每經(jīng)評(píng)論員 張蕊

近日，在河南許昌，一顧客在胖東來與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，隨后胖東來公開一份8頁的“顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件的調(diào)查報(bào)告”引發(fā)熱議。

調(diào)查報(bào)告從封面、目錄到處理方案都十分詳細(xì)，而這份調(diào)查報(bào)告內(nèi)，胖東來表示由于服務(wù)存在問題，管理人員全部降級(jí)3個(gè)月，并攜禮物與500元服務(wù)投訴獎(jiǎng)，上門向顧客致歉，事后顧客堅(jiān)決拒絕了500元投訴獎(jiǎng)。調(diào)查報(bào)告還指出，顧客權(quán)益受損可通過投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥指責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為，因此給予員工5000元精神補(bǔ)償。

調(diào)查結(jié)果一出，網(wǎng)友紛紛點(diǎn)贊，“態(tài)度端正，好企業(yè)”“這樣的公司才是以人為本”更有不少網(wǎng)友紛紛喊話胖東來到其所在城市開分店，并直言“我們有責(zé)任保護(hù)好這家企業(yè)”。

對(duì)胖東來而言，起于社交媒體的視頻及隨后的發(fā)酵本是一個(gè)負(fù)面輿情，但其一整套處理措施卻取得了意想不到的正面效果。胖東來對(duì)這次事件的態(tài)度、處理過程、處理結(jié)果無疑是一次成功的危機(jī)公關(guān)。

一直以來，知名企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)負(fù)面輿情危機(jī)公關(guān)翻車事件并不鮮見。

例如，去年夏天關(guān)于鐘薛高防腐劑、凝固劑添加過多等傳聞鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，大眾本就對(duì)“雪糕刺客”感到不滿，加上添加劑的使用，讓公眾更加質(zhì)疑鐘薛高一向標(biāo)榜的無添加、純天然、高級(jí)原材料的品質(zhì)。但面對(duì)輿論，鐘薛高的回應(yīng)并沒有抓住公共情緒爆發(fā)的根本點(diǎn)，公司創(chuàng)始人甚至將矛頭對(duì)準(zhǔn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

同樣是去年，星巴克發(fā)生的“驅(qū)趕民警事件”也使企業(yè)形象一落千丈，但星巴克在事件發(fā)生后第二天才發(fā)布聲明，否認(rèn)有驅(qū)趕或投訴民警的情況，但對(duì)工作人員處理事情的言語不妥引發(fā)的溝通誤會(huì)表示道歉。其聲明避重就輕，毫無誠意，也沒有后續(xù)處理措施，給人一種傲慢感。

前不久的“鼠頭鴨脖”事件發(fā)生后，江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院官方微博曾發(fā)布情況通報(bào)，回應(yīng)稱飯菜中的“異物”經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)為鴨脖。南昌市高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)人員也表示，初步判定系鴨脖。但最終聯(lián)合調(diào)查組明確判定異物為老鼠類嚙齒動(dòng)物的頭部。

“打臉”來得太快，不僅使高校形象受損，還搭上了政府的公信力，實(shí)在得不償失。

對(duì)于品牌維護(hù)和危機(jī)公關(guān)，胖東來事件最重要的啟示就是唯有及時(shí)反應(yīng)、實(shí)事求是、公開透明才是化解負(fù)面輿情的良策。

胖東來的8頁調(diào)查報(bào)告之所以令人信服，就是因?yàn)槠溆悬c(diǎn)有面、有獎(jiǎng)有懲、有理有據(jù)、公開透明。報(bào)告對(duì)第一次調(diào)查、第二次調(diào)查、暴露了什么問題、怎么整改、怎么處理員工、怎么表揚(yáng)員工、怎么給顧客道歉、對(duì)兩次調(diào)查結(jié)果有重大偏差的調(diào)查和處理都作了非常詳細(xì)的說明，既解決了顧客的訴求，也維護(hù)了員工作為“人”的正當(dāng)權(quán)益。

對(duì)企業(yè)而言，尤其是服務(wù)型企業(yè)，在面對(duì)負(fù)面輿情時(shí)真正要做的，是找準(zhǔn)引發(fā)公眾討論的根本原因，再根據(jù)問題出現(xiàn)的根源提出解決辦法和后續(xù)改進(jìn)措施，只有疏通根本矛盾點(diǎn)，才能讓企業(yè)平安渡過危機(jī)，而非寫一封不痛不癢的情況通報(bào)、致歉聲明或者開除員工了事。