每經(jīng)記者 王帆    每經(jīng)編輯 段煉 董興生    

9月20日晚，“潔柔直播間輸錯價格虧損千萬”登上熱搜。據(jù)上游新聞，9月17日，潔柔官方直播間因員工操作失誤，將原價56.9元1箱的紙巾誤設置為10元6箱，引發(fā)大量用戶下單搶購，最終成交訂單數(shù)超過4萬單，損失金額超千萬元。

圖片來源：視覺中國

9月19日，潔柔官方微博發(fā)布聲明稱，盡管公司面臨重大損失，但承諾所有訂單將正常發(fā)貨?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者注意到，在社交媒體，有不少消費者為潔柔的誠信經(jīng)營行為點贊。但鑒于網(wǎng)上已出現(xiàn)倒賣潔柔紙巾的行為，也有聲音指出，公司此舉是變相支持黃牛倒賣，對以原價購買產(chǎn)品的消費者不公平。

值得一提的是，“潔柔”品牌隸屬于上市公司中順潔柔（002511.SZ，股價10.09元，市值134.66億元），不少投資者在股吧留言，指責公司自擔千萬元損失，有損全體股東利益，尤其是在公司上半年業(yè)績不振的情況下更是徒增經(jīng)營壓力。一邊是品牌聲譽，一邊是投資者利益，兩難的境地下，公司應當如何抉擇？是否有避免風險出現(xiàn)的有效方法？

打出國貨誠信牌：

所有訂單，將正常發(fā)貨

潔柔官方微博發(fā)布的聲明顯示：“9月17日，由于我們自己的失誤，導致抖音平臺上某一個產(chǎn)品的訂單價格遠遠低于成本價，由此在短時間內產(chǎn)生大量訂單，造成公司損失預計達千萬元。此事件發(fā)生后，公司緊急召開會議，我們一致認為雖然公司損失巨大，但誠信和用戶是潔柔的根本。因此，我們向所有拍下此商品鏈接的用戶承諾：所有訂單，將正常發(fā)貨?！?/span>

圖片來源：潔柔官方微博

潔柔還表示，對于購買多件產(chǎn)品不方便儲存、且愿意溝通協(xié)商其他處理方案的用戶，也可以和客服人員協(xié)商其他處理方案。若不愿意協(xié)商其他處理方案，就會正常發(fā)貨。

在小紅書平臺，有消費者曬出收到潔柔的短信，其中提及潔柔提出的其他處理方案為：取消訂單（全額退款）加補償方案，即消費者可以聯(lián)系客服取消訂單，全額退款，同時潔柔按照1箱20元進行賠償；也有消費者曬出收到潔柔賠償款的截圖。

記者注意到，此前，美妝品牌花西子因“眉筆事件”口碑下滑。新國貨的“翻車”，讓消費者把注意力投向幾十年來一直保持親民價格的老牌國貨身上，無意中帶火了蜂花、活力28、鴻星爾克、郁美凈等老牌國貨。

在此背景下，中順潔柔也借此打出情懷牌，在聲明中稱：“中順潔柔作為在廣東省中山市起家的一個國貨品牌，1979年僅靠500元創(chuàng)業(yè)。45年來，潔柔紙巾在日常生活中的每個角落默默地陪伴著大家，見證著大家的生活變得越來越美好……我們一直以用戶為第一核心，用戶利益高于一切。我們在乎您的使用感受，在乎您的消費體驗，在乎您的表揚批評，更在乎您口中那一句‘潔柔，靠譜’?！?/span>

在微博評論區(qū)，不少網(wǎng)友稱贊“潔柔有擔當”、“霸總”；鴻星爾克、周黑鴨等國貨品牌也趕來進行“夢幻聯(lián)動”，稱潔柔“靠譜”、“有魄力”。

遭股民指責損害投資者利益

“派現(xiàn)都沒這么大方”

不過，作為上市公司，中順潔柔中小股東對公司此舉有不一樣的看法。有中小股東發(fā)帖稱，中順潔柔此舉是讓“全體股民買單”、“對股東派現(xiàn)都沒有這么大方”。

股東聲討背后，是中順潔柔近年來下滑的業(yè)績。作為國內主流的生活用紙企業(yè)，中順潔柔曾被稱為“紙茅”，但面對成本上漲壓力和市場競爭加劇，公司利潤連年萎縮。2020年，中順潔柔尚能實現(xiàn)9億元的歸母凈利潤，隨后在2021年出現(xiàn)7年內的凈利潤首降，僅為5.8億元，2022年則進一步縮水至3.5億元。

最近發(fā)布的半年報顯示，今年上半年，中順潔柔歸母凈利潤進一步下滑62.88%至8449萬元。本次失誤造成的損失，相比上半年凈利潤水平，占比不低。

在毛利率方面，也不斷下滑。2021年，中順潔柔毛利率為36.99%，但今年上半年已降至28.28%，一年半的時間內折損約9個百分點。

另外，《每日經(jīng)濟新聞》記者注意到，有投資者還關心信息披露的問題，指出本次承擔千萬元損失，為公司管理層自行決定，并未發(fā)布上市公司公告，僅在旗下品牌的微博發(fā)布聲明。

對于上市公司是否應當就此類事件發(fā)布公告，上海明倫律師事務所律師王智斌在接受記者采訪時表示：“根據(jù)《深圳證券交易所股票上市規(guī)則》相關規(guī)定，中順潔柔因該事件遭受的損失并未達到需要信息披露的標準，也未達到需要提交股東大會審議的標準，如果該公司《章程》沒有特殊規(guī)定，公司管理層的確有權自行決定如何處理?！?/span>

記者查詢發(fā)現(xiàn)，達到上市公司披露標準的情況一般是所涉金額達到公司最近一年凈利潤的10%，按照中順潔柔2022年3.5億元的凈利潤水平，本次千萬元的損失確實未達到披露標準。

王智斌進一步表示：“不過，該事件反映出該公司內部治理存在不足，公司管理層不應僅對消費者慷慨誠信，還應對中小股東負責。公司管理層應以該事件為契機，建立起有效的內部管理機制，防止此類失誤再次發(fā)生?！?/span>

漏洞原本可以避免

在爭議聲中，有另一種聲音認為，中順潔柔對全部低價訂單正常發(fā)貨，是變相支持黃牛倒賣行為。以幾萬單的成交量，足以擾亂市場價格，也容易讓過去或今后以原價購買產(chǎn)品的消費者“覺得虧了”。

記者查詢到，在二手交易平臺，近三天內，出現(xiàn)了多條轉賣潔柔直播間低價紙巾的帖子。有一賣家甚至一次出售144箱紙巾，叫價4000元。記者計算發(fā)現(xiàn)，其應是下單了24份（6箱一份），買入價僅為240元（10元一份）。

記者從上述賣家處了解到，其確系于9月17日晚在潔柔直播間購買的紙巾，當天活動沒有設置限購數(shù)量，“就這樣買的”。且從小紅書平臺消費者曬出的數(shù)千元甚至近萬元的退款金額來看，當天一人就可以下單幾百份之多。

圖片來源：APP截圖

不限購的促銷活動，或許是引爆千萬損失的導火索之一，甚至會被“羊毛黨”惡意利用。目前，中順潔柔本次直播活動中產(chǎn)生的數(shù)萬單成交量，有多少為普通消費者因自身需求下單，有多少為“羊毛黨”惡意下單，尚不得而知。

事實上，這類漏洞本可以避免。9月21日，網(wǎng)絡安全專家、騰訊天御流量風控負責人閆陽針對此事件向記者分析道：“對于員工輸錯價格的問題，其實可以通過技術代碼對SKU和價格進行監(jiān)控，例如價格波動超過多少就會告警，然后需要人工審核才能發(fā)布鏈接，避免價格輸錯導致低價產(chǎn)品被哄搶的情況發(fā)生。”

他進一步表示：“‘羊毛黨’已經(jīng)發(fā)展到團伙化、規(guī)模化和產(chǎn)業(yè)化，他們會不斷試探運營活動設計的漏洞和風控的漏洞，發(fā)現(xiàn)漏洞后便用自動化機器人進行批量操作，配合囤積的賬號、秒撥IP、手機黑卡、接碼平臺等資源，在極短時間內將活動資源全部薅走?！?/span>

“由于員工操作失誤，或者是營銷活動設計漏洞導致的‘薅羊毛’事件經(jīng)常發(fā)生。首先企業(yè)要有防黑灰產(chǎn)的意識，在業(yè)務建設之初就要考慮到風控和安全的問題，部署web應用防火墻和營銷風控解決方案，識別和攔截刷平臺接口的惡意機器人流量。在做營銷活動前配置好風控策略，比如限制購買次數(shù)、購買總量等，通過風控模型和AI關聯(lián)算法快速識別惡意請求，精準打擊‘羊毛黨’。”閆陽最后表示。

記者也嘗試就事件爭議向中順潔柔尋求回應，聯(lián)系到公司董秘張海軍后，他表示正在出差，不方便回復。截至發(fā)稿，記者未收到進一步回復。

記者|王帆

編輯|段煉 董興生?杜恒峰

校對|趙慶

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