自2019年提出零售全面轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略后，廊坊銀行在零售業(yè)務(wù)上取得顯著成效。今年，在第六屆零售銀行創(chuàng)新實(shí)踐大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮上，該行斬獲“城商行十佳零售銀行獎(jiǎng)”。

取得上述成績(jī)的背后，是該行的零售銀行客戶量、業(yè)務(wù)規(guī)模、收入均取得了長(zhǎng)足發(fā)展。2023年二季度末，該行零售客戶超過(guò)400萬(wàn)人，廊坊市四分之三的市民均為該行客戶。另外，該行儲(chǔ)蓄存款規(guī)模亦突破1370億元。

事實(shí)上，廊坊銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展早已呈現(xiàn)破竹之勢(shì)。據(jù)了解，2018年至2022年，該行零售存款規(guī)模分別為470億元、778億元、1000億元、1111億元、1200億元，短短5年時(shí)間，該行儲(chǔ)蓄存款在一般性存款中的占比由38%上升至超60%，直至2023年二季度末上升至66%。與此同時(shí)，該行零售業(yè)務(wù)對(duì)凈利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也逐年提升。

作為一家專注廊坊本地的地方性銀行，在技術(shù)、資金、人力等資源有限的情況下，該行是如何突破層層重圍找到自身發(fā)展空間，并在零售業(yè)績(jī)上取得如此亮眼的成績(jī)？廊坊銀行副行長(zhǎng)陳樹軍分享了該行的零售轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)。

深植零售板塊客戶量及業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)步上升

零售業(yè)務(wù)作為具有廣闊前景的潛力市場(chǎng)，早已成為各家銀行在競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)板塊，尤其是對(duì)于中小銀行而言，或?qū)⑹菑澋莱嚨臋C(jī)會(huì)。談及零售業(yè)務(wù)對(duì)銀行的重要性，陳樹軍認(rèn)為主要表現(xiàn)在三方面：

一是零售業(yè)務(wù)可以平滑周期波動(dòng)。經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在周期性，一般分為繁榮、衰退、蕭條、復(fù)蘇四個(gè)階段。以房地產(chǎn)為例，當(dāng)房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入衰退期，沒(méi)有撤出來(lái)的銀行就會(huì)出現(xiàn)大量的不良和壞賬，進(jìn)入困難階段。零售業(yè)務(wù)是弱周期，最大的優(yōu)勢(shì)就是平滑周期影響。就廊坊銀行而言，零售業(yè)務(wù)中以餐飲業(yè)、教育類等消費(fèi)類貸款為主，受經(jīng)濟(jì)周期影響較小，可以平滑對(duì)公業(yè)務(wù)的周期性影響。二是零售業(yè)務(wù)比較穩(wěn)定。陳樹軍指出，零售業(yè)務(wù)具備筆數(shù)多、金額小、客戶多等優(yōu)勢(shì)，具備天然的穩(wěn)定性，也有助于銀行的流動(dòng)性管理。

三是零售業(yè)務(wù)對(duì)銀行創(chuàng)收的貢獻(xiàn)穩(wěn)定。據(jù)央行此前公布的數(shù)據(jù)顯示，2023年1月份人民幣存款增加6.87萬(wàn)億元，其中，住戶存款增加6.2萬(wàn)億元。陳樹軍表示，現(xiàn)階段我國(guó)居民手里掌握大量財(cái)富，除了存款業(yè)務(wù)，銀行在幫助老百姓做個(gè)人財(cái)富管理時(shí)也會(huì)獲得收益，零售業(yè)務(wù)做好了也能為銀行貢獻(xiàn)穩(wěn)定的盈利。

此外，陳樹軍還透露了廊坊銀行的零售戰(zhàn)略，他將之稱為“一二三四五六七”戰(zhàn)略。簡(jiǎn)而言之，便是堅(jiān)持以客戶為中心，按照“分區(qū)”“分群”“分層”的客戶服務(wù)策略，為零售客戶提供“存錢(儲(chǔ)蓄)類”“用錢(支付結(jié)算)類”“借錢(融資)類”“投資(財(cái)富管理)類”“保障(保險(xiǎn))類”產(chǎn)品和解決方案，持續(xù)豐富產(chǎn)品種類，全面應(yīng)用數(shù)字化營(yíng)銷，不斷夯實(shí)客群基礎(chǔ)，穩(wěn)步提升業(yè)務(wù)規(guī)模。

通過(guò)實(shí)施“七步走”的戰(zhàn)略，2023年二季度末，廊坊銀行零售客戶超過(guò)400萬(wàn)人，廊坊全市四分之三的市民均為該行客戶，零售存款規(guī)模更是突破1370億元，在全行一般性存款中占比66%，個(gè)人貸款占各項(xiàng)貸款的比重達(dá)到40%。

“人工+科技”并行夯實(shí)客群提升用戶體驗(yàn)

值得注意的是，在提升用戶黏性方面，廊坊銀行也有自己的獨(dú)門秘訣。據(jù)陳樹軍介紹，廊坊銀行在當(dāng)?shù)氐目蛻魯?shù)量已超過(guò)國(guó)有大行、股份制行及省聯(lián)社，不僅如此，該行客戶留存率在95%以上。

如此高的客戶黏性是如何實(shí)現(xiàn)的？陳樹軍表示，“廊坊銀行一直深耕當(dāng)?shù)?，并結(jié)合自身客群定位，深挖用戶金融需求。此外，注重人工與科技并行，提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)感。”

在人工方面，廊坊銀行一直倡導(dǎo)“提供有溫度的金融服務(wù)”，讓人去服務(wù)并發(fā)揮價(jià)值。陳樹軍認(rèn)為：“當(dāng)前線上服務(wù)覆蓋的業(yè)務(wù)種類和范圍日漸增多，但各家銀行在這方面的服務(wù)體驗(yàn)感大同小異，面對(duì)面服務(wù)方能凸顯差距。過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，廊坊銀行就把客戶經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)能力當(dāng)成重點(diǎn)來(lái)培養(yǎng)，在服務(wù)態(tài)度及能力上下功夫，解決用戶的問(wèn)題，同時(shí)營(yíng)造溫馨服務(wù)氛圍。”

與此同時(shí)，廊坊銀行也注重用科技提升服務(wù)效率，為用戶帶來(lái)便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)。2021年9月，該行以“數(shù)據(jù)賦能、精細(xì)運(yùn)營(yíng)”的理念，搭建渠道智能分析平臺(tái)，將大數(shù)據(jù)平臺(tái)的用戶數(shù)據(jù)與線上渠道的行為數(shù)據(jù)打通，實(shí)現(xiàn)了用戶的深度洞察并對(duì)線上渠道服務(wù)進(jìn)行診斷優(yōu)化；借助用戶分群與畫像進(jìn)行個(gè)性化、智能化營(yíng)銷與服務(wù)，成功將數(shù)據(jù)賦能應(yīng)用落到實(shí)處。

在“數(shù)據(jù)賦能”的基礎(chǔ)上，廊坊銀行的重心從過(guò)往“抓大放小”的粗放式客戶管理模式向“分類分層分級(jí)”的精細(xì)化客戶管理模式轉(zhuǎn)變，用數(shù)字化模型精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)客戶，整合自有數(shù)據(jù)資源，充分挖掘客戶內(nèi)在價(jià)值，為銀行的可持續(xù)經(jīng)營(yíng)奠定堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。

據(jù)陳樹軍介紹，為穩(wěn)步推進(jìn)金融科技工作，保持科技研發(fā)投入力度和強(qiáng)度，該行連續(xù)多年保持較高的科技投入，近年來(lái)廊坊銀行科技投入占營(yíng)業(yè)收入的比例保持在4%以上，這個(gè)比例在城商行中位居前列。

持續(xù)深耕本地服務(wù)實(shí)體打造價(jià)值銀行

談及科技在零售條線上的運(yùn)用成效，陳樹軍表示，該行通過(guò)科技、風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)成立敏捷組織，建立獨(dú)立互聯(lián)網(wǎng)核心系統(tǒng)、搭建大數(shù)據(jù)平臺(tái)接入市場(chǎng)主流數(shù)據(jù)源、組建大數(shù)據(jù)風(fēng)控團(tuán)隊(duì)開展風(fēng)控策略和數(shù)據(jù)風(fēng)控模型構(gòu)建等，支持業(yè)務(wù)創(chuàng)新和迭代開發(fā)。

“除了產(chǎn)品創(chuàng)新，基于開放平臺(tái)以及電子賬戶支付體系的外部合作也在有序推進(jìn)，深入與頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和垂直場(chǎng)景開展存貸業(yè)務(wù)合作，存貸款業(yè)務(wù)規(guī)?？焖偕仙?，存款規(guī)模在廊坊當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)中排名第三。”陳樹軍補(bǔ)充道。

分析當(dāng)前在零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到的難點(diǎn)，陳樹軍從廊坊銀行實(shí)踐角度指出：一是找準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域和場(chǎng)景，精準(zhǔn)切入。銀行業(yè)務(wù)數(shù)字化是與行業(yè)賽跑、充分競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程，中小銀行資源有限不能大而全、人云亦云推動(dòng)，要結(jié)合自身資源能力，找準(zhǔn)方向和搭建垂直場(chǎng)景，在細(xì)分市場(chǎng)建立相對(duì)優(yōu)勢(shì)，這樣才能避免被大銀行馬太效應(yīng)掉。

二是業(yè)務(wù)數(shù)字化再造，規(guī)?；苿?dòng)。數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型是從產(chǎn)品、流程、風(fēng)險(xiǎn)、科技、人員等方面的系統(tǒng)化再造，既需要長(zhǎng)期、系統(tǒng)的積累，也需要及時(shí)跟進(jìn)市場(chǎng)及科技潮流短期突破。中小銀行由于積累相對(duì)不足，往往面臨長(zhǎng)期矛盾與短期矛盾的交織，容易陷于疲于奔命的境地，很難破局。

三是培育互聯(lián)網(wǎng)文化和基因，重塑數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的管理機(jī)制。數(shù)字化經(jīng)營(yíng)模式將對(duì)傳統(tǒng)銀行組織、制度、流程、考核等產(chǎn)生沖擊，平衡好兩種截然不同的經(jīng)營(yíng)模式是其面臨的長(zhǎng)期挑戰(zhàn)。制度、技術(shù)、考核等有形的方面很容易學(xué)習(xí)和改革，但組織的運(yùn)轉(zhuǎn)是否到位是由文化決定的。如果沒(méi)有匹配的文化支撐，傳統(tǒng)銀行的互聯(lián)網(wǎng)化往往導(dǎo)致邯鄲學(xué)步或東施效顰，不僅難以在業(yè)務(wù)上實(shí)現(xiàn)突破，還容易出現(xiàn)業(yè)務(wù)、風(fēng)控及管理上的問(wèn)題，最終導(dǎo)致改革失敗。

展望下階段，陳樹軍表示，2023年廊坊銀行將把握國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、金融需求增加、金融科技應(yīng)用等機(jī)遇，按照“資產(chǎn)負(fù)債均衡發(fā)展”“零售數(shù)字化經(jīng)營(yíng)”“全功能零售銀行”等新思路，持續(xù)深耕本地、服務(wù)實(shí)體，在百年價(jià)值銀行的道路上堅(jiān)定前行。

文/世清