòu)的不當(dāng)行為采取放任、縱容或同意的，應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，如果不知情，則應(yīng)對相關(guān)機構(gòu)造成的損失，視情承擔(dān)補充責(zé)任。

談及當(dāng)下催收機構(gòu)存在的必要性，隋思金認(rèn)為，催收機構(gòu)的產(chǎn)生來自于兩方面，一方面法院執(zhí)行工作本就已十分困難，執(zhí)行難的問題仍然普遍存在并將繼續(xù)存在，通過法院執(zhí)行制度收效甚微，導(dǎo)致債權(quán)人的權(quán)益遲遲得不到保障，另一方面部分債務(wù)人欠缺誠信，有能力履行債務(wù)而拒不履行，惡意逃廢債，這才致使催收機構(gòu)嵌入到債務(wù)追索環(huán)節(jié)之中。

李俊慧指出：“表面上看，是借款人逾期不還款，但實質(zhì)上也與金融機構(gòu)過度或降低準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)拓展信用卡業(yè)務(wù)密不可分。從源頭治理的角度，金融機構(gòu)應(yīng)該在產(chǎn)生催收需求較高的業(yè)務(wù)板塊中優(yōu)化風(fēng)險識別，改進(jìn)業(yè)務(wù)模式，從源頭控制不合理增量的產(chǎn)生，從妥善化解角度來看，建議區(qū)分當(dāng)事人情況，與當(dāng)事人協(xié)商采取延期等方式，有效控制存量不良借貸總量。此外，要加強對債務(wù)催收服務(wù)外包的合規(guī)性審查，催收行為合法性監(jiān)管，確保催收工作在法治軌道上運行。”

記者|清風(fēng)（化名） 編輯|盧祥勇 易啟江

校對|趙慶

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