每經(jīng)記者 袁園  涂穎浩    每經(jīng)編輯 馬子卿    

最近，代理人張瑜在進(jìn)行保單梳理時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己的客戶(hù)王先生的年金保險(xiǎn)可以領(lǐng)取養(yǎng)老金，但之前留下的聯(lián)系方式卻無(wú)法接通。這是一個(gè)典型的“睡眠保單”案例，即因客戶(hù)住址變更、信息失真、遺忘等多種原因，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司聯(lián)系不上客戶(hù)，從而出現(xiàn)保險(xiǎn)生存金到期無(wú)人領(lǐng)取的情況。

“買(mǎi)完保險(xiǎn)就束之高閣，遺忘在某個(gè)角落。”這是很多保險(xiǎn)消費(fèi)者的真實(shí)寫(xiě)照。有數(shù)據(jù)顯示，僅安徽一個(gè)省的“睡眠保單”，應(yīng)領(lǐng)未領(lǐng)取的生存金將近10億元！

近日，金融監(jiān)管總局組織開(kāi)展了人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專(zhuān)項(xiàng)工作，為近十年來(lái)失聯(lián)已久的保單尋找主人。“睡眠保單”真的有那么多嗎？保險(xiǎn)公司為了尋找失聯(lián)客戶(hù)都做了什么？如果你不記得自己是否有一份這樣的保單該怎么辦？《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者將帶你尋找答案。

“睡眠保單”緣何而來(lái)？業(yè)內(nèi)：很多生存保險(xiǎn)金領(lǐng)取人對(duì)保單并不知情

上億元生存金無(wú)人領(lǐng)??！聽(tīng)著不可思議，但現(xiàn)實(shí)是，客戶(hù)投得越多，被遺忘的錢(qián)也更多。如某家壽險(xiǎn)公司深圳分公司披露，截至2022年9月30日，有35.9億元生存金未及時(shí)領(lǐng)取。近年來(lái)，多家保險(xiǎn)公司紛紛發(fā)起“尋找保險(xiǎn)生存領(lǐng)取人”活動(dòng)。

今年9月，安徽保險(xiǎn)業(yè)啟動(dòng)“尋找保險(xiǎn)生存金領(lǐng)取人”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至6月30日，安徽省人身險(xiǎn)公司應(yīng)領(lǐng)未領(lǐng)取生存金保單件數(shù)7.79萬(wàn)件，涉及金額9.2億元。

2022年，浙江開(kāi)展“尋找保險(xiǎn)生存金領(lǐng)取人”活動(dòng)。截至2020年12月31日，浙江（不含寧波，下同）到期未領(lǐng)取人身險(xiǎn)保單共計(jì)12.13萬(wàn)件，涉及保險(xiǎn)公司40家、金額7.79億元。

到底為啥保單會(huì)被“遺忘”？業(yè)內(nèi)人士在受訪(fǎng)時(shí)認(rèn)為，一是此類(lèi)長(zhǎng)期壽險(xiǎn)產(chǎn)品，從投保到領(lǐng)取生存金，期間或跨越數(shù)年，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間周期；二是很多生存保險(xiǎn)金領(lǐng)取人對(duì)保單并不知情；三是客戶(hù)因?yàn)楦鞣N原因中途斷交保費(fèi)，但并不知曉保險(xiǎn)賬戶(hù)中還有現(xiàn)金價(jià)值可以領(lǐng)取。

“其一，保險(xiǎn)的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間較長(zhǎng)，許多消費(fèi)者，尤其是資產(chǎn)配置較為分散的群體會(huì)忘記曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)保險(xiǎn)。其二，通訊方式、地址等聯(lián)系方式變更后，沒(méi)有及時(shí)向保險(xiǎn)公司進(jìn)行更改，尤其是過(guò)去的老保單都是手工填寫(xiě)的。其三，購(gòu)買(mǎi)保單之后沒(méi)有與家人同步自己的保單信息，導(dǎo)致出險(xiǎn)后或保險(xiǎn)滿(mǎn)期時(shí)，沒(méi)有領(lǐng)取保險(xiǎn)金。其四，可能是購(gòu)買(mǎi)時(shí)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)條款做出正確的解釋和說(shuō)明，保險(xiǎn)消費(fèi)者不清楚自己的保險(xiǎn)利益；而購(gòu)買(mǎi)后保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員可能發(fā)生更換，無(wú)人售后。”北京排排網(wǎng)保險(xiǎn)代理有限公司總經(jīng)理?xiàng)罘硎尽?/p>

據(jù)了解，包含生存保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)主要是為了滿(mǎn)足被保險(xiǎn)人一定期限之后的特定需要，如子女的教育金、婚嫁金或被保險(xiǎn)人的養(yǎng)老金等。通常情況下，保險(xiǎn)公司會(huì)通過(guò)短信、電子郵件、紙質(zhì)信函等方式聯(lián)系客戶(hù)。但往往會(huì)有部分客戶(hù)“失聯(lián)”。失聯(lián)的原因包括但不限于搬家、換工作、換手機(jī)號(hào)、銀行賬戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)、電子郵箱廢棄等等。

保單“睡眠”超過(guò)5年，消費(fèi)者有可能會(huì)喪失保險(xiǎn)金的請(qǐng)求權(quán)

早在2014年8月4日，原保監(jiān)會(huì)就曾下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展人身保險(xiǎn)失效保單清理專(zhuān)項(xiàng)工作的通知》，對(duì)所有繳費(fèi)期為一年以上的失效壽險(xiǎn)保單進(jìn)行清理。彼時(shí)的清理工作，覆蓋了1999年6月10日以后簽發(fā)生效、截至2014年6月30日24時(shí)，所有繳費(fèi)期為一年以上的人身保險(xiǎn)失效保單。

從《人身保險(xiǎn)失效保單第一階段清理工作情況的通報(bào)》發(fā)布的成果看，截至2014年底，共清理短期失效保單578.03萬(wàn)件，清理率為92.53%，涉及現(xiàn)金價(jià)值229.41億元，涉及人身保險(xiǎn)公司61家，涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者414.07萬(wàn)人。

“失效保單存在聯(lián)系方式缺失或錯(cuò)誤問(wèn)題，同時(shí)存在潛在的投訴風(fēng)險(xiǎn)。”有保險(xiǎn)公司人士在談及清理失效保單風(fēng)險(xiǎn)時(shí)表示，“對(duì)失效中止保單經(jīng)客戶(hù)申請(qǐng)采取免息復(fù)效政策，對(duì)失效終止5年內(nèi)的保單，確因公司原因造成的經(jīng)客戶(hù)申請(qǐng)后可恢復(fù)保單效力。”

此外，隨著時(shí)間的推移，新的“睡眠保單”又不斷形成。

“2016年至今，公司不定期開(kāi)展尋找生存金主人活動(dòng)。對(duì)因遺忘保單、信息留存不完整等導(dǎo)致遲遲未給付的保單，公司多方尋找‘失聯(lián)’客戶(hù)，主動(dòng)上門(mén)協(xié)助客戶(hù)辦理保單變更、檢視保單等，幫助客戶(hù)完成給付金領(lǐng)取，兌現(xiàn)保單承諾，提升客戶(hù)關(guān)系。”太保壽險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

在上述人士看來(lái)，“睡眠保單”關(guān)系到保險(xiǎn)消費(fèi)者切身的財(cái)產(chǎn)利益和權(quán)益保障。對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，則體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷與服務(wù)。“公司在減少不良保單存在的同時(shí)，持續(xù)提升了主動(dòng)服務(wù)水平和保險(xiǎn)行業(yè)的形象。”

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險(xiǎn)研究所副所長(zhǎng)李文中表示，出現(xiàn)“睡眠保單”，就是消費(fèi)者有保險(xiǎn)金或者保單現(xiàn)金價(jià)值領(lǐng)取權(quán)利，但是長(zhǎng)期未行使的情形。這種情形往往是因?yàn)橄M(fèi)者不知道或者遺忘了保單的存在，或者對(duì)自己擁有的保單權(quán)利不甚清楚。保單長(zhǎng)期處于睡眠狀態(tài)會(huì)一定程度上損害消費(fèi)者的權(quán)益。

首先，《保險(xiǎn)法》第二十六條第二款規(guī)定：“人壽保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人向保險(xiǎn)人請(qǐng)求給付保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效期間為五年，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起計(jì)算。”也就是說(shuō)，保險(xiǎn)事故發(fā)生或者保險(xiǎn)期限屆滿(mǎn)之后保單“睡眠”超過(guò)5年，消費(fèi)者有可能會(huì)喪失保險(xiǎn)金的請(qǐng)求權(quán)。

圖片來(lái)源：《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》

其次，雖然投保人一般不會(huì)喪失對(duì)保單現(xiàn)金價(jià)值的所有權(quán)，但是如果不及時(shí)行使領(lǐng)取保單現(xiàn)金價(jià)值的權(quán)利，保險(xiǎn)公司往往也沒(méi)有主動(dòng)提醒消費(fèi)者的積極性，形成對(duì)消費(fèi)者資金的低成本占用。

“對(duì)于那些‘睡眠保單’較多的公司而言，短期集中清理睡眠保單會(huì)形成一定的資金壓力。”李文中對(duì)記者指出，但是，此項(xiàng)工作有利于維護(hù)保險(xiǎn)業(yè)的良好社會(huì)形象，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

“喚醒”行動(dòng)覆蓋壽險(xiǎn)行業(yè)，保單跨度長(zhǎng)達(dá)十年半

9月27日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布消息稱(chēng)，金融監(jiān)管總局組織保險(xiǎn)公司開(kāi)展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專(zhuān)項(xiàng)工作。從監(jiān)管的要求看，“喚醒”行動(dòng)覆蓋了全部人身險(xiǎn)公司，保單跨度長(zhǎng)達(dá)十年半（2013年1月1日至2023年6月30日期間），工作將持續(xù)1年時(shí)間（自2023年10月起至2024年9月止）。

“我們收到相關(guān)文件后，當(dāng)天運(yùn)營(yíng)部門(mén)及IT部門(mén)召開(kāi)緊急會(huì)議，對(duì)監(jiān)管文件進(jìn)行解讀、明確數(shù)據(jù)報(bào)送口徑、明確系統(tǒng)開(kāi)發(fā)排期等事宜，確保在監(jiān)管要求的時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)各項(xiàng)工作。次日已完成系統(tǒng)需求的提交，后續(xù)擬通過(guò)短信、智能外呼、人工追蹤等多種方式對(duì)‘睡眠保單’客戶(hù)進(jìn)行提醒。”愛(ài)心人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者表示，“10月16日總部召集各分公司及渠道進(jìn)行‘睡眠保單’清理專(zhuān)項(xiàng)工作部署及安排，明確各機(jī)構(gòu)及渠道的職責(zé)分工，確定共同目標(biāo)、形成總分合力、統(tǒng)一思想思路，確保工作的順利開(kāi)展。”

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》從業(yè)內(nèi)獲悉，多家保險(xiǎn)公司的清理睡眠保單方案已經(jīng)出爐，雖然各家均有不同，但是清理方案的整體思路卻十分相似，例如進(jìn)行摸底清分、客戶(hù)通知、配套工具和服務(wù)支持，培訓(xùn)與服務(wù)宣傳，建立長(zhǎng)效機(jī)制等等。

以大家人壽為例，其主要從五個(gè)方面制定了清理專(zhuān)項(xiàng)工作方案：

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立專(zhuān)項(xiàng)工作小組。總公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和執(zhí)行小組，分公司成立執(zhí)行小組。并明確總分工作小組及各部門(mén)工作職責(zé)，保證按時(shí)完成。

二是統(tǒng)一發(fā)送“睡眠保單”提醒短信給客戶(hù)，主動(dòng)提醒客戶(hù)應(yīng)領(lǐng)未領(lǐng)的保單權(quán)益或已失效或終止的保單情況，提醒客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行領(lǐng)取或恢復(fù)保單效力，保障客戶(hù)權(quán)益。

三是對(duì)于短信發(fā)送不成功的客戶(hù)，在確保客戶(hù)信息安全合規(guī)的前提下，業(yè)務(wù)渠道將通過(guò)多種途徑聯(lián)系客戶(hù)，對(duì)其進(jìn)行有效提醒。對(duì)于最后仍未有效觸達(dá)的客戶(hù)，公司將統(tǒng)一安排郵寄信函的方式進(jìn)行提醒。對(duì)于所有的有效提醒，公司均將留痕、記錄。

四是提供便捷的客戶(hù)復(fù)效及退保處理通道。對(duì)于清理工作過(guò)程中，客戶(hù)提出的復(fù)效或退保需求，公司均開(kāi)發(fā)線(xiàn)上端客戶(hù)自助功能，方便客戶(hù)快速便捷辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。對(duì)于客戶(hù)提出的異議案件，及時(shí)解決客戶(hù)的問(wèn)題。

五是建立長(zhǎng)效機(jī)制。通過(guò)不斷完善制度和流程，明確責(zé)任，細(xì)化舉措，從源頭杜絕“睡眠保單”保單的產(chǎn)生。

大家人壽表示，按照“睡眠保單”清理工作要求，公司將持續(xù)做好客戶(hù)有效觸達(dá)，做好過(guò)程數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)工作，有序推動(dòng)清理工作開(kāi)展，確保我司客戶(hù)權(quán)益得到有效保障。

太保壽險(xiǎn)方面表示，公司將在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局的統(tǒng)一部署下，分階段推進(jìn)清理工作，第一階段先進(jìn)行數(shù)據(jù)的摸底排查工作，后續(xù)將依據(jù)排查的情況，采取針對(duì)性的方案開(kāi)展第二階段的清理工作，完成對(duì)客戶(hù)的有效提醒、提供給客戶(hù)便捷的服務(wù)工具、研究配套的優(yōu)惠支持政策、尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，最大限度維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

上述太保壽險(xiǎn)人士還表示，“睡眠保單滿(mǎn)期給付清理工作的成功開(kāi)展，是公司營(yíng)運(yùn)、業(yè)務(wù)、科技等各條線(xiàn)、各層級(jí)（總公司、分公司、中支公司）相互聯(lián)動(dòng)、配合的結(jié)果，清理過(guò)程中需培訓(xùn)提升隊(duì)伍的服務(wù)能力、配套相應(yīng)的服務(wù)工具、出臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)的推動(dòng)方案。”

監(jiān)管將指導(dǎo)相關(guān)機(jī)構(gòu)研究建立統(tǒng)一的“睡眠保單”信息查詢(xún)平臺(tái)

據(jù)悉，此次清理工作的動(dòng)因是為了“辦好關(guān)系消費(fèi)者切身利益的‘關(guān)鍵小事’”，除了開(kāi)展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專(zhuān)項(xiàng)工作，監(jiān)管還要求銀行做好“沉睡賬戶(hù)”提醒提示工作。

業(yè)內(nèi)人士指出，面對(duì)沉睡已久的保單，保險(xiǎn)公司想要與“失聯(lián)”客戶(hù)取得聯(lián)系，并不是一件簡(jiǎn)單的事情。短期“清零”可以與銀行等相關(guān)部門(mén)協(xié)作，但最長(zhǎng)效、高效的方法，還是要讓客戶(hù)主動(dòng)找保險(xiǎn)公司領(lǐng)錢(qián)。

楊帆亦建議保險(xiǎn)客戶(hù)養(yǎng)成定期整理保單的習(xí)慣，防止買(mǎi)了保單后，由于遺忘導(dǎo)致自己保障權(quán)益受損；如果聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人信息發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)通過(guò)官方客服熱線(xiàn)、保險(xiǎn)公司官網(wǎng)或官微等方式進(jìn)行保全變更；及時(shí)與家人同步自己的保單信息，以防理賠申請(qǐng)不暢；發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)員變更時(shí)，應(yīng)向保險(xiǎn)公司反饋，銜接售后問(wèn)題。

當(dāng)消費(fèi)者知道該定期清理保單后，又該如何或利用什么工具去定期整理保單呢？

目前，客戶(hù)如果記不清自己曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)哪些保單，可以通過(guò)“金事通”App平臺(tái)查詢(xún)名下保單。為配合“睡眠保單”清理工作質(zhì)效，金融監(jiān)管總局表示，將指導(dǎo)相關(guān)機(jī)構(gòu)研究建立統(tǒng)一的“睡眠保單”信息查詢(xún)平臺(tái)，為消費(fèi)者提供自主查詢(xún)了解自身“睡眠保單”相關(guān)信息的渠道。

圖片來(lái)源：“金事通”App平臺(tái)

據(jù)悉，“金事通”App平臺(tái)由中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司推出，旨在解決消費(fèi)者一站式查詢(xún)保單的難題。記者嘗試下載該APP并進(jìn)行保單查詢(xún)，查詢(xún)過(guò)程十分方便，只需將個(gè)人信息輸入進(jìn)去，就能查詢(xún)?nèi)松黼U(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)、投資型保險(xiǎn)等多類(lèi)保險(xiǎn)的保單。同時(shí)，還可以查詢(xún)到自己是否有待交費(fèi)保單和待交保費(fèi)。由于上述APP是監(jiān)管推出的，所以消費(fèi)者不需要擔(dān)心個(gè)人信息會(huì)被機(jī)構(gòu)或代理人獲取，從而被二次推銷(xiāo)等問(wèn)題。

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