每經(jīng)記者 黃婉銀    每經(jīng)編輯 魏文藝    

9月25日，由每日經(jīng)濟新聞主辦的“2023第十三屆中國價值地產(chǎn)年會——大模型建筑新未來”在深圳舉行，這也是房地產(chǎn)行業(yè)首個大模型主題論壇。

合景悠活集團首席執(zhí)行官王建輝結合年會主題“大模型建筑新未來”，分享了一場關于“物業(yè)服務的新態(tài)勢”和“數(shù)字重生”的精彩主題演講。

作為一個物業(yè)企業(yè)的CEO和物業(yè)轉型升級的探路者，作為另外一個從科技公司希望嫁接到社區(qū)的探路者，王建輝表示，“今天我們處在數(shù)字革命的開始期，非常明顯的技術趨勢、政策推動產(chǎn)業(yè)升級、客戶變遷呼喚服務創(chuàng)新這‘三浪’疊加，為物業(yè)行業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機遇，新服務呼之欲出。物業(yè)行業(yè)的時代契機和行業(yè)挑戰(zhàn)，唯數(shù)智轉型方可高質(zhì)量發(fā)展。”

王建輝在年會上作主旨演講 圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝

信息流“0”成本運轉

物業(yè)行業(yè)一直被視為是勞動密集型行業(yè)，人力成本在財務報表和可見的支出上也是物業(yè)公司最高的成本。

王建輝表示，現(xiàn)在物業(yè)行業(yè)面臨的第一個難題就是成本問題。過往所有的同行都認為物業(yè)行業(yè)是人工成本占大頭，每個公司根據(jù)用工的模式不一樣，自有的員工、外包的員工，綜合來講人力成本的占比從55%到75%不等。從企業(yè)管理者角度，先天性會覺得二八原則，一定要相對控制人工成本，導致整個基層從業(yè)人員的素質(zhì)，對比20年前是下降的。

但王建輝用泰勒的方法論深入拆解物業(yè)服務發(fā)現(xiàn)，一直被忽略的高成本其實是服務過程中信息流的流轉成本。他在2015年就提出過一個觀點，物業(yè)行業(yè)真成本不是表面上看出來的人工成本，而是因服務方式過于落后，信息流的流轉成本帶來的真正成本。信息流“零成本”運轉，是物業(yè)行業(yè)未來的破局點。

在所有行業(yè)面臨的復雜程度越來越高的當下，物業(yè)行業(yè)還面臨團隊能力、競爭方面的挑戰(zhàn)。競爭上的“01博弈”非常符合今天的紅海競爭條件下，一個處在產(chǎn)業(yè)生命周期相對的變革期或者叫衰退期中每家公司應該面對的狀態(tài)。隨著房地產(chǎn)增量的降低，物業(yè)的市場越來越多地呈現(xiàn)為存量市場的競爭，而存量市場的競爭是一個“零和一”，要么得到，要么一無所有。

“坦率地說，物業(yè)市場的競爭比地產(chǎn)更殘酷。怎么樣物業(yè)能夠跳出來？我覺得這是今天我們面對的競爭。”王建輝認為，數(shù)字化是企業(yè)未來活下去的關鍵。

數(shù)字重生下的核心能力

物業(yè)行業(yè)如今面臨眾多挑戰(zhàn)與機會并存的局面，如“規(guī)模的經(jīng)濟與規(guī)模的不經(jīng)濟”、成本的調(diào)整、數(shù)字化轉型等。新的時代浪潮正撲面而來，已能看到未來業(yè)主和行業(yè)輪廓。

在王建輝看來，數(shù)字化轉型會帶來服務、組織和模式的重生。今天的物業(yè)服務會發(fā)生重生，數(shù)字觸點會重新優(yōu)化服務。他在行業(yè)里面最早講服務設計、流程再造、變革。他始終堅定地認為，過往的服務過程中沒有設計。但是核心觀點是一切皆可設計，一切皆因設計，服務設計關注非常核心的物理觸點、人際觸點，數(shù)字觸點是被忽視的。

“我認為數(shù)字運營一定會激發(fā)整個組織的變革。技術和管理是雙驅，技術會推動管理的進步，管理會進一步促進技術的應用。隨著數(shù)字運營的進展，未來物業(yè)企業(yè)一定會發(fā)生很大的變化，它的組織會從過往的金字塔模式轉變成扁平化模式，撤除中間層比如城市公司、區(qū)域公司，直接對項目進行管理，這是未來每一家物業(yè)公司致勝和生存的法寶。基于扁平化的管理模式，員工側圍繞員工自驅，簡單的規(guī)則會成為關鍵。企業(yè)側的共享服務和集中管控會成為整個的核心。”

這也就是組織重生。同時，隨著今天物業(yè)企業(yè)跨界科技，未來還會呈現(xiàn)物業(yè)公司模式的重生，數(shù)字的協(xié)同會構建全新的生態(tài)。王建輝表示，“圍繞著數(shù)字重生，要構建每一家物業(yè)同行的核心競爭力。”

王建輝補充道，合景悠活目前圍繞數(shù)字重生，一方面在構建全新的業(yè)務系統(tǒng)，讓所有信息流零成本轉起來；另一方面就是圍繞“做好行活”，以服務設計為思想指導，構建新服務系統(tǒng)。

今年5月，合景悠活還和騰訊云成立了行業(yè)內(nèi)首家聯(lián)合創(chuàng)新實驗室，在戰(zhàn)略合作的基礎上，圍繞未來創(chuàng)新服務與AIGC進行新一步的前沿創(chuàng)新研究，背后核心是怎么樣把大模型的能力應用在物業(yè)服務上。

“圍繞向新而行的服務上，圍繞著服務設計，圍繞著人際觸點、物理觸點、數(shù)字觸點，我們重新梳理過往所有的工作，過程中我們發(fā)現(xiàn)用戶的參與非常重要，從PGC到AIGC的過程，用戶參與是未來和客戶拉近距離非常核心的關鍵。”

王建輝最后表示，數(shù)字重生下要抓住三個“HUANXIN”。第一是“換芯”，換一個角度去看行業(yè)，以經(jīng)濟學和互聯(lián)網(wǎng)思維重新審視行業(yè)的發(fā)展和未來，理解行業(yè)所處的周期并積極應對，才會看見更廣闊的市場空間；第二是“喚心”，物業(yè)行業(yè)是服務行業(yè)，用行活致敬行業(yè)，用初心回歸服務本身；第三就是“煥新”，要在可見的數(shù)字系統(tǒng)上煥新升級，更要在不可見的企業(yè)組織六要素及企業(yè)文化上煥新。

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封面圖片來源：每經(jīng)記者 張建 攝